随着AI技术不断发展，AI客服的应用也越来越广泛，但当前AI客服存在的问题还不少。此前就有媒体调查过，人工客服不仅难以及时应答，而且一些企业根本没有安排人工客服。智能客服被过度重视的反面，是人工客服越来越少。
AI客服如果得到善用，就能在一定程度上提升消费者的使用感受，给消费者带来便利。但是，在当下，一些AI客服成了隔绝服务“温度”、阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器，成了企业罔顾客户诉求的挡箭牌，成了消费者维权的“拦路虎”“绊脚石”。
客户服务是企业倾听消费者诉求的耳朵，无论是人工客服还是AI客服，企业都要不断提高对接消费者诉求的速度和效率。
要善用AI客服，需要通过AI客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。最为重要的是，企业要践行以消费者为中心的服务理念，重视消费者需求，做好售后服务，不能让AI客服隔绝服务“温度”。要架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”。通过与消费者建立良性互动，企业能够精准了解消费者的真实需求，从而可以更好破解服务痛点，提升企业的竞争力与生命力，实现企业与消费者的双赢。 （常德）