在咸宁市民之家咸安人社服务窗口，总有一抹忙碌而温暖的身影，如春日暖阳般迎接着每一位办事群众。她脸上始终洋溢的笑容，似盛放的玫瑰，驱散了群众办事的焦虑；她扎根窗口一线的坚守，如挺拔的青松，诠释着政务服务者的担当。她就是方洁——咸安人社服务窗口负责人，一位被办事群众亲切称为“贴心人”的巾帼先锋。
今年36岁的方洁，中共党员、大学本科学历。2011年，她从武汉纺织大学毕业后，通过校招入职中国银行咸宁分行；2019年，凭借过硬的综合素质，她在咸安区事业单位招聘考试中脱颖而出，踏入咸安区人力资源和社会保障局的大门。从桂花镇人社中心窗口工作人员到中心主任，再到局党办主任，直至2023年4月接过市民之家咸安人社服务窗口负责人的重担，几年来，她始终以“如我在办”的责任担当，在政务服务的沃土上深耕不辍，用实际行动书写着新时代政务服务者的初心答卷。
■深耕细研，铸就“政策活字典”
窗口是政务服务的前沿阵地，咸安人社服务窗口涵盖养老、就业、社保等258项政务服务事项，业务繁杂且政策更新频繁。“给群众一杯水，自己得有一桶水。”为了给群众提供精准高效的服务，方洁将业务钻研作为立身之本。政策文件逐字逐句研读，业务流程反复推演实操，疑难问题分类梳理归档，日复一日的积累沉淀，让她练就了过硬的业务本领。2020年至2022年，她连续三年蝉联咸宁市人社系统业务技能比武冠军，三次代表咸宁征战全省竞赛，先后斩获省级“岗位练兵明星”“最佳风采奖”等荣誉，2022年更被授予湖北省“人社知识通”称号。如今，无论群众咨询何种业务，她都能对答如流、精准指引，用“打铁必须自身硬”的实力，成为群众信赖的“政策通”。
■共情为民，破解“急难愁盼事”
“把群众的事当成自家事，才能真正办好每一件事。”这是方洁常挂在嘴边的话，更是她始终践行的行动准则。她的手机里存着近百位办事群众的联系方式，无论是工作日还是休息时间，只要群众有疑问，她总能耐心解答、倾囊相授。面对因不符合政策而情绪激动、言辞激烈的群众，她咽下委屈、换位思考，用耐心倾听安抚情绪，用通俗解读明晰政策，用主动协调寻找出路。一次次将“办不成”的难题转化为“想办法”的行动，让怒气而来的群众满意而归，不少群众专程返回撤销投诉、送上感谢。方洁用真心换真情，让政务服务充满了人情味。
■打破壁垒，跑出“服务加速度”
“群众的难题不分距离，窗口的服务没有边界。”方洁始终秉持“数据多跑路，群众少跑腿”的服务理念，全力打破空间阻隔，让服务更有温度、更有效率。身处北京的朱先生急需咸安区的失业证明，却因无法返乡而焦急万分，通过12345热线求助。接到转办件后，方洁第一时间响应，电话指导朱先生在“鄂汇办”APP上提交申请；得知其需要纸质证明，她当天办结手续并免费寄出，同步发送快递单号，让千里之外的难题得到高效解决。如今，“线上指导+线下协办+免费邮寄”的服务模式已成为窗口常态，方洁用科技赋能与主动作为，为群众节省了时间成本，让政务服务跑出了“加速度”。
■勇挑重担，坚守“改革第一线”
2024年7月，人社医保综合窗口改革进入攻坚阶段，需将34个窗口整合为20个，任务重、时间紧、要求高。此时已怀孕的方洁，没有丝毫退缩，主动扛起牵头重任。她牵头制定详细实施方案，协调权限设置、调试设备，组织人员开展业务培训，利用周末时间带领团队完成整体迁移，确保改革平稳过渡、服务不断档。直至产前最后一周，为迎接年终营商环境评估，她依然坚守岗位统筹协调。整个孕期，她未因个人原因请过一天假，用“时时放心不下”的责任感，全程坚守改革一线，用行动诠释了政务服务工作者的责任与担当。
小窗口映照大服务，细微处彰显真初心。方洁的坚守与付出，是咸安区人社局优化营商环境、提升服务效能的生动缩影。近年来，该局持续深化“一窗受理、一次办好”改革，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”跨越。无数像方洁一样的一线政务服务者，以专业素养承载责任，用赤诚之心温暖民心，持续擦亮咸宁政务服务的鲜明底色，为区域高质量发展注入源源不断的民生暖流。而方洁，这位三尺窗口前的“贴心人”，仍在平凡的岗位上，续写着不平凡的为民故事。