全媒体记者 丁涛 王晶晶 通讯员 贾榜友 汤爱国
当医疗纠纷发生，如何既化解矛盾，又修复信任？樊城区医疗纠纷人民调解委员会通过数年探索，构建起“医学+法律+调解”三位一体的专业模式，走出一条富有樊城特色的医疗纠纷化解新路。今年以来，该区医疗纠纷投诉量同比下降13%，调解成功率达98%。
此前，市民徐某在某社区卫生服务站接受中医针灸减肥后出现脑出血，与医方发生纠纷，并要求赔偿5万元。面对这一专业难题，樊城区医调委迅速响应，启动专业调解机制：组织神经内科专家成立调查组，调取患者在服务站及此前在医院就诊的病历。经查，患者本身患有多种基础疾病，有高血压、糖尿病史，曾接受脑出血手术。为进一步明确责任，樊城区医调委召开专家评鉴会，由权威专家向患者家属科学分析病情，说明“脑出血与针灸不一定存在因果关系”，也指出医方在适应症把握上存在不足。
专业、客观的分析解开了患者家属的心结，使其接受从“索赔”转向“补偿”。调解员人性化沟通，医方也主动体谅患者经济困难，同意支付2000元慰问金，双方签署协议，实现和解。该案成为樊城区医调委“消除误解、加深理解、达到谅解、妥善调解”工作理念的生动体现。
医疗纠纷调解始于情、归于理、终于法。“没有专业支撑的调解，如同无本之木。”樊城区医调委负责人陈勇介绍，医调委全力建强“专业矩阵”，打造“1+5+6”调解队伍，由1支专业调解团队牵头，5名多学科临床专家提供医学支持，6名法律顾问提供法理支撑，确保每一起纠纷的调解既科学又合法，让医患双方心服口服。
规范，是公信力的根基。樊城区医调委以《医疗纠纷预防和处理条例》为依据，建立“三明确”制度体系，即明确职责清单，实现“受理—调查—评鉴—协议—履约”全流程闭环；明确程序规范，做到事实清、责任明、依据准；明确主渠道定位，公布24小时热线，规定万元以上的纠纷须经调解，有效引导纠纷从“私了”或“闹解”走向依法调解。
根据纠纷复杂程度，樊城区医调委创新实施“三色分级”机制：一般纠纷（绿色）“当天接案、3天办结”；中度纠纷（黄色）“24小时响应、5天化解”；复杂纠纷（红色）启动“多方联调”，联动公安、司法、属地街道等处置，将矛盾化解在萌芽状态。
“法律有尺度，调解有温度。”樊城区卫生健康局副局长詹东说，樊城区医调委推行“五心调解工作法”，即热心接待、耐心倾听、真心解难、用心调解、公心评判。一张笑脸、一杯热茶、一句问候是起点，倾听诉求、换位思考、查明真相是关键，以公心维护双方权益是目的。“‘五心调解工作法’重在疏导，化解对抗情绪，在医患之间架起了一座‘连心桥’。”
据悉，今年以来，樊城区医调委共受理医疗纠纷案件36件，召开调解会议83次，全部调解成功，共赔付11.2万元，实现案结事了人和。
“樊城区将以区综治中心规范化建设为依托，实行公检法司和信访等部门常态化入驻、行业主管部门和群团组织轮驻、行业性专业性组织和社会力量分驻，做到矛盾化解‘最多跑一地’。同时，联合卫生健康局实施‘双提升’计划，通过建立医疗责任追溯机制，倒逼医疗机构加强质量管理，整改自身问题；持续开展‘医患沟通技巧’培训，从源头上减少误解和纠纷的发生，打造更高水平的平安医院、平安法治樊城。”樊城区委政法委副书记马晓川说。