黄龙山社区居民办事咨询“零等待”

    在线沟通办事场景，居民通过数字书记反馈诉求。

    社区供图

    依托小程序调度党员，快速响应居民紧急求助。

    社区供图

    市委社会工作部 朱张桥

    东湖新技术开发区佛祖岭街道黄龙山社区 邱颖

    黄龙山社区成立于2018年，坐落于湖北省武汉市东湖新技术开发区佛祖岭街道，地处光谷黄龙山北麓，总面积约50万平方米，现辖城市之光、宜盛花园、光谷和昌城三个小区，总户数6643户，总人口约2万人。在各级党组织大力支持下，社区党委坚持党建引领，立足“科技赋能”小切口，探索数字化手段优化服务模式，破解治理难题。社区充分发挥资源链接能力，联动共建企业全额出资，历时两年研发，于2024年8月上线湖北省首个“AI数字社区”服务小程序，并推出首批音形双克隆“数字格格”，打造了兼具效率和温度的智慧化服务体系，形成可复制、可推广的智慧治理路径。

    聚焦治理难题，主动探索创新路径

    民生诉求响应滞后。居民对“随时随地办证办事”需求强烈，但传统治理模式受时空限制，无法快速办理。2021年，社区因服务范围扩大面临新的挑战：年投诉量高达689件，成为社区治理难点。

    治理力量供需失衡。辖区面积大、工作人员紧缺，现有服务模式难以应对2万居民的多元需求，应急事件处置效率低，无法及时化解民生问题。

    居民主动参与不足。社区治理以政府主导为主，居民参与渠道有限，邻里互助氛围薄弱，在公共服务、社区建设等方面缺乏居民主动参与，难以形成共治合力。社区立足破解上述高频难题，主动探索创新路径，决定以科技为抓手，构建智慧化治理体系，打破传统治理瓶颈。

    打破“时空壁垒”，双线并进突破困境

    搭建24小时智能服务体系，打破“时空壁垒”。以“数据跑路代替群众跑腿”为核心，将社区书记及14名网格员“克隆”为数字人分身。居民可随时与数字网格员“面对面”，办事、咨询“零等待”。嵌入AI办公模块，提供舆情监测预警、智能矛盾调解等辅助功能，同步为网格员工作减负增效；迭代社区吉祥物玩偶“乐乐”为具备情感交互能力的AI陪伴终端，创新植入“AI数字社区+DeepSeek多模态大数据”双引擎系统，用科技的温度重新定义社区与居民的互动方式，构建起覆盖全生命周期的社区关怀网络，依托DeepSeek的语义理解优势，识别居民诉求与情绪并给予差异化回应，实现服务精准触达，在青少年心理护航和老年人情感陪伴领域形成“一老一小”特色服务。

    构建“红色蜂巢”应急机制，提升响应效率。设置“红色蜂巢”板块，推动党员骨干“共治轻骑兵”线上亮身份、报位置，实现网格数据与共治力量深度融通。建立应急响应流程：居民上报紧急事件—系统匹配邻近党员—社区党组织调度—党员处置，将联动处置响应时间缩短至15分钟以内，曾有一居民在家中不慎滑倒，通过该机制迅速完成应急处理与送医。

    打造邻里互助共享生态，激发共治活力。以小程序为载体，搭建“便民服务+达人互助”平台，居民可线上发布信息、提供技能帮助，促进邻里互动；开设“共享商城”联动社区格子铺，线上展卖居民手工艺品，半年销售额高达8.3万元，邻里实现互助创收。依托党建宣传阵地，通过小程序推送社区治理动态，引导居民主动参与社区事务，形成“政府引导、居民主导”的共治格局。

    科技赋能创新，打造治理新范式

    治理模式从“被动应对”转向“主动预防”。小程序推行后，社区投诉量较上线前环比下降67%，通过AI舆情监测提前化解潜在矛盾，社区和谐度显著提升。

    服务模式从“人力密集”转向“人机交互”。小程序总注册量超8000人，日活量稳定在300余人次，线上高效办证办事覆盖率提升80%，居民满意度提高。

    参与模式从“政府主导”转向“居民共治”。累计带动364名居民骨干参与到基层治理中来，激发居民参与热情，居民的归属感与参与感逐渐提升。

    两年来，黄龙山社区党委聚焦居民办事、应急、互助等需求，打破部门壁垒、链接社会资源，为科技赋能社区治理提供保障，让创新做法贴合民生实际、真正落地见效。结合“一老一小”等情感需求、陪伴服务，让科技不再是冰冷的工具，而是连接社区与居民的“温暖桥梁”，让治理更精准、服务更贴心，增强居民获得感，依托技术支撑与经验参考，助力社区实现治理效能升级。