“ODR”机制跑出消费维权“加速度”

作者： 全媒体记者董晓芳 特约记者宋桂舟 通讯员程保茗 来源：孝感日报 字数：664 本报讯全媒体记者董晓芳特约记者宋桂舟通讯员程保茗1月26日，孝南区市场监管局举行“在线消费纠纷解决（ODR）机制”运作业务培训会，为辖区企业消保从业人员赋能，持续优化消费环境。这是我市创新推广在线消费纠纷解决新模式的一个场景。
2022年来，孝感市市场监管局充分发挥全国12315平台“在线消费纠纷解决”（ODR）功能作用，持续推进“ODR”企业发展工作，努力将消费纠纷化解在源头。
“ODR”企业是指在市场监管部门指导监督下，通过互联网全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的企业。通过“ODR”平台，入驻企业可以在线与消费者进行沟通协商，在平台上自主完成对消费投诉的受理和反馈，实现消费和解。这种新型在线处理消费投诉模式，既能够减少纠纷双方中间环节的沟通成本，又可以让企业通过主动快速化解消费纠纷树立诚实守信的形象。
该局以消费纠纷易发多发的行业领域为重点，积极引导经营主体申请成为“ODR”企业，将大型商超、家电销售、家居家具、食品餐饮及互联网等民生行业纳入发展范围，推动企业主动落实消费维权主体责任，实现在线高效处理消费者投诉。加强对“ODR”企业的平台操作、工单处置、效能评价等环节指导，针对企业在投诉处理中遇到的难点提供专项支持。依托投诉举报机制反向督促企业诚信守法经营，完善内部管理，从源头减少投诉数量。
截至目前，全市共发展“ODR”企业587家，覆盖范围持续扩展。全市“ODR”企业通过平台处理消费纠纷1415件，按时办结率达98.82%，运行质量稳步提高。