 | 开展四方联动议事会。 社区供图 |
【参与嘉宾】
汉阳区鹦鹉街道瓜堤社区党委书记、环物委主任 毛艳
瓜堤社区副主任 邵云萍
环物委分管环境卫生负责人 杨澄宇
社区居民骨干、环物委成员 龚娜
社区老党员、环物委成员 谌熏蒸
小区楼栋长、环物委成员 王桥斌
【案例背景】
瓜堤社区地处鹦鹉大道281号，服务2个市场化物业小区、1个红色物业小区及5个老旧自管小区，辖区商住混合楼栋较多，商铺经营与居民居住冲突时有发生。此前社区内一小商户私自破坏围墙开门经营，引发整栋居民强烈反对，围墙封堵后店主心生怨气，长期将经营垃圾、污水随意倾倒楼道，楼道异味弥漫、地面湿滑，居民安全与居住环境受到严重影响，引起居民集中投诉。店主亦反向投诉社区、物业不作为，双方对立情绪尖锐，邻里、商户、物业三方矛盾激化，一度难以调和。
【治理办法】
建强共治队伍，多元力量分头攻坚商户邻里矛盾
毛艳：社区环物委（环境和物业管理委员会）固定核心成员5人，人员全部深耕小区、贴近居民商户，分工明确、权责清晰。我担任环境和物业委员会主任，统筹矛盾处置，牵头小商户这类多方牵扯的疑难纠纷；环物委分管环境卫生委员杨主任专职负责日常环境监督、物业履职考核，统筹楼道环境整改工作；同时吸纳熟稔街坊关系的居民骨干、群众公信力强的退休老党员、掌握楼栋实时情况的楼栋长作为主要调解力量。在此基础上，小区党支部书记、党小组长、热心居民组建后备志愿调解队，形成“固定骨干+流动志愿者”调解队伍，商铺、居民两边都有专人对接，矛盾诉求第一时间有人承接、冲突苗头第一时间有人疏导。
龚娜：我长期在小区和居民打交道，邻里有不满、有委屈都会主动找我倾诉。商住纠纷爆发初期，居民群里怨言不断，我第一时间上门倾听居民诉求，记录大家对楼道脏乱、违规开门的顾虑，同步安抚居民激动情绪，同时实地拍照记录楼道污水、经营垃圾堆积问题，第一时间上报环物委。
谌熏蒸：商户和居民双方各有难处，对立情绪重的时候硬讲道理很难见效。商户店主和居民僵持阶段，我连续多次上门与店主谈心，以拉家常的方式拉近距离，慢慢打消店主抵触心理，引导店主说出私自开门、倾倒污水背后的真实诉求，避免矛盾持续升级。
王桥斌：我每日对楼栋开展常态化巡查，商住纠纷处置期间，持续跟踪楼道环境整改情况，每日查看物业清扫进度，整改完成后告知楼栋居民，持续关注环境维护成效，监督物业落实长效保洁，杜绝楼道脏乱问题反弹。
推行五步闭环流程，全链条处置商住环境纠纷
邵云萍：针对小商户经营这类牵扯多方的复杂纠纷，社区落地“发现—研判—处置—反馈—回访”五步闭环处置机制，全流程登记留痕、跟踪办结，不允许矛盾“半截子处理”。
毛艳：矛盾爆发后，我和龚娜连续十几天往返门店与楼栋，主动协助店主清理门前杂物，换位思考倾听店主经营难处，缓和对立情绪；杨主任督促物业增加楼道清扫频次，每日定时清理污渍，稳定居民情绪；谌熏蒸逐户上门劝导居民，引导大家理性沟通，避免冲突升级。前后累计上门沟通20余次，店主终于放下抵触，坦言破墙开门只是想增加客流、维持家庭生计，并无刻意扰民的想法。
邵云萍：摸清双方核心诉求后，我们第一时间组织四方联动议事会，社区、物业、居民代表、商户店主面对面协商，平衡小区管理规范与商户经营需求，敲定折中解决方案：永久取消围墙侧门，不再破坏小区墙体；允许店铺外侧搭建合规防雨遮阳篷，拓宽门店经营空间；店主签订文明经营承诺书，承诺每日自行清扫门前区域，污水、经营垃圾统一规范收纳，不向楼道倾倒杂物。
该方案获得全体居民一致认可，店主主动撤回全部投诉。后续楼道环境持续整洁，邻里关系大幅缓和，商户经营、居民居住实现双向共赢。
【成效与启示】
毛艳：依托这套“五步闭环”治理机制，上半年社区累计开展业主见面日18次，办结上级交办民生任务47项，办结率100%；调解物业、邻里、商户经营类矛盾39起，调解成功率94.8%，其中小商户这类商住混合纠纷均实现一次性化解无反弹；同步推进电梯加装、老旧小区改造、环境整治等民生项目，累计整改楼道堆物、商铺乱排污等环境乱象126处。辖区物业相关投诉量同比下降45%。面对商、住环境这类多方牵扯的复杂商铺纠纷，标准化闭环流程、多元共治队伍缺一不可，既有人牵头调解，又有制度约束整改，从根本上杜绝矛盾反复反弹。
杨澄宇：五步闭环机制让商户邻里纠纷处置全流程标准化，分级研判、事后回访复核，杜绝“调解一次、完事了之”。环物委扎根楼栋、贴近商户居民，让群众、商户都有畅通诉求渠道，遇到小商户这类棘手矛盾，不用来回拉扯，全链条跟进落实，切实破解商住纠纷反复反弹的基层治理难题。
谌熏蒸：化解商户与居民的矛盾没有捷径，商住纠纷能顺利解决，核心在于多上门、多倾听、双向换位思考。只有充分体谅居民居住诉求、理解商户经营难处，双方才愿意放下对立、坦诚沟通，邻里商户关系才能长久和睦。
王桥斌：常态化巡查、前置监督是化解商铺扰民矛盾的关键。如果能在封堵围墙初期及时介入，为商户讲清政策、以疏代堵，不用等到居民集中投诉才处理，就能大幅降低调解难度，减轻居民、社区双方负担。