全年为消费者挽回经济损失43.5亿元

　　新华社北京3月15日电 记者15日从市场监管总局获悉，2025年全国通过12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉、举报、咨询4386.6万件，其中投诉举报2646万件，同比增长9.8%。全年为消费者挽回经济损失43.5亿元，消费维权效能持续提升，投诉举报呈现十大鲜明特点。
　　消费投诉总量首次突破2000万件，达2036.6万件，同比增长9.3%。售后服务、质量、食品安全、合同问题位居前列，售后服务投诉连续三年居首；合同问题投诉同比增40.3%，退款难、霸王条款、履约不到位等问题突出。
　　日常消费品诉求集中，服务投诉增速领先。2025年，全国市场监管部门受理商品投诉1320万件，同比增长8.1%，占受理投诉总量的64.8%。受理服务投诉716.6万件，同比增长11.7%，占受理投诉总量的35.2%，服务消费领域投诉增长态势明显。
　　网络消费维权占比过半，全年网购投诉举报1506.7万件，占比56.9%，挽回损失10.7亿元。诉求集中于东部电商发达地区，西部增速加快；售后与质量问题占比超四成，电商大促价格波动、保价难成为新焦点。消费诉求向头部企业集中，前百家企业诉求占比17.7%，综合电商平台、本地生活服务、文娱社交、消费电子四类领域诉求占比约九成。
　　消费者维权意识增强，小额纠纷增多，争议总金额同比下降4.5%。交通工具、装修建材等高价值品类维权成本仍高，电信、宠物用品、互联网服务等领域单件争议金额快速上升。
　　外卖行业投诉举报随竞争波动，全年50.5万件、同比增14.1%，三季度补贴大战引发诉求激增，服务保障能力未能跟上成为主要问题。充电类诉求大幅增长，共享充电宝、新能源汽车充电桩投诉分别同比增62.5%、47.8%，计费不透明、退费难、运营失联等问题凸显“充电焦虑”。
　　首饰消费升温带动投诉增长，全年38万件、同比增16.4%，黄金、玉石为主要诉求领域，存在纯度不足、一口价不标克重等乱象。智能消费快速兴起，智能设备投诉举报15.2万件、同比增26.6%，功能宣传与实际体验脱节、软硬件故障、售后体系不完善等问题较为普遍。
　　市场监管总局表示，将紧盯消费维权热点难点，强化线上线下一体化监管，督促企业落实主体责任，持续优化消费环境，切实守护消费者合法权益。
典型案例
“神药”直播间布下“坑老”连环套
　　“御医传人研发”“改善冠心病、心肌梗塞”“82岁老人爬17楼不费劲”……某私域直播间，一款款“神药”粉墨登场，神奇疗效令人咋舌。这些名字都没听过的“神药”哪来的？记者为你起底这些“神药”直播间，揭露它们“围猎”老年消费者的新手法。
　　“这款营养液对心脏有极强的保健作用，冠心病、心肌梗塞都能得到改善。”一名带货主播在镜头前信誓旦旦，“有一位82岁的奶奶，吃了我们的产品，毫不费力就能从1楼爬到17楼……”这是天津市场监管部门执法人员根据线索，在某私域直播间记录下的一幕。
　　在主播极具煽动性的话术下，“六十九品胚芽”等产品被冠以各种神奇功效。直播全程在线人数维持在4000人至7000人，评论刷屏，气氛“火爆”。
　　与常见的带货直播间不同，这类私域直播通常不会设置直接下单的链接，多以“科普讲座”的形式，诱导粉丝在群里或线下门店购买，以逃避线上交易追溯。
　　调查发现，这款包装印着“中国中医药古方研究院”字样、号称“御医传人研发”的“心肌肽营养液”，其执行标准是《食品安全国家标准 运动营养食品通则》。也就是说，它是普通食品，根本不是药。
　　为误导消费者，不法分子还把它设计包装得和药品相仿，宣称的“研究院”“御医传人”也都是“李鬼”。
　　直播间里，主播毫无顾忌地虚构专家身份、伪造机构背景、编造消费者案例、夸大普通食品的治疗功效……一套“组合拳”下来，诸如“心肌肽营养液”之类低价购进的普通食品，便摇身一变成“灵丹妙药”，以进货价3倍到5倍的价格，“精准”兜售给收看直播的粉丝。
　　粉丝是如何被聚集到这个直播间里的？一切始于线下门店的“低价”诱惑。涉案公司于2025年4月成立，短短3个月便在天津铺设了54家线下门店。这些门店披着优选超市的“外衣”，实则以低于市场价格的蔬菜、鸡蛋等作为“引流入口”，吸引老年“回头客”，邀请他们加入“优质会员专属微信群”。至此，老年人从个体被会聚到一个个封闭的线上社群中。真正的“戏码”则在微信群里上演。
　　办案人员介绍，营销人员会定期在群内发布包装成“专家讲座”的私域直播链接，先灌输健康焦虑，再顺势推出“对症”产品。为了“锁住”老人观看，群内还会发放红包，奖励观看时长达标、互动积极的成员。
　　执法人员在现场检查中发现：所谓“神药”是涉案公司自己包装、打广告伪造的；“论坛”其实就是办公区一个电脑桌和一块绿布背景搭建的简易直播间。
　　经查，3个月内，该公司就组建了百余个微信群，群成员近万人，通过私域直播累计销售额逾百万元。
　　通过梳理分析万余条群聊天记录、抽样检验涉案产品等，最终，天津市场监管部门认定该公司虚假宣传的违法事实，依法开出巨额罚单，并责令其停止违法行为。
你以为是驼奶粉，其实可能是大豆粉
　　近日，消费者尚女士花158元网购了一桶“驼奶益生元蛋白粉”，到货后发现这桶所谓“乳粉”，主要成分是大豆粉、燕麦粉和葡萄糖。记者调查发现，随着小众奶粉逐渐受到大众欢迎，市场上出现了一些“挂羊头卖狗肉”的情况。有的产品在包装和宣传上打“擦边球”，误导消费者；有的产品配料表与实际情况不符；还有的产品甚至查不到生产厂家和生产许可证……
　　在一家电商平台店铺，记者下单了尚女士购买的同款产品——某品牌驼奶益生元蛋白粉。在产品的网络购买页面和配图上，驼奶粉是宣传重点，标注了“真驼奶 敢承诺”“三高糖尿放心喝”等内容。到货后，产品包装首先映入眼帘的是一头骆驼，并写有“某地奶源 滴滴纯粹”。但记者仔细查看配料表发现，这桶1000克的产品，排在第一位的是大豆粉，紧接着是燕麦粉、食用葡萄糖等。全脂驼乳粉排在第六位，含量仅为1克。
　　带着这些疑问，记者联系店铺和平台。客服称，该产品是添加了驼奶的蛋白粉。重点宣传骆驼奶粉，是因为确实添加了1克全脂驼乳粉。同时，店铺承认产品含有葡萄糖，并非如宣传所说“三高糖尿放心喝”。记者询问宣传为何与实际不符，客服未予正面答复，只是表示可以退货。
　　记者在多家电商平台发现，类似情况并不少见，涉及多个品牌。例如，某品牌富硒高钙益生菌驼乳营养粉，售价92元，为运动营养食品。仔细了解发现，1000克产品含全脂驼奶粉仅5克，其余成分主要是燕麦粉、麦芽糊精和木糖醇。
　　业内人士表示，一些售价过低的“驼奶粉”存在较大假货风险。目前市面上新疆纯驼奶粉的采购价至少为每吨30万元；即使是调制乳粉，按照70%的含量要求，仅驼奶的原材料成本就是每吨21万元以上，换算成每公斤就是210元。厂家还有生产成本、营销成本，每公斤纯驼奶粉的售价将高于210元。
儿童面霜“违禁添加”屡禁不止
　　“广告上写着‘一抹就好’，给孩子抹后见效也特快，可没几天，湿疹却更严重了。”消费者肖女士后悔不已。“一抹就好”的儿童护肤产品，真的安全吗？背后藏着哪些“潜规则”？记者就此展开调查。
　　多款宣称“一抹就好”的“消字号”儿童面霜，却被检出违规添加强效激素。日前，国家药品监督管理局公布《关于45批次不符合规定化妆品的通告》，其中涉及儿童护肤品添加过量防腐剂成分超过标准限量值6倍多。同时，有网友称，有测评机构指出，经具备CMA（中国计量认证）和CNAS（中国合格评定国家认可委员会）认证资质的专业第三方检测机构检测，多款送检产品均含有氯倍他索丙酸酯、氯倍他索丁酸酯等激素成分。
　　儿童面霜中检出违禁成分并非个案。国家药品监督管理局在2025年先后发布的第13号、第16号、第46号化妆品检出禁用原料通告中就有7款“儿童护肤类”产品检出含有特比萘芬或酮康唑等抗真菌类药物。
　　福建医科大学附属第一医院皮肤科副主任医师计雄飞介绍，抗真菌类药物是针对有真菌感染的皮肤，用于治疗如体股癣、脚气等由真菌引起的皮肤问题。
　　“抗真菌类药物可通过皮肤吸收，长期使用存在潜在肝肾毒性风险。”江苏省产品质量监督检验研究院日用消费品检测中心副主任、高级工程师孙姗姗特别提醒，抗真菌类药物的不当使用会打破皮肤菌群平衡，严重的会造成真菌感染、皮炎等问题。此类药物见效迅速，但却被国家明令禁止添加在护肤品中。
　　《化妆品监督管理条例》明确规定，无论是抗真菌类药物还是激素都属于严禁添加在护肤类产品中的成分。
　　根据《化妆品监督管理条例》《化妆品生产经营监督管理办法》《化妆品抽样检验管理办法》，国家药品监督管理局要求相关省药品监督管理部门对不符合规定化妆品涉及的注册人、备案人依法立案调查，责令相关企业立即依法采取风险控制措施并开展自查整改。
　　记者在调查中发现，在国家药品监督管理局2025年三次通告中通报的7款儿童护肤产品的两家涉事企业，“天眼查”中显示均已登记注销；而多次尝试联系相关经销商时，电话多次被挂断或始终无法接通。截至目前，多个购物平台已经无法搜索到商家售卖这些涉事产品。
本报综合新华社等报道