一张12345转办单里的暖心故事

□本报记者 相国旗

基层工作的温度，往往藏在群众的口碑里。日前，淄博经开区傅家镇盛世康城社区收到了一份来自淄博12345政务服务便民热线的特殊工单——一份饱含认可的“表扬转办单”。居民赵先生专门致电12345政务服务便民热线，为社区网格员唐文卿的及时响应、敬业负责点赞。这份肯定，不仅是对一名基层工作者的嘉奖，更映照出独居老人与网格员之间的信任，为冬日注入了融融暖意。

这是一场始于邻里矛盾、终于贴心关怀的暖心服务。不久前，淄博经开区福林小区13号楼独居老人赵先生被楼上噪音困扰多日，多次沟通无果后，他抱着试一试的心态找到了社区网格员唐文卿。了解情况后，唐文卿没有简单调解，而是特意在噪音频发的傍晚时段，前往楼道实地感受噪音强度，随后耐心约谈楼上住户，提议通过铺设防滑软垫、引导孩子开展安静类游戏等方式减少噪音干扰。真诚的沟通换来了彼此的理解，邻里很快恢复和睦。

问题解决后，细心的唐文卿没有就此止步。她留意到赵先生独居，对环境变化较为敏感，便在工作笔记中专门记下老人的情况，联动社区为其建立了简易照护档案，并定期上门问候。这份超出预期的细致服务，让赵先生深受感动，于是拨通了12345政务服务便民热线，专门表达对这位年轻网格员的谢意。

谁能想到，这位如今被居民信赖的“贴心人”，两年多前还是个对基层工作一无所知的“新人”。2023年11月，唐文卿大学毕业来到盛世康城社区，接手福林小区8栋楼、324户居民的服务工作。初入职场的她，也曾面临着“居民不熟、情况不明”的困境。

为了打破僵局，唐文卿摸索出“多跑、多听、多记、多做”的工作方法。每天清晨，她会提前到岗绕辖区巡查；遇见居民主动搭话，帮老人提菜、提醒孩子注意安全；楼道灯损坏、垃圾桶满溢这类“小事”，她都一一记下并对接物业处理，办结后还会主动向居民反馈。日复一日的踏实付出，让居民逐渐对其认可，她也从最初“新来的小姑娘”，变成了居民有事就找的“身边人”。

为了让服务更精准，唐文卿把居民的“心里话”都搬进了一本厚厚的民情笔记里。笔记本里不仅有民生问题台账、诉求处理进度，还记录着居民的家庭境况、生活喜好，甚至过敏史、基础病史等细节。这本被她称作“民生导航仪”的笔记，确保了居民诉求“件件有回音、事事有着落”。小区里几位热爱跳舞的阿姨，就常念叨唐文卿的好——社区有文艺活动，她总会主动邀请她们参加，还帮忙协调场地、准备道具。

经过两年多时光淬炼，唐文卿从略显青涩的毕业生，蜕变为沉稳有担当的基层网格员。在同事眼中，她是对辖区情况了如指掌的“活地图”，既能高效处理各类事务，又能用耐心化解矛盾；在居民心中，她是随叫随到的“暖心人”，用点滴行动保障社区服务的“最后一公里”。

“居民的一句感谢、一杯热水、一个微笑，都是我坚守的动力。”唐文卿说，基层工作没有惊天动地的大事，却藏着千家万户的期盼。自己会继续扎根社区，精进服务技能，把居民的事办实办好，做大家永远信赖的暖心网格员。