作者：
全媒体记者 韩莹 通讯员 葛启鹏 唐翊扬
来源：孝感日报 字数：936
全媒体记者韩莹通讯员葛启鹏唐翊扬
在孝感，12345热线每天接进上千通民生来电。截至5月19日，今年日均受理量达到2000件，累计受理诉求26.3万件。这些诉求有的简单，有的复杂，有的涉及多个部门，有的反复出现。怎么接、怎么派、怎么督办、怎么从源头上减少同类问题——一套覆盖“接、派、办、督、评”的工作机制正在逐步完善。
接诉必应：每一个来电不被遗漏
“您好，这里是12345，有什么可以帮您？”走进话务大厅，这样的声音此起彼伏。
热线实行7×24小时全天候运转。节假日电话更多，深夜也常有紧急求助。热线根据来电流量规律动态调整值班排班，科学调配话务力量，确保线路始终畅通。偶尔，系统会跳出一个标记为“漏电”的号码，那是市民因占线或断线未被接通的记录。话务员看到后，会第一时间回拨，接通后再按正常流程记录诉求、分拨转办。
从动态排班到漏电回拨，热线的第一道关口，是让每一通来电都不落空。
精准分拨：让工单找到“对的门”
话务员接起电话，第一件事是听，听清诉求、记下要点。然后到下一流程节点——分拨转办，快速判断这个诉求该派给谁。
市民李先生曾通过热线同时反映两件事：槐荫公园的儿童游乐设施有很多损坏，希望尽快修理；体育大道天仙北路至红光街路段路灯不亮，希望夜间正常照明。话务员记下诉求后，在系统中分别勾选市文旅局和市住更局，工单精准发出。两个部门各自回复，问题分别解决。在智能回访中，李先生给出了“非常满意”的评价。
准确分拨的背后，是一支经验丰富的分拨团队。分拨组由老员工挑大梁，新入职的同事则通过跟班学习、老带新逐步上手。遇到职责边界模糊的疑难工单，大家聚在一起协调讨论，重新研判派单方向，确保工单不走弯路。
现场督查：为“卡壳”工单找出路
多数工单在常规流程中就能办结，但有一部分因职责交叉、权责不清，分拨后迟迟没有结果。针对这类“疑难件”，热线建立了现场督查机制。
凤凰天仙城小区居民多次反映：楼下道路施工铺设的铁板被车辆碾压，噪音扰民。工单先后分拨给几个单位，都因责任不明确而无法办结。下转2版