“双十一”前夕，北京互联网法院法官刘更超又接待了一位前来咨询立案的老人。王大爷在网上购买了大量玉石珠宝后发觉被骗，想把相关商家一一起诉。在北京互联网法院，大多数案件都在线上完成立案、开庭、宣判，但仍有不少像王大爷这样的老人选择线下立案、咨询，递交纸质材料。
网购被坑、想来法院“说说理”的老人最常碰到哪些难题？法院又该如何帮他们迈过维权路上的坎？
骗术拆解 “惩治不孝子”剧情最见效
来线下立案的王大爷在花高价购入玉石珠宝后，认为这些玉石不值这个钱，便打算挨个起诉商家“虚假宣传”，要求退货退款。
“您以后在网上尽量只买生活用品，少买高价商品，不然容易上当受骗。”刘更超法官劝说老人。在立案庭工作3年多，刘更超每周都会有一天时间在诉讼服务大厅负责窗口接待，因此接触到不少前来咨询立案的老年当事人：有人买保健品被骗，有人给主播打赏损失不小，还有人迷信“收藏升值”拿出养老钱……
容易轻信他人，是老人网购踩坑的重要原因之一。法官介绍，以老人爱买的玉石珠宝为例，有些玉石销售直播间里上演的剧情十分离谱，但还是有不少老人看入了迷。其中，“惩治不孝子”的剧情很受老年人欢迎。“这个人是个不孝子，他开了一家玉石店，我今天为了惩罚他，我要把他的玉石全部低价清仓处理给直播间的亲。”虽然剧情夸张，但不少老年人在主播的煽动下，最终冲动下单。
一方面轻信不良商家，另一方面却不愿意咨询子女，不少老人对法官提出的“您可以再问问子女”这样的建议甚至还有抵触情绪。让刘更超印象深刻的是，有一位前来咨询的老年人在看直播时被“注册店铺赚钱”的骗术引流到平台外，被骗8万多元，却不敢告诉子女。
在多位受访法官看来，老年群体之所以轻信不良商家，是因为老人的一些特定心理需求被利用了：轻信虚假宣传，购买名为“保健品”实则是普通食品的产品，是出于对健康的焦虑；轻信主播的各种卖惨话术进行打赏，则是为了寻找精神上的慰藉；而购买玉石、字画是被“收藏升值”的话术打动，这反映出老人对养老资产保值的强烈需求。
维权难点1 讲不清事情经过
意识到被忽悠了，老人们决定维权，但真正来到法院时，第一步就犯了难。
“到底遇到了什么问题，很多老年人往往讲不清楚经过，问到最后，老人只能反复说一句——不知道我这钱怎么没了。”刘更超说。
此外，线上打官司也让不少老人犯难。线上诉讼免去了当事人长途跋涉的困难，为维权提供了极大便利，但很多老年人不知道怎么下载庭审APP、不知道如何登录，更别提进行下一步操作了。
尽管技术人员会花很长时间解释、指导，帮助老年人在线、远程参加庭审，仍有一些老人难以完成操作。
维权难点2 拿不出有效证据
如何拿出有效证据，则是另一道坎。法官吴娇审理过一起字画买卖案件。
70多岁的陆大爷花了5万多元在直播间买了16幅“名家”字画。主播在直播间里宣传说，这些字画很有收藏价值，让买家不要拆开包装，过段时间之后就能升值。商家甚至还伪造了一个不存在的机构，做了一份假材料在直播间里展示，还像模像样地盖上章。
“我们后来了解到，这位老人在类似的直播间购买了很多字画，数额高达百万元。”吴娇说，尽管陆大爷花费不菲，但老人起诉维权时，几乎没有证据。“只有几张直播间的截图。”吴娇回忆，最后考虑到当事人是老年人，举证能力不足，法院依职权向平台调取直播录像，才拿到商家欺诈的关键证据，判决商家退货退款。
这十分惊险。“按照规定，有些平台的直播录像只保存6个月，一旦录像没有了，案子就会很难办。”吴娇说。
维权难点3 搞不清楚该告谁
此外，对网络世界的不熟悉、法律意识薄弱，让不少老人“告错了人”。
有的老人分不清平台和商家，在收到劣质商品后寻求客服帮助时，常混淆平台客服与商家客服，误将商家的推诿当作平台的最终处理结果，不知道还能向平台投诉商家、申请平台介入调解。
有的老人起诉时搞不清楚要起诉商家还是平台。在吴娇审理的另一起案件中，70多岁的陈大爷在直播间里遇到一个主播，自称可以回收老人家中的老物件，并对陈大爷家中的老物件给出很高的估价。不过，回收的前提是得先打赏，主播对打赏高的人优先上门回收。陈大爷信以为真，便打赏了4万多元。但老人盼星星盼月亮，始终没等到主播来家里高价收购老物件。
陈大爷只起诉了直播平台，没有起诉相关直播间和主播。“我们花了很多时间给他解释法律关系，你要主张权利，得告正确的对象。”吴娇回忆。但陈大爷却不追加或者更改起诉的对象，坚持认为“我打的钱是在你平台上，那我就该找平台。”最终，陈大爷遗憾败诉。
建议
平台可设老人购物“冷静期”
在法官看来，老年人网购维权难，不仅是法律问题，更是社会治理问题，折射出适老化规范滞后、行业标准有待完善、家庭社会协同支持不足等问题。
“生产企业不能只顾智能，更要想着适老。”北京互联网法院副院长仪军指出，企业要针对老人的特殊需求建立专项质量管控体系，对保健食品、智能家居等老人的高频消费品类严格执行国家标准，并清晰标注适老功能与风险提示，严禁“悲情营销”“限量抢购”等诱导式宣传。
平台也应强化技术防护，开发老年人专用界面、语音客服功能，对老年人大额转账、脱离平台交易等异常行为进行风险提示；还可以设立老年人购物“冷静期”，老年人购买高价值商品，可以提供适当时长的订单确认犹豫期。
家庭和社区的作用同样重要。“数字反哺是家庭亲情的新形式。”仪军建议，子女应主动帮助父母更新设备防护设置，经老年人授权向子女同步消费信息，设置支付限额、接收大额消费提醒；社区可建立“老年人数字加油站”，由低龄老人结对帮扶，帮助老年人学会用设备、识别风险。司法与监管部门也需要探索更多保护机制。
“只有企业负责任、平台有温度、家庭能陪伴、社会有提醒、司法能兜底，老年人的网络生活才会更安全、更有尊严。”仪军表示。
（据《北京晚报》）