编者按：在3月14日举行的淄博市“3·15”国际消费者权益日宣传活动启动仪式上，我市公布2023年度“淄博最美消费维权人物”名单。他们来自各行各业，以敬业奉献筑牢消费者权益的防护网；他们奔走在维权前沿，用爱与真诚换来消费者的信任和点赞。
3月15日，本报推出专题报道，让更多人了解维权工作的重要性，关注消费者权益保护问题，也期待这些最美维权故事能够激励更多人加入到维权事业中来，共同维护消费者合法权益，推动社会和谐稳定发展。
心中有杆秤 消费者的事都是大事
3月12日7：30，张店区市场监管局体育场市场监管所所长杨光已经坐在了办公桌前，查看前一天处理的消费投诉结果。由于所辖的万象汇商场、八大局便民市场等场所人流量大，他和同事每天至少要去现场两次。
杨光说，带上执法包，拿着小秤砣，去市场上转转看看是每天的工作习惯，动作重复却并不乏味。
8：50，记者跟随杨光来到八大局便民市场。阳光柔和，人流量与周末和节假日相比明显偏少。市场上的业户和杨光都很熟，一边打招呼一边前行，他拿着秤砣来到一家卖点心的商铺前。“杨所长又来看秤了，放上瞧瞧。”老板笑着招呼他。
主动作为、靠前一步。“为了方便消费者维权，我们在市场南门设立了消费维权服务站，现场接受群众咨询投诉，争取把消费争议化解在消费最前端。”杨光说。
曾经看到过一则外地网友留言：“我们去八大局便民市场玩的时候在一个摊位买吃的，市场监管局的执法人员来了，热情和我们打招呼，问好吃吗、要不要喝热水之类的，而且还拿秤砣来测量商家的电子秤是不是标准的，瞬间好感动。”杨光说，网友这样朴实的认可和赞扬，是对他们最好的褒奖。
只要有人群和烟火气的地方，消费纠纷一定不可避免，对于市场监管部门来说，每一件消费投诉都是大事，每一次维权处理都是责任担当的体现。以体育场市场监管所为例，处理消费投诉做到“四个第一”：第一时间接诉、第一时间与来电人联系、第一时间现场处理、第一时间回复办理结果。创新先行赔付制度，将纠纷化解在舆情前，对纠纷责任明确的先行赔付，消除负面影响，再对涉事业户进行检查、约谈。投诉处置群众满意度提升了近十个百分点，达95%以上。
把自己的名字和电话留在消费者评论区底下，有事找杨光!他敢这么干。
做一事易，守一事难。作为消保组织工作者，市消保委文昌湖分会副主任胡云芳和临淄区市场监管局消保科调解员王永强此次也获评最美消费维权人物。
胡云芳从1988年起便投身于消费维权工作。如今，他已从那个满腔热血的“小胡”成为备受尊敬的“老胡”。维权之路，非“硬”不足以行，多年的维权工作，胡云芳深知，消费维权工作唯有不断学习，才能紧跟时代步伐，精准把握要领。他常说，老百姓的事没有小事，不管涉及到的是一元钱，还是一万元钱，甚至更多，都要一视同仁。
前不久，临淄区市场监管局消保科调解员王永强处理了一起家电损坏纠纷，消费者多次与商家协商均无果。接到投诉后，王永强及时联系了厂方客服、山东区域售后、淄博区域经理，在他的多次努力调解下，商家认识到了自己的错误，同意免费更换零部件，“三包”期限延长至10年，对拆除造成的损坏部位进行免费维修，另外赔偿朱先生损失1万元，双方达成共识。王永强每次遇到此类复杂案件，都会反复研究案情，抽丝剥茧找准问题症结。他常说，处理好每一起消费投诉就是最高能力与水平的体现，消费者的肯定就是最大的褒奖。
最美消费维权人物，于他们而言，不仅是荣誉和肯定，更是激励和鞭策。烟火人间，他们守护温暖与正义。
（全媒体记者赵晓雯）
用好政策法规 为消费者争取最大利益
“厂家提供的产品合格证可以证明产品已经通过了质量检验，但这并不意味着产品就不存在任何缺陷……”3月初，在周村区市场监管局消费维权工作室，区消保委工作人员与山东三齐律师事务所律师郭燕经过一个多小时耐心地讲法说理，商家和消费者达成协议，一起消费纠纷就此化解。
“为双方当事人细致讲解法律规定，明确各自的权利和义务，为消费者争取合法权益，为商家提供合法建议。”作为淄博市维护消费者权益律师服务团成员，这是郭燕处理每一起消费纠纷时的原则。
截至目前，郭燕已调解消费维权疑难纠纷52件，调解成功43件，调解结案率达82.70%。在她的带动下，一批年轻律师积极参与到消费维权工作中，并组成了消费维权团队。
在2023年度淄博最美消费维权人物中，还有一位法律工作者，她就是淄博市中级人民法院民事审判第四庭副庭长、一级法官翟雪利。作为审理消费领域纠纷的专业法官，翟雪利秉持“案小事不小，小案不小办”的审判理念，在将每起案件吃透、拿准、办扎实的基础上，更希望能够通过审判及调解工作帮助当事人实质性地化解矛盾纠纷。
去年，翟雪利审理了一起网购宠物猫纠纷案。消费者购买的宠物猫患感染性疾病，要求退货却遭拒，双方上诉至法院。翟雪利并不熟悉宠物医学，为了吃透案件、找准症结，她利用业余时间深入调查，了解宠物习性和疾病情况，判断宠物猫在购买前已感染。最终通过调解，双方达成和解，卖家支付治疗费。
“司法是解决消费纠纷的最后一道屏障，我希望通过自己的努力，让消费者能在司法中感受到公平正义，提振消费信心，促进市场持续健康发展。”翟雪利说。
聆听最美消费维权人物的故事，可以感受到他们身上共同的特质，那就是：想消费者之所想，解消费者之所忧。
淄川区文化和旅游局统计科科长李玉荣，主要负责该区A级景区、旅行社及网点、星级酒店等场所的旅游咨询及投诉服务工作。工作中，她严格把关经手的每一起旅游投诉件，确保投诉有着落，件件有答复。仅2023年，受理各类旅游投诉600余件，共为消费者挽回经济损失30余万元。
作为文旅工作者，李玉荣深知外地游客对淄博的印象至关重要。“希望通过自己的努力，让游客对淄博留下美好印象，再次选择淄博作为旅游目的地。”李玉荣说，维护消费者权益是她的本职工作，要充当好桥梁纽带，耐心倾听游客心声，换位思考化解不满，同时，还要公平公正处理投诉，为淄博旅游发展贡献力量。
自去年3月，淄博迎来极高关注度和发展机遇，同时也承载了极大压力，市商务局牵头成立提振消费联席会议机制。市商务局政策研究室主任盖轲主要负责各类公文文稿、客流量等数据统计分析工作。“这些基础性工作，很琐碎但也很重要，只有把这些工作做扎实，才能为上级决策提供可靠依据。”盖轲说。为让游客在淄博“吃得放心”“住得安心”“玩得开心”，同时，又确保社会面整体平稳有序，盖轲与同事们一道，制定了优化消费环境的实施意见、各部门单位和各大景区网红点应急预案等一系列政策措施，为消费者良好体验提供坚实服务保障。 （全媒体记者相国旗）
激活维权“末梢” 让百姓消费有依靠
有这样一群人，她们扎根基层、深耕市场，为消费者的权益而奔走，把消费维权做到了群众心坎上。
3月12日8点，淄博高新区四宝山街道办事处奥林社区网格员、消费维权志愿者丁雪如往常一样早早来到办公室，将当天的入户信息进行整理后，便拿起一叠宣传单页，走进居民区，一边发放单页、一边向居民普及消费维权知识。
作为奥林社区第六网格专职网格员，丁雪肩负着6栋楼406户居民住户和11家沿街商铺的日常管理服务，同时负责奥林社区5个小区的消费维权协调处理工作。在平时的入户走访过程中，丁雪会有针对性地向小区居民宣传消费维权相关知识，并运用网格微信群，定期转发“淄博市消保委”微信公众号刊发的各种消费维权常识，遇到与居民有关的消费警示，她总会细心在群里提醒。
为了更好地调解处理居民消费维权诉求的“焦点”和“痛点”，丁雪在闲暇时经常从书本上、网上，或向社区签约律师请教，认真学习有关消费维权的法律法规，有了扎实的理论功底，并在实践中不断提升能力，让丁雪成为奥林社区居民维权的“代言人”。自2019年接手消费者权益保护工作以来，丁雪累计处理各类消费维权86起，用实际行动诠释了一名社区网格员和基层消费维权调解员的责任与担当。
与丁雪一样，张店区车站街道办事处城南社区党委书记、主任，消费维权服务站站长王晓楠也要帮助居民协调消费维权问题。她说，社区成立消费维权服务站，就是要打通消费维权“最后一公里”，让居民在“家门口”就能解决消费维权难题，将服务人民理念扎根于心，把为居民办实事落实在行动中，用心、用情、用爱服务社区的每一位家人。目前，城南社区建立了“大消保、大维权”的社区新格局，实现小纠纷不出社区，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层。
自成立以来，城南社区消费维权服务站积极联系市消保委办公室，建立双向信息采集渠道，实现信息共享，并邀请各级消保委成员单位到社区志愿服务、现场辅导、考察调研，形成工作合力，推动提升消费维权办结率、成功率和满意度。同时，王晓楠将消费维权服务站、社区卫生室、12345便民热线、家政服务企业等有效对接，深度融合，定期组织社区工作人员在辖区开展“消费维权在行动”普法宣讲活动，有效提升居民与商户的维权意识。
与社区消费维权服务不同，购物场所，“消费”每天都在发生，面对众多投诉、纠纷，如何处理好经营者与消费者之间的权益均衡？淄博万象汇客服主管、消费维权服务站投诉负责人孙玉玉有着自己的“独门秘笈”。
自2020年担任此项工作以来，孙玉玉带领团队成立淄博万象汇消费维权服务联络站，成为该公司商业体系内首个落地“7天无理由退换”服务的购物中心，并在公司全国76家购物中心推广。孙玉玉以“一站式服务”打造消费维权服务专区，设置调解洽谈室，既维护了顾客隐私又有效解决了顾客诉求，为顾客提供有温度的贴心服务。同时，她将店铺情况及消费维权热线公示于每家店铺门口，顾客在消费中遇到任何问题拨打快速维权专线，工作人员10分钟内即可到场处理。日常，孙玉玉还与同事们通过复盘并分享客诉案例的方式，积累了丰富的消费纠纷处理经验，截至目前，孙玉玉带领的客服团队已处理投诉1200余件，接待来访顾客700余人，为顾客挽回经济损失1500余万元。
（全媒体记者徐勐）