“全科治理”链条快速回应居民需求

    社区开展敬老活动。

    社区开展环境整治活动。

    社区工作人员进行政策宣传。

    东西湖区金银湖街道白马泾社区党委书记 陈诚    

    【案例背景】

    白马泾社区于2023年5月组建，辖区面积大、人口密集、新旧小区交织，历史遗留问题比较突出：富力小区管网连接、碧云天小区消防设施等硬件问题，以及物业服务矛盾等……社区服务中心曾被戏称为“矛盾中转站”。

    【治理办法】

    破局：

    建立快速响应机制

    社区创新推出“2224”响应机制，明确时间节点压实责任——2分钟内由网格工作人员直接解答居民基础疑问，确保简单诉求即时回应；20分钟内社区工作人员联动小区物业、楼栋长等力量，抵达现场核实处理居民具体诉求；24小时内整合网格、综治、投诉三方资源形成“全科治理”链条，集中攻坚将矛盾化解在社区层面。如江城夏夜暴雨导致中部慧谷一期电梯进水瘫痪，居民凌晨三点反馈后，社区快速联动物业开展抢修，晨光初现时，电梯便恢复运行。

    化解：

    前移矛盾调解关口

    社区聚焦“萌芽状态的矛盾火星”，做到早发现、早介入、早化解。居民张女士因与物业产生纠纷而拒交物业费，对物业提醒的家中可能漏水信息置之不理，最终引发高额水费争议。社区获知后，第一时间将张女士与物业负责人邀请至调解桌前，耐心倾听双方诉求、梳理争议焦点、搭建沟通桥梁，既让张女士理解了物业职责，也让物业正视了服务短板，最终张女士主动补缴物业费，并以感谢信替代了此前的投诉单。

    排忧：

    攻坚历史遗留问题

    针对富力小区管网连接等长期未决的积弊，社区主动“破冰”，牵头搭建多方谈判平台，邀请居民代表、住建部门、街道办事处、开发商等相关方围坐“圆桌”反复磋商，直面问题症结、逐一对接解决方案，最终啃下硬骨头。对于碧云天小区的历史遗留问题，社区则引导居民主动发声、自主参与，协助组建第一届业主委员会，让业委会成为居民自治的主力，实现“自己的事情自己管”。

    共建：

    增强居民责任感

    在社区引导和动员下，居民从“旁观者”转变为“参与者”。富力小区居民组建富力“白马群英”巾帼志愿队，主动投身邻里纠纷调解、社区事务协助等工作，成为基层治理的中坚力量；其他小区居民也纷纷响应，通过参与业主大会、志愿服务等形式，积极融入社区治理体系，形成“人人有责、人人尽责”的治理氛围。

    共治：

    共商共建破解民生难题

    面对停车不便、道路改造、活动空间不足等实际问题，社区主动牵头搭建多方协商“圆桌”平台，邀请相关职能部门、企业、居民代表等共同参与，群策群力寻找解决方案。通过协调当地某地产开发商，配合完成财园路修建，改善区域交通条件；整合辖区闲置空间与资源，“零成本”改造门前停车场，缓解停车压力；动员企业、居民等多方力量，共同完成小区广场亮化工程，为居民夜间活动提供便利，让一桩桩“不可能任务”在共商共建中落地见效。

    共享：

    延伸服务维度凝聚人心

    社区在保障基本民生需求的基础上，注重丰富服务内涵。动员辖区企业家、退役军人等社会力量参与社区建设，如富力小区退役军人、企业家李定胜牵头组建白马泾社区红星志愿服务队，带领居民群众开展社区志愿服务活动，并主动捐赠6000元，为小区购置文体休闲器械，补齐社区设施短板，形成“社区搭台、多方参与、共建共享”的良好生态。

    【成效与启示】

    成立两年多的白马泾社区，投诉总量从最初的全年2028件断崖式下降90%；富力小区物业费收缴率大幅提升，居民满意度显著提高。通过资源整合，社区基础设施不断完善，形成居民、企业、社区共赢的良好局面，居民主动支持社区工作、赠送锦旗。

    基层治理既要以高效响应机制快速破解民生难题，将矛盾化解在基层；也要善于挖掘辖区资源潜力，搭建多方协同平台，通过共商共建共享激活社区发展新动能。居民的主动参与和多方主体的密切协作，是破解基层治理难题、提升社区治理效能的关键。

    文图/通讯员李敏