一年一度的潍坊国际风筝会，是城市魅力的绽放，是八方宾客的欢聚，更是政务服务效能的全面检验。今年是第43届潍坊国际风筝会，八方游客奔赴潍坊，共赴风筝之约，从活动详情咨询到出行路线问询，从票务政策了解到现场服务诉求，每一通拨进12345热线的来电都承载着群众的期待与信任。潍坊市12345政务服务热线始终坚守为民初心，以“快响应、准应答、实举措、暖服务”为抓手，架起连接民生、护航盛会的暖心桥梁，用专业和坚守筑牢服务保障防线，让每一位群众都能感受到潍坊的热情与温度。
□本报记者 张洁 张韶华
备好应答“明白纸”
动态知识库让服务更精准
如何让每一通来电都得到精准、高效、规范的回应，是12345热线的首要课题。针对风筝会期间群众、游客及企业咨询诉求涉及面广的实际情况，市12345热线提前谋划、主动作为，全面启动专项服务保障机制，把精准服务做在前面、落到实处。
为确保涉风筝会服务应答有据可依，市12345热线联动多个责任部门，全面梳理整合风筝会活动日程、场地安排、票务政策、交通管控、安全保障等信息，汇总编制2026年第43届潍坊国际风筝会问题明白纸，将零散专业的政务信息转化为条理清晰的应答指南，让坐席员能够精准对接服务要点，实现群众咨询“一键查询、精准应答”。
在此基础上，市12345热线构建起全流程、实时化的信息更新机制，紧盯风筝会各项安排调整、管控措施变化、服务举措优化等动态，做到信息变更即时同步，保障知识库内容精准无误。此前，一名无人机爱好者来电咨询放飞场飞行事宜，坐席员正是依托实时更新的知识库，不仅精准告知世界风筝公园为民航永久禁飞区，还详细解读现场禁飞管理细则、违规处罚标准以及线上查询禁飞区域等，用专业全面的解答获得群众认可。
动态完善的知识库为精准服务提供了硬核支撑，与此同时，市12345热线还持续强化值守保障，不断夯实服务根基，以专业贴心的服务，让群众在享受盛会氛围的同时，感受到政务服务的温度与效率。
组建服务“联合网”
高效率化解群众急难愁盼
每年风筝会期间，活动现场周边交通出行、秩序维护、服务保障等诉求成为群众关注焦点，尤其是开幕式当天，各类出行咨询、现场诉求来电接连不断。面对高频集中的群众诉求，市12345热线快速响应、高效联动，打破部门壁垒，构建起全方位的服务保障“联合网”。
为快速回应群众关切，市12345热线启动应急处置机制，组建跨部门联合处置专班，联动文旅局、公安局、交通运输局、市场监管局、综合行政执法局、交管大队、环卫园林集团等多部门工作人员进驻安丘市热线办集中办公，以高效响应化解群众难题，用暖心服务为盛会保驾护航。
针对盛会期间出行绕行、公交专线、门票政策、现场秩序等高频诉求，市12345热线还开设了诉求接听处理专线，建立“三方连线+即时答复”处置模式，现场答疑解惑、协调解决问题，实现诉求处置“零延误、零积压”。
市12345热线始终坚持“群众诉求无小事”，对每一通来电、每一项诉求都认真记录、精准处置，梳理诉求热点、调整处置策略，确保各项服务举措精准落地。通过优化跨部门协同流程、优化服务保障措施，市12345热线持续提升诉求处置与高效服务能力，用心用情解决群众急难愁盼问题，为活动举办提供坚实政务服务保障。
坚守温暖“服务心”
真情护航传递城市温度
没有活动现场的人山人海，没有漫天飞舞的绚丽多彩，市12345热线受理大厅里，只有轻言低语的应答声、清脆的键盘敲击声，这里是默默护航盛会的无声战场，更是传递城市温度的民生窗口。
“你好，我是外地人，想咨询万人风筝放飞活动几点入场，自驾路线该怎么走”“我想咨询风筝会开幕式门票和放飞票有什么区别”……每一通来自外地群众的咨询电话都饱含着对风筝会的期待，面对群众的各类疑问，市12345热线坐席员始终以耐心细心的态度，精准回应、细致解答，用温柔的声音传递着政务服务的温情。
为全力提升服务水平，精准回应盛会期间群众诉求，市12345热线组织坐席员开展多轮专项培训，重点学习盛会活动安排、票务政策、交通管制、安全防护等核心内容。坐席员反复研读2026年第43届潍坊国际风筝会问题明白纸，逐字逐句熟记服务信息，将繁杂的信息化作一句句温暖精准的解答，做到了问题答得准、服务暖到心。
“群众的诉求无小事，每一通电话都是一份信任，都承载着一份期待，我们要用专业与热情让大家感受到潍坊的真诚。”这是市12345热线全体工作人员的共同心声。他们以过硬的专业素养、暖心的服务方式，全天候坚守在热线一端，用心倾听群众诉求，用情解决群众疑难，用声音传递政务服务的温度。