一段时间以来，家电售后成为全民槽点：有的明明说免费上门安装，结果却是“安装免费材料收费”；有的维修时“小病大修”，一不留神就被价格“刺客”刺到……“坑多水深”，俨然成了家电售后的代名词。
为何家电买起来容易，修起来难？首先，许多家电品牌在售后方面出于成本考虑，大多当起甩手掌柜，维修外包成为普遍操作。其次，普通消费者并不清楚家电安装与维修领域的专业技术问题，只能听信售后人员的一张嘴。此外，家电维修的纠纷，维权举证难，维权成本高，大量消费者遇到问题经常自认倒霉。
目前我国针对家电维修行业的具体法规，是2012年8月施行的《家电维修服务业管理办法》（以下简称《办法》）。尽管该《办法》详细规定了家电维修经营者应当明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。但如今，网络电商是消费主流，家电售后多转为线上联系、上门服务。《办法》尚未对平台的责任做出具体规定，只能依靠各地消保委通过约谈、发布“白名单”等方式，对冲无良商家所制造的“假冒伪劣”信息流。
一路走来，我国家电产业已成长为具备全球竞争力的产业，售后服务不应成为产业短板。尤其在国内家电业更加重视品牌，全力依靠创新向价值链上游延伸的当下，售后更不能是“隐秘的死角”。毕竟，惟有真正让消费者用得放心舒心，企业才可能获得更可持续的竞争力。 （鲍南）