12345热线岂能是奇葩诉求的“许愿池”

□本报评论员 孙瑞荣
　　近日，“市民拨打12345投诉月亮太亮影响睡觉”登上热搜，引发关注。近年来，12345热线接到的奇葩诉求不在少数，从天气太热请求人工降雨，考试没考好请求重新组织，到要求协调升职涨薪……种种情形，令人哭笑不得。　　　　 （据中国青年网）
　　12345政务服务便民热线，是政府倾听民声、回应民意、解决民忧的重要窗口，也是基层社会治理的有效补充。长久以来，无数群众通过这条专线反映民生难题、建言城市发展，大量急难愁盼问题得以高效化解。但当下，热线滥用、误用的乱象愈发突出，投诉月亮太亮、因高考成绩不佳要求重考等离谱诉求屡见不鲜，看似荒诞的个案，实则暴露出公共资源使用的乱象。
　　12345热线坐席人力、工单处理渠道、政务办理精力都是有限的公共资源。大量奇葩诉求、无效诉求不仅让接线人员耗费大量时间和精力解释、归档，挤占正常接线服务资源，更会导致真正需要帮扶的民生诉求被延误。当紧急求助被无意义的诉求挤占通道，不仅会降低政务服务效率，耽误群众正事，更会稀释热线的公共价值。
　　乱象滋生，根源在于认知缺位与管理短板。一方面，部分群众存在认知误区，将公共热线当作万能“求助工具”和情绪宣泄渠道，混淆了个人私事与公共事务的边界，片面认为“拨打热线就必须解决”，忽视公共资源的公共属性与使用规则。另一方面，部分地区热线前置筛查、分级处置机制不够完善，对非理性、无效、重复诉求的甄别拦截力度不足，同时常态化宣传引导缺失，未能让群众清晰知晓热线受理边界与使用规范。
　　整治奇葩诉求乱象，需刚柔并济、双向发力。政府部门要做好常态化科普宣传，清晰界定12345热线的受理范围，明确无效诉求、无理诉求的界定标准，引导群众理性、精准、合规使用热线。同时健全智能化筛查与人工审核双重机制，对荒诞诉求、恶意骚扰诉求及时拦截归档，优化工单分流处置效率。此外，可适度公开典型无效案例，强化警示教育，对恶意占用公共资源的行为建立约束机制。
　　便民热线绝非任性妄为的“情绪树洞”，更不是无所不能的“许愿池”。唯有厘清权责边界、规范使用行为、健全管理机制，才能让12345热线回归为民初心，把有限的公共资源用在刀刃上，真正成为基层治理的暖心纽带。