切实化解“一人多次”“一事多人”高频诉求

作者：全媒体记者闵丽萍 特约记者叶进军 通讯员汤凯 来源：孝感日报 字数：737 本报讯全媒体记者闵丽萍特约记者叶进军通讯员汤凯4月17日，记者从市政务服务和大数据管理局获悉，《孝感市提升12345政务服务便民热线“一人多次”“一事多人”诉求办理质效工作方案》（以下简称《方案》）日前印发，进一步建立健全12345热线诉求处理机制，着力畅通企业群众诉求渠道。
《方案》明确了诉求范围和诉求标准。诉求范围涉及政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务生态环境保护等领域。诉求标准分为“一人多次”和“一事多人”两类，即同一人一个月内就同一个事件重复反映5次及以上，且通过热线指导和督办可提速办理和有效化解的诉求(不包括部门正常办理中的催单、撤单)为“一人多次”诉求；在同一区域相对集中时间段内(一般为3天)有5人及以上反映同一事件的诉求为“一事多人”诉求。
《方案》指出了分类处置原则，主要包括3大类。涉及生活服务类，相关服务供应部门收到12345热线诉求交办工单后，2小时内反馈即时响应情况，24小时内通过热线系统平台上报处理结果；涉及安全稳定类，12345热线和县级热线工单分拨管理单位与110、119、120、122等紧急热线实时联动，并同步转派承办单位，承办单位应在24小时内反馈处置结果或阶段性处置意见；涉及涉法涉诉类，12345热线坚持“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，对涉法、涉诉、涉密诉求，不属于12345热线受理范围的，12345热线应当作出合理解释，并根据实际情况告知诉求人相应的受理渠道，做好群众的安抚工作。
据了解，该《方案》的实施落地，将进一步保障市12345政务服务便民热线工作的高效开展，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。