“司机背也要把乘客背上20楼” 别忘了网约车司机也是人

近两天，一名网约车司机与平台客服的对话截图在网上流传，引发关注。截图显示，网约车司机问：如果乘客下单的终点是20楼，我也要把乘客背到20楼吗？客服回答：是。网约车司机问：你确定？客服回答：我确定。

客服如此有违逻辑、不近人情的回复令人惊愕，这哪里还是司机的“娘家人”？

乘客“下单到20楼”，当然是极端情况，正常情况下不太可能发生，该网约车司机这么说，也只是举一个极端的例子，潜意识里自然是期待客服能按照常理作答。换言之，司机等待的答案肯定不是“背也要背到20楼”。

表面上看，客服的解释，是基于相关规定，为乘客利益着想，最大化实现乘客的诉求，或许还应该表彰为认真负责。但实质上，这种答复充满了机械式、冷血式、不接地气的意味，甚至可以说透着一股针对网约车司机的傲慢。

最新消息，中交出行平台一位客服人员称，平台很重视此事，目前正在核实、处理此事，感谢大家对平台的关注。“平台肯定会保障司机师傅的利益，重视司机师傅们的意见和建议，问题核实后，会对当事客服作出处罚。”中交出行平台上述客服称，之前平台客服的回答确实有失误的地方，平台会作相应的处罚，希望大家谅解。

这一表态也证明，即使平台也不认可涉事客服的“我确定”。客服所谓的“我确定”，实际上是对网约车运营程式和相关商业伦理的误读：不仅强加给司机以“莫须有”的责任，也有可能透支平台的能力和信用。

就此而言，网约车司机和平台客服的争议，深刻反映出平台在内部沟通机制上的不畅。平台仅仅处罚一名乱说话的客服，还不够。平台唯有以此为契机，大力规范内部管理，更加重视网约车司机利益诉求，积极畅通内部沟通、建议渠道，让司机有地方诉苦、诉了苦有用，方能减少和杜绝此类“无厘头答复”。

（伍里川）