武汉农商行通城支行纸笔搭建无障碍金融沟通桥梁

  金融服务的温度，藏在柜台的细微服务里。针对听障、言语障碍等特殊群体，畅通无障碍沟通渠道，是基层网点优化民生服务的重要一环。近日，武汉农商行通城支行依靠纸笔文字交流，高效协助一名听障客户办理存单转存业务，以耐心细致的举措破解沟通壁垒。

  当天，一名女性客户来到网点，申请代办其子存单转存业务。该客户因后天疾病造成听力严重受损，语言表达存在障碍，仅能依靠手势比划表达诉求，多次沟通仍未能清晰说明需求，内心十分焦急。

  柜员上前接待核实材料时发现两处问题：客户所持身份证已过期，且无法提供存单、银行卡密码，材料与信息均不满足代办业务办理条件。工作人员口头向客户解释业务办理要求，但对方无法听清语音，沟通信息出现偏差，情绪愈发急躁，现场沟通陷入僵局。

  考虑到客户沟通存在障碍，柜员随即取来便签纸和签字笔，逐条手写告知业务办理要求：代办存单转存需本人有效身份证件、存单密码、银行卡密码，三项条件缺一不可。

  得知客户无法备齐相关资料后，柜员又一次在纸上清晰的写下：“今天身份证过期了，密码也没带来，所以暂时办不了。您记好这三条，下次带齐就能一次办成。”"密码您回家和儿子确认好，一定记准确。"

  一条、两条、三条……柜员不厌其烦，把每个细节都写得工工整整，重点还画上横线。客户凑近纸张，一个字一个字地辨认，柜员便用手势配合，反复指向证件和密码位置。

  遇到客户难以理解的内容，工作人员就换个说法再写一遍。前后累计写满七八张便签纸，反复拆解业务规则，直至客户完全看懂文字内容。客户平复情绪后，用手语向工作人员表达谢意，随后离开网点。

  次日，该客户携带有效身份证件、核实好密码再次前往网点。考虑到双方已有文字沟通基础，网点安排前一日对接的柜员为其办理业务。业务办理前，柜员提前在便签纸上写明每一步操作流程，核对密码、打印存单等环节均提前书面告知；大堂经理全程在旁陪同，以点头、手势安抚客户紧张情绪。

  办理初期，客户操作略显拘谨，在持续文字提示与工作人员陪伴下慢慢放松，逐项对照纸上内容确认业务流程。全部手续办结，崭新存单交到客户手中时，她接连向柜员、大堂经理竖起大拇指，对网点人性化的无障碍服务表示认可。

  一笔跨两日的业务，全程依靠纸笔完成沟通对接。据了解，武汉农商行通城支行日常针对特殊客户群体，常备便签、纸笔等简易沟通工具，面对听障、老年等沟通存在困难的客户，优先采用文字、手势辅助交流，简化沟通障碍，保障各类群众平等、顺畅办理金融业务。该行相关负责人表示，无障碍金融服务不需要复杂举措，多一份耐心、多一种沟通方式，就能切实解决特殊客户办事难题，让金融服务覆盖每一位市民。