 | 居民欢喜乘坐新装的电梯回家。 |
 | 知音社区联系多方现场勘察电梯井施工。 |
【参与嘉宾】
蔡甸区蔡甸街道知音社区党委书记 刘振
蔡甸街道综合执法中心一队负责人 杨国利
知音人家小区物业服务负责人 姚海涛
知音人家小区业委会成员 谢威
知音人家小区网格员 许瑶
【案例背景】
知音社区成立于2015年8月，服务14个居民小区，常住居民8443户、17899人。知音社区有多个建成20年以上的老旧小区，曾经普遍存在基础设施老化、物业服务缺位、环境脏乱等治理难题。社区负责人刘振介绍，作为武汉首批红色物业托底服务社区，知音社区将红色物业打造为扎根基层的服务工作队，一步步实现小区治理从“没人管”到“有人管”，向着“管得好”蝶变。
在老旧小区治理过程中，房屋渗水引发邻里纠纷，加装电梯意见难统一，是社区普遍遇到的“老大难”问题。知音社区坚持党建引领，创新推行“五元共治”工作机制，整合党组织、物业、职能部门、专业力量、居民代表多方力量，把矛盾化解在基层，破解民生堵点难点。
【治理办法】
渗水僵局：半个月，从“不愿见面”到握手言和
邻里渗水纠纷，是老旧小区最典型的“吵架导火索”。知音人家小区一起因阳台改造引发的纠纷，难点在哪？
杨国利：难点不在“修”，而在“谈”。楼上说是房屋老化，楼下说是楼上改造不当，双方各执一词、情绪对立，干脆拒绝当面沟通。这种事如果只靠社区干部上门劝，往往劝不动；只靠执法部门下整改，又容易把矛盾激化。我们的做法是启动“五元共治”机制，由社区党组织牵头，联动物业、城管职能部门、技术专业力量、居民代表共同介入，把“单方说法”变成“多方会诊”。
姚海涛：物业先做的是实地排查渗水点位，拿着图纸比对，把渗漏路径摸清楚；城管部门随后开展专业勘验，用技术手段厘清事故责任。责任清楚了，话才能说到一块儿去。考虑到双方情绪对立，社区特意把调解现场设在小区活动室——不是办公室，不是执法现场，而是一个大家都熟悉的、松弛的公共空间。避开对立场景，引导双方聚焦“怎么修”而不是“谁的错”，反复沟通疏导。
姚海涛：经过半个月多方协调，楼上住户完成阳台防水整改，楼下住户墙体完成翻新修复。一场可能闹上法庭的邻里纠纷，在家门口就化解了。
加梯堵点：从“表决停滞”到“眼见为实”
加装电梯，被称为老旧小区“最难的一道表决题”。知音人家13栋1单元是怎么破局的？
刘振：这个单元老年居民占比高，上下楼是刚需，加梯是居民最迫切的民生期盼。但低层居民有顾虑：采光会不会被挡？噪声会不会扰民？施工质量能不能保证？后期维保谁来管？这些顾虑都是真实的、合理的，不能简单用“少数服从多数”去压。项目表决一度停滞，说明我们前面的工作没做透。
谢威：业委会能做的最实在的事，就是“把顾虑一条条记下来”。我们依托“五元共治”模式，逐户上门走访摸排，全面收集居民的诉求——谁担心采光，谁担心噪声，谁担心费用分摊，全部形成清单。摸清了“担心什么”，才知道该“解答什么”。
许瑶：走访的时候，很多居民不是反对加梯，而是不了解。我们就搭平台，把居民和施工方请到一起面对面沟通，工期多长、施工标准是什么、维保方案怎么定，逐项答疑。最有说服力的一步，是组织心存顾虑的居民实地参观已经完工的电梯——站到电梯旁听一听噪声到底有多大，看一看采光究竟影响多少，摸一摸轿厢的实际样子。
谢威：眼见为实，心里的石头就落地了。最终，这个单元顺利完成加梯表决，加梯工程有序推进。
长效机制：从“一事一调解”到常态化下沉
刘振：我们推动“五元共治”从应急处置转向常态化治理。核心是两件事：一是治理力量下沉到小区末梢，把服务点位延伸到居民楼下，网格员驻点值守，群众诉求现场受理、快速处置；二是依托小区党群服务站，定期召开多方联席会议——物业现场认领问题，职能部门现场答复，居民全程参与监督。过去是“居民找上门”，现在是“服务送下楼”；过去是“出了问题再调解”，现在是“把矛盾化解在萌芽状态”。
许瑶：网格员每天在楼下，谁家漏水、哪里路灯坏了、哪户老人几天没出门，往往是我们最先知道。信息早一步到，处置就早一步启动，很多矛盾就不会长成大问题。
【成效与启示】
刘振：今年以来，通过“五元共治”模式，知音社区累计化解各类邻里纠纷40余起，推动3部老旧小区电梯加装落地，切实解决了一批群众急难愁盼问题，邻里关系更加和睦，小区治理效能显著提升。
启示一：基层治理不能唱“独角戏”，要搭好“合唱台”。“五元共治”的价值，在于把各方力量拧成一股绳，让专业的人解专业的结。
启示二：群众工作要讲方法，先解“心结”再解“事结”。渗水纠纷把调解桌搬到活动室，加装电梯带居民去现场看，本质上都是把协商平台搬到群众家门口，用可感可触的事实代替空洞的说服。
启示三：源头治理是最高效的治理。网格员驻点、联席会议定期开，看似增加了日常工作量，实则减少了事后“救火”的成本。问题早发现、矛盾早化解，才是共建共治共享的基层治理新格局应有的样子。
从“没人管”到“有人管”，靠的是红色物业托底；从“有人管”到“管得好”，靠的是多元共治。知音社区的实践说明：只要把群众放在治理的C位，再难的老旧小区，也能长出新的生活。
通讯员代娟 张玲 社区供图