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菜鸟驿站取货现场。 |
“没有一个电话，快递员就直接把快递放到驿站。”
“订单填写的地址明明已经精确到单元楼和门牌号了，就是希望送上门，但还是得跑到驿站取。”
“东西又多又重，如果快递站离家远真遭罪！”
以上烦恼你有吗？
新规来了！根据2023年12月17日交通运输部网站公布《快递市场管理办法》（以下简称《办法》），未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的，将处1万元以上3万元以下的罚款。《办法》自2024年3月1日起施行。
该消息引发读者和网友热议。新规施行前夕，记者走访了部分快递驿站，现场听取居民和快递员的想法。
没有一个电话
直接把快递放驿站
最高可以罚3万元
去年11月有一篇报道，广东广州一位女子爆料要求兔喜快递驿站送货上门遭拒，与老板打电话沟通时，老板直接回复“送不了”。女子称“送不了就退回咯”，没想到老板却说以后所有的快递都给她退回。女子接受不了，说会要投诉驿站，却遭到老板威胁：“投诉我就能整死你。”
这种行为以后就不允许了，根据《办法》第二十八条规定，收件人可以签字或者其他易于辨认、保存的明示方式确认收到快件，也可指定代收人验收快件和确认收到快件。
收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。
经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。
《办法》第五十四条规定，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：
（一）未经用户同意代为确认收到快件的；
（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；
（三）抛扔快件、踩踏快件的。
目前的配送方式
默认放快递驿站
送货上门的比例较少
近日，吴先生收到了驿站的短信：“快递超24小时未取出，如需送货上门或者有问题请致电。”“每次看到这种事后短信都很生气。”吴先生说，每次快递到达小区后，快递员先会丢到驿站，“快递放哪，应该先询问一下才对”。曾经有一个月，因为快递员未事先通知，吴先生在快递驿站攒了一个月的快递。
这种事先并不电话通知快递存放地点、等到收件人自己去查看的事例，不在少数。住在杭州萧山江南国际城的业主朱女士也有同感，有时候是翻看购物软件查到订单、看到取件码信息，才知道快递放到驿站了。在杭州萧山区丽晶国际旁的菜鸟驿站，每天有2300多个快件存放在驿站，合作的是邮政、韵达、申通、中通等快递公司，承包此区域的中通快递员一天就有1300多个快件运到驿站。
“除非发件人备注要电联或者送货上门，不然默认都是放在驿站的。”韵达快递员表示。而中通快递的合作模式则是，通常将快件拉至驿站，从中挑选出一些备注上门配送或存放快递柜等信息的问题件，其余让驿站分类入库。“除了顺丰、京东个别快递送货上门，其他基本都会放在驿站，等待客户自取。”驿站店员陈小姐一边扫码一边分类入库。她告诉记者，如果入库时发现备注送货上门的快件，则会再次配送。
“我们有部分快递是送货上门的。”在杭州城北某商住楼小区的菜鸟驿站，站长告诉记者，目前淘宝天猫包裹是规定驿站必须送货上门，上门费用由平台出，还会给用户打电话进行回访调查。“送上门的包裹目前占到了30%左右，其他包裹则需要自助取件。”这位站长表示，放在驿站自助取的快件，默认发取件码短信，事先不会打电话沟通。
2022年，中国的快递小哥累计投递了1105.8亿件快递。国家邮政局数据显示，2023年全国快递业务量和业务收入分别完成1320亿件和1.2万亿元，同比分别增长19.5%和14.5%，创历史新高。此外，预计2024年快递业务量、业务收入将分别完成1425亿件和1.3万亿元，增速保持在8%左右。
快递员也有苦衷
每件都要电联送上门
费力费时有风险
为什么不能事先问客户一声，再放驿站呢？“万一事先电话了，业主让我送货上门怎么办？”丽晶国际旁的一位菜鸟驿站快递员这样回答。听着像是一句戏言，但快递员也有苦衷，“万一是个大件，收件人让我送货上门，就要多费力气和时间，跑这单就不划算。另外，要是放在家门口，快件万一丢了，还要你赔。还是放在驿站安全点。”
菜鸟驿站店员陈小姐觉得，向一个个客户打电话询问，做起来不太现实，“承包区域的快递员一个人要负责几百个甚至上千个快件，每个都要打电话，精力时间肯定是不够的”。一位韵达快递员告诉记者，这几天他们的韵达群内已发出通知，“对未有标签的快件，要多打电话多发短信，避免被投诉”。
他透露，此前他们一般会对备注“派前电联”“送货上门”等重点标签的快递进行提前电联，“如果以后一般客户也要电联，那压力会很大。有些客户是真的会要求快递员送货上门的。”另外，受访的快递小哥还表示，小区物业“快递三轮车不得入内”的门禁，也让他们送货上门的门槛升级。
旁边叮咚买菜的一位骑手也深有体会，“我们是规定要送货上门的，但如果快递的单量大，送货上门的确难度偏大”。某快递驿站老板也表示，如果电联后要求送货上门，他会送过去，但是时效性不太能保障，“每一件都要电联、送货上门，目前我们店里的人力肯定是不够的”。
将于3月1日开始实施的《办法》，对于快递企业来说无疑是一颗重磅炸弹。近日，记者联系了多家快递企业，他们大多不愿就新规的实施接受正式采访。
一位在重庆长期从事快递管理工作的郑先生（化名）告诉记者：“这个新规各大快递企业都在内部学习，据我所知对顺丰和京东影响最小，因为他们在新规实施之前，已经要求所有快递员在送件之前联系客户，确认快递能否放在快递柜或者快递站。不过对于有些快递企业来说，这个新规就比较麻烦了，因为他们之前送快递大多是直接送到快递柜、快递站，然后把取件码发给客户，现在实施新规，可能会影响到派件速度，增加运营成本。”
收件居民有话说
落实新规有难度
暂时不太会投诉
在采访中记者发现，支持送货上门和同意放驿站的人各有理由。对于快递新规，杭州江南国际城的业主朱女士是强烈的拥护者。为了让快递员少放丰巢快递柜，她特意关闭了这一通道，但还是有快递员未通知，偷偷把快件放在驿站。
“我家住在六楼，我妈妈腿脚不好，不方便去取件，而且老人家取货码有时候也搞不灵清。”一位取快递的黄阿姨表示拥护新规。在丽晶国际旁的菜鸟驿站里，业主金先生则表示，天气很冷或者是大件时，希望快递员能多送货上门，“如果天气好的话，下来一趟驿站取快递也没有问题”。
金先生还表示，在驿站取快递也有好处，“丽晶国际对于送货上门有统一配送时间，比如，在晚上统一送到门口。有时自己很着急，来驿站取会更及时”。虽然快递新规明确，未经过同意擅自投入驿站，最高将罚款3万元，但采访中，很多市民表示暂时不会去投诉。
黄阿姨表示，新规真正落实起来也有一定难度，“我们小区没电梯，快递员要挨个送到家门口也蛮辛苦的。将心比心，也不会真的去投诉，把人家饭碗敲掉”。“最好是在快递入驿站前，就能分好哪些要送驿站，哪些要送货上门，在源头机制上去解决这个问题。这样对我们客户好，对快递员也好。”丽晶国际的业主刘大哥表示。
执业律师聂炜昌认为：“新的管理办法将有利于消费者维权，特别是有关快递柜的纠纷，过去部分快递企业直接将快递投递到快递柜后，可能会产生额外的保管费，导致消费者权益受损。但这笔保管费数额不大，不少消费者会考虑时间成本和诉讼成本较高，会选择忍气吞声。现在有法可依，就可以通过举报维权了。对快递企业来说，则应严格按照新规来操作，投递之前增加征询消费者意见的程序，取得消费者同意后再投递至快递柜，避免产生纠纷遭到投诉。”
综合新华社、央视财经、中新社、《钱江晚报》报道