□本报记者 颜慧 通讯员 孔添
浦发银行淄博分行以提升征信服务实体经济质效为主线，立足自身实际，多措并举完善征信自助查询服务体系，打造“浦信为民”征信查询服务品牌，着力提升征信自助查询网点服务客户质量，助力淄博经济高质量发展。
打造服务品牌，主动亮明身份。浦发银行淄博分行以提升征信自助查询网点服务质效为核心，创建打造“浦信为民”征信查询服务品牌，以“浦信为民”的品牌主旨，彰显“征信为民”和浦发银行“以客户为中心”的服务理念。该行在布设查询机的网点门口、自助查询机醒目位置张贴品牌标识，主动向客户公示网点征信自助查询服务功能。
优化内部流程，加强网点人员培训。为提升征信自助查询服务质效，保障查询设备稳定运行，该行建立了征信查询自助服务分级管理与联席协调机制。由风险合规部牵头，对内联动业务部门、济南分行，对外统筹协调人民银行淄博市分行，统一处置业务问题；办公室负责技术支撑与耗材保障，各网点承担设备日常维护、客户服务及问题反馈工作。现场可解决的问题即时处置，疑难问题上报风险合规部协同处理，以流程精简保障服务连续不中断。该行按季度召开征信专题例会，传达人民银行淄博市分行工作部署，复盘征信自助服务开展情况，交流问题整改举措。各网点依托晨夕会常态化开展业务培训，将征信自助查询服务纳入网点重要服务内容，夯实员工业务基础，提升客户服务能力。
依托网点6S服务，提升查询服务水平。该行征信自助查询网点全面推行6S管理和七步曲服务，从厅堂标准化、员工服务礼仪化、岗位配合协同化、业务办理智能化四方面发力，为客户提供优质、高效的全程化服务。网点人员从客户进门询问需求开始，全程引导客户至自助查询机，主动告知其所需证件和操作要点；遇设备故障等突发情况，耐心解释并提供线上线下解决方案；涉及征信异议的，由专人现场解答。同时，网点主动收集客户意见建议，持续改进查询服务质效。
做好物质和技术保障，增强应急处置能力。物质保障方面，该行征信工作牵头部门定期调度查询网点耗材使用情况，对打印纸、硒鼓等高频消耗品实行“使用一套、备用一套”；耗材达到预警时，网点直接提报办公室统一采购配送，做到未雨绸缪，确保耗材不掉队、查询不中断；技术支撑方面，建立双线响应机制，内部网络、线路等问题由办公室技术人员第一时间赴网点处置；疑难复杂设备故障依托维保合同，由网点直接联系维保人员到场维修，最大限度缩短停机时间。