本报讯（全媒体记者朱科 毛陈宇 通讯员高雯蕙）“不到一天时间，就帮我们解决了异地就医费用结算的难题，真是太感谢了！”7月17日，东津新区居民张胜娥为东津新区政务服务中心的暖心服务点赞。
今年以来，东津新区政务服务中心紧盯群众最关心的民生问题，优化“接诉即办”服务，积极回应群众诉求，切实提升热线诉求办理质效，坚持“民有所呼、我有所应”，高效解决群众“急难愁盼”，让社会治理的温度更加真实可感。
聚焦群众诉求。东津新区12345政务服务便民热线工单负责人对群众诉求进行系统分析研判，对区域内、部门行业内群众关心的热线事项和苗头性问题重点研究、全力协调，对热线办理工作认真审核把关，促使热线事项高效办结。
明确办理流程。东津新区12345政务服务便民热线遵循“受理—分办—督办—考核”的办理工作流程，将工单分派给区热线办；区热线办在办理时限内将办理情况告知市民，严格规范办理程序；区热线办收到电子工单后，按照“分类处置、分级负责、归口办理”和“行业管理和属地管理相结合、行业管理为主”的原则，组织12345政务服务便民热线各主管部门，对热线疑难工单进行统计分析，针对小区物业、环境卫生、公路养护等进行提前布局、合理规划，持续改善人居生产生活环境。
提升服务品质。通过实行限时办结，各承办单位每天落实专人在当日签收，同时在规定时限内按期办结；无法办结的，提前1天向区热线办说明理由并申请延期。承办单位收到诉求件涉及内容超出本单位职能范围且有联系方式的工单，会与诉求提出人及时联系，做好解释工作。
今年以来，东津新区12345政务服务便民热线统一接收市12345政务服务便民热线平台派发的工单8507件，承办工单6532件，回复率达98.97%。