 | 社区召开三方联动会议。 |
东西湖区吴家山街道怡景社区党委书记 江蓠
【案例背景】
怡景社区服务多个建成年代较长的高层住宅小区，这类小区具有三个鲜明特点：一是老年人口占比高、特殊困难群体基数大，邻里之间多为相识多年的老邻居、老街坊，熟人社会基础深厚；二是辖区党员数量多，退休老党员、在职党员热心社区事务，长期活跃在邻里互助一线，群众威望高、号召力强；三是居民对社区公共事务有参与热情，但长期以来缺乏规范化的议事平台和组织化渠道，参与意愿难以转化为治理合力。面对熟人社会的人情网络、党员骨干的群众基础、居民参与的内在意愿三重天然优势，怡景社区明确路径：以党建引领凝聚共识，以社工专业赋能激活内生力量，以志愿服务推动居民自治，将民生改造工程转化为社区治理能力提升的契机。
【治理办法】
党员骨干带头敲门
用邻里信任消解居民顾虑
项目启动初期，居民顾虑多、抵触情绪强，社区没有像往常一样靠几名工作人员反复上门“磨嘴皮”，而是将突破口放在辖区党员和热心邻里身上。社区党委发出动员令后，一批退休老党员、楼栋长、居民积极分子率先响应，组成临时志愿走访小队。这些志愿者与大多数住户都是相识多年的老街坊，“楼上住了十年、楼下喊得出名字”，敲开门那一刻，对立情绪就消了一半。
依托熟人之间天然的信任基础，志愿者开展全覆盖敲门行动。针对居民最担心的电梯安全问题，志愿者拿着社区统一整理的政策手册、质检标准、维保方案，用邻里拉家常的方式通俗讲解；面对部分居民积攒已久的物业怨气，志愿者先耐心听完吐槽，再帮邻居把“旧账”和“新事”掰开厘清，化解情绪抵触；对于高龄老人、病患、孕妇等特殊群体，志愿者逐一登记出行困难，建立帮扶清单。短短两周，绝大多数居民放下抵触心态，项目顺利获得民意支持。
把选择权交给居民
让议事成为解决问题的方式
怡景社区之所以选择议事协商破解难题，深层原因在于：电梯怎么换、健身设施怎么配、施工期间怎么保障出行，这些事涉及家家户户的切身利益，如果由社区单方面拍板，即便方案再合理，也难以获得广泛认同；而熟人社会本身就是天然协商场域——居民之间相互熟悉、彼此了解诉求，只要有规则引导，就能实现有序协商。
社区党委顺势而为，以楼栋为单位推选居民信得过的党员骨干、热心邻里作为议事代表，搭建议事协商平台。在资金分摊上，议事代表收集各楼层邻居意见，共同敲定“梯度分摊+政策补贴+公共收益补充”方案，兼顾公平与承受能力；在品牌选型上，代表们自发组队去电梯厂家实地考察、现场试乘，整理对比清单向全体住户公示，最终由全体住户投票选定品牌；在施工管理上，建立志愿代表周例会制度，每周收集邻里反馈的噪声、出行等问题，与施工方对接调整方案，小到轿厢按键高度、照明亮度，全部根据居民意见确定。
志愿服务全覆盖
让邻里互助成为温暖防线
电梯施工周期长、停梯便民帮扶压力大，单靠社区几名工作人员无法覆盖全部需求。社区抓住前期走访议事中涌现的居民热情，依托熟人社会的信任网络，正式组建“怡心电梯协调志愿服务队”，将零散热心居民转化为规范化志愿队伍。
招募令一经发出，党员带头报名，退休居民、在职青年、全职妈妈纷纷响应，32名邻里志愿者迅速集结。社区组织1次极简岗前培训，重点讲解施工安全注意事项、邻里沟通禁忌、特殊群体帮扶规范，不搞复杂理论教学。根据志愿者特长和时间，队伍分为三个专项小组：宣传沟通组负责楼栋政策宣讲、邻里答疑；施工协理组每日轮班巡查现场，上报噪声扰民、防护不到位等问题；爱心帮扶组对照特殊群体台账，常态化提供爬楼搀扶、物资代购、药品代取、上门慰问等便民服务。
居民自主监督
项目全程阳光透明
项目能不能赢得居民信任，关键在于是否透明公开。社区公推公信力强的居民志愿者担任项目专项监督员，每日查看施工进度，定期核对项目收支明细，在居民网格群实时公示施工动态、资金流向，直面邻里回应质疑。熟人监督，不搞形式主义，发现问题随时在群里“晒出来”、当面问清楚，打消了“项目有猫腻”的疑虑。社工仅从合规层面后台兜底，协助法律顾问审核合同条款和资金规范，为居民自主监督筑牢合规底线。
【成效与启示】
队伍成形，志愿服务落地生根。“怡心电梯协调志愿服务队”在电梯投用后转化为常态化“邻里互助志愿服务队”，持续承担电梯巡查反馈、独居老人出行帮扶、社区公共事务议事等职能。居民从最初的“抵触观望”变为主动参与的“社区合伙人”，在共同服务中拉近邻里距离，社区凝聚力和向心力持续增强。
意识转变，治理活力充分激发。32名骨干志愿者带动更多居民加入社区公共事务，形成了“党员带头、骨干支撑、居民参与”的良好局面。
怡景社区的实践表明，老旧小区普遍存在的老街坊、老邻居关系，本身就是天然的协商资源。议事协商之所以能在这个社区走得通、走得顺，不是靠制度“硬推”，而是依托熟人之间的信任基础，把“自己人商量自家事”变成常态。
怡景社区将熟人社会的人情网络、议事协商的规则框架、志愿服务的行动力量有机融合，破解了老旧小区设施更新中“利益协调难、一线人力缺、参与渠道窄”的共性问题。这一模式不依赖特殊政策，不依赖外部资源，核心要素——熟人关系、党员队伍、议事平台——在绝大多数城市社区都具备基础条件，具有较强的普适性和可复制性。
通讯员李慧敏 社区供图