“眼看快到下午下班时间了，本来以为今天这业务肯定办不完了，白跑一趟不说，还得再抽时间来，没想到刚取上号就被叫到了，你们这工作效率真是高。”8月18日下午，在张店市民中心，刚办完二类医疗器械备案业务的淄博现尧商贸有限公司的田晓娜竖起了大拇指。
田晓娜的经历并非个例，这是张店区以群众需求为导向、持续优化政务服务的真实写照。今年以来，张店区行政审批服务局创新推出“抢单式”服务机制，打破传统“坐等派单”模式，围绕“利企便民”核心目标，从激发综合窗口工作人员主动性、积极性入手，全面实施“321”工作模式，即“三个提升”强能力、“两个降低”减负担、“一个优化”提质效，推动行政审批服务效率与质量实现双跃升。
张店区推行“有单我先抢·服务排头兵”工作机制，将业务办理变为“抢单竞速”。窗口工作人员可根据自身业务能力主动“接单”，系统实时记录抢单数量、办结时效和群众满意度，并纳入个人绩效考核，实现任务动态分配、事项高效运转，倒逼服务能力持续提升。
通过建立“礼仪培训+晨会演练+定期评估”的闭环管理体系，张店区强化综合窗口工作人员服务规范，借助情景模拟、标准化考核等方式，推动服务从“微笑迎宾”向“精准指引、高效办理”升级，全面提升企业群众办事体验。
依托政务服务“好差评”系统，企业群众可对每一项业务进行“一事一评”“一次一评”，评价结果实时关联工作人员个人积分，形成“服务有反馈、改进有依据”的良性循环，真正让企业群众成为服务质量的“阅卷人”。
在提升服务能力的同时，张店区着力降低企业群众办事成本。通过构建“线上网办+线下抢单”双轨服务模式，推动高频事项“网上办、掌上办、一次办”。对于可通过数据共享获取的材料，窗口工作人员主动内部核查，不再要求群众重复提交，最大限度减少企业群众跑动次数和材料负担。
同时，大幅降低企业群众等待时间。针对高峰时段取号排队问题，张店区创新推出“潮汐预审”机制，帮办专员根据人流情况灵活开启“潮汐窗口”，在群众取号后、叫号前提供前置服务，包括材料预审、表单填写指导等“一对一”个性化服务。预审中发现的问题，由帮办专员即时协助补正，实现“等待不空等、叫号即办结”。
“以前取了号要等半个多小时，现在还没轮到我，工作人员就帮我把材料准备好了，有‘潮汐窗口’真是太方便了。”办理个体工商户注册的朱红燕感慨道。
为持续激发综合窗口队伍活力，张店区强化绩效导向，量化工作人员日常表现。每月根据“抢单量、办件质量、群众好评率”等指标评选“抢单之星”，树立先进典型，营造比学赶超的良好氛围。
小窗口，大民生。张店区行政审批服务局相关负责人表示，将继续以企业群众“急难愁盼”为导向，深化“微改革”“微创新”，通过一项项机制优化、一个个服务升级，不断刷新政务服务的“速度”与“温度”，打造更便捷、更高效、更有温度的营商环境新高地。
（全媒体记者陈道峰）