答非所问、自说自话、千篇一律、模板化明显……当前，人工智能技术快速发展，越来越多的企业使用智能客服取代人工客服，但一些问题也随之显现，不时遭到消费者吐槽。
客服一头连着消费者，一头连着企业，承担着了解消费者感受、回应消费者诉求的职责，需要开展细致且有温度的沟通交流。
一方面，企业应不断提高人工智能客服解决问题的能力。企业要着眼于服务流程“通不通”、客户体验“好不好”，通过持续优化算法、建立反馈机制等多种方式，提升智能客服自然语言处理、图像识别、情感理解能力，使其能够更加准确解析用户的问题，并提供相应解决方案，满足客户的多样化、个性化需求。
另一方面，企业在引入人工智能客服的同时，应保留并设置“一键转接、一触即达”的人工客服，实现人机协同服务。对于常规性的问题，智能客服可以自动回复解决，而对于用户急需解决的问题，特别是涉及人身、财产安全等问题，则需要通过人工客服渠道优先解决。
客服不是成本“包袱”，而是服务“窗口”，是企业的宝贵资产。只有提供有温度的服务，企业才能精准了解消费者的真实需求、解决消费痛点，赢得消费者口碑，从而提高市场竞争力，走得更稳更远。 （蒋波）