7月2日清晨，一场大雨过后，家住张店区世纪路上某小区的张先生发现，自己网购的快递被随意堆放在露天快递架前，包装已经被雨水浸透。“明明规定了‘送货上门’，结果连个电话都没接到，只收到了条短信，直接扔在这儿淋雨。”张先生十分不满。
张先生的遭遇并非个例。记者调查了解到，尽管2024年新修订并实施的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）第二十八条明确规定，“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”，但一年多过去了，除了京东、顺丰等少数快递公司会主动打电话确认外，大多数快递件仍然被直接放在驿站或快递柜，消费者只能自行取件。
近期，记者走访我市多个小区发现，快递“上门难”仍是普遍现象。不少市民反映，快递员常常在白天派件，而自己正在上班，无法及时接听电话。“好几次我正在开会，快递员打电话问放哪儿，我只能说放门口或者驿站，但这样又增加了丢件的风险。”市民王女士说。更多消费者则表示，自己连电话都接不到，快递件直接被放在代收点，仅仅收到一条短信通知。“有时候，买的是大件或者易碎品，并未接到派送电话，只收到一条已签收的短信通知。自己去拿回来很重，非常不方便。”市民李先生无奈地说。还有的市民表示，快递件未经允许就被放到快递柜，取件晚了还要收取逾期费。
7月3日上午，记者致电某快递公司的客服热线，问及“是否每一单都会送货上门”时，接线人员表示：“没有特殊情况一般是放在快递柜或者快递驿站。如果备注‘送货上门’或者收件人为老年人、行动不便者，以及收件人周边无快递柜和快递驿站的情况下，会送货上门。”记者继续追问：如果备注了“送货上门”，但快递依然被放到快递站呢？接线人员表示，消费者可以拨打电话进行投诉，快递公司会对配送员作出相应处罚。
新规落地后，制度看起来很完善，然而，快递“上门难”为何依然突出？
记者和某公司快递员沟通得知，派费低廉是根本原因。目前，快递员的单件派费只有几角钱，如果每单都上门派送，快递员的收入将大幅下降。“每天要派送很多快递件，根本没有时间挨个上门”“挨家上门派送的话，打电话没人接，有时还被当骚扰电话挂掉，很浪费时间”……快递员表示很无奈。而相比之下，顺丰、京东等企业的派费就比较高。
随后，记者致电京东物流人工服务，接线人员对记者说：“我们是直营模式，对末端服务的要求更严格，因此能够保持较高的上门率。保证每一单在配送前都会联系到收件人，确保送货上门，除非收件人要求放到指定快递驿站。”
此外，快递行业的低价竞争也让服务质量难以提升。近年来，快递单票收入持续下滑，企业为了控制成本，不得不减少末端配送的投入。快递驿站和智能柜的普及，本应作为补充方案，如今却成了主要配送方式。部分快递员甚至未经消费者同意就直接将包裹投递到代收点，导致消费者取件更加麻烦。
尽管《办法》第五十四条规定，经营快递业务的企业存在未经用户同意代为确认收到快件，或擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，以及抛扔快件、踩踏快件等情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。但由于监管执行力度有限，实际处罚案例极少，不少快递网点仍存在侥幸心理。
面对这一现状，部分消费者已经开始主动维权。市民刘女士表示，自己曾多次投诉快递员，未经允许把快递件放驿站，但效果有限。“投诉一次，可能下次会送上门，但过段时间又恢复原样。”也有消费者认为，快递公司应该提供更灵活的服务选项，比如，在下单时让消费者自主选择“送货上门”“驿站自提”，甚至接受额外收费服务。“如果多花一两块钱能确保送到家，我愿意付这个钱。”市民陈先生说。
要真正解决“上门难”问题，仅靠政策规定是不够的，还需要市场调节和消费者习惯的改变。监管部门应加大对违规行为的处罚力度，同时，推动电商平台优化配送选项，避免“默认驿站代收”误导消费者。此外，社区快递设施的完善也至关重要，比如，社区可规划专门的快递存放点，老旧小区可增设智能柜并配备专人管理，减少包裹丢失或损坏的风险，避免出现“扔在小区门口”的情况。
快递“上门难”，看似是末端配送的小问题，实则反映了整个行业的发展困境。在低价竞争的市场环境下，企业如何在成本和服务之间找到平衡，消费者如何争取合理的权益，监管部门如何确保政策落地，都是亟待解决的课题。或许，只有当市场、企业和消费者三方共同努力时，“送货上门”才能从“奢侈服务”真正变成行业标配。
（全媒体记者曾艺伟）