□本报记者 陈道峰
去年12月，全市行政审批服务系统坚持从企业和群众视角找准流程优化再造、服务提质增效的发力点和突破口，突出身份代入、亲身体验、换位思考，常态化开展“我陪群众走流程”。如今，不到半年时间，全市已开展各类“陪同服务”500余次，梳理各类问题327个，收集意见建议28条，已解决问题320个。
一线体验：
从“审批者”到“申请人”的视角转换
今年2月，市行政审批服务局党组书记、局长郭克华进行“我陪群众走流程”时了解到，淄博纽氏达特行星减速机有限公司希望在自己的营业执照上能展示公司生产的特色产品名称。
“随着新兴业态的不断涌现和公司业务的多元化拓展，我们的经营范围按照现在的规定表述，很难精准反映出实际经营状况，这给我们的业务合作洽谈等经营活动带来了诸多不便。”淄博纽氏达特行星减速机有限公司董事长安利书说。
了解到企业的诉求后，郭克华立即带领市行政审批服务局商事登记科工作人员开展协调工作，邀请山东省市场监督管理局有关领导到我市，就企业经营范围表述需求开展专题调研。调研后，山东省市场监督管理局同意我市进行企业特色经营项目自主公示改革，可通过营业执照上的“企业身份码”展示企业特色经营产品，助力企业快速发展。
从“审批者”到“申请人”，不仅是角色的转变，更是思想上的变化。市行政审批服务局商事登记科科长王金忠说，作为行政审批服务工作人员，过去只是看申请人提报的材料是否符合要求。角色转变后，在严格审核的同时，更注重从企业的视角，思考如何更好地满足企业经营发展需求，进一步提升企业群众的体验感和满意度。
在“我陪群众走流程”中，全市行政审批服务系统干部职工切换企业群众视角办理业务，以“多视角”查找办事环节薄弱点，从小处着手，用“微改革”不断提升企业群众的获得感。
成效转化：
从个案到制度的服务提升
“现在，我们终于可以顺利地往外邮寄特殊药品了，非常感谢市行政审批服务局的工作人员。”临淄区人民医院工作人员商文静高兴地说。
今年3月，市行政审批服务局分管市场准入的负责同志在“我陪群众走流程”时，发现商文静在办理麻醉药品和精神药品邮寄许可时，因我市没有授权的邮寄受理点，导致业务办理受阻。发现问题后，市行政审批服务局立即与市邮政管理局对接，并积极协调山东省邮政分公司，指定临淄区桓公营业厅为麻醉药品和精神药品收寄点，解决了长期以来我市没有麻醉药品和精神药品收寄点的问题。
为推动问题立行立改，市行政审批服务局将“我陪群众走流程”中发现的问题进行归类整理，分为办事流程类、服务质效类、涉企服务类、政策指南类4类，通过解决一个问题推动解决一类问题，实现政务服务质效的不断提升。
机制保障：
“215”快速响应解决企业诉求
市行政审批服务局相关负责同志在“陪同服务坐大厅”过程中发现，市政务服务中心三楼大厅采用无声叫号的方式，存在群众稍有不注意容易过号的问题。对此，市政务服务中心立即优化取叫号系统，在申请人取号后、窗口叫号时，向申请人发送短信提醒，提醒其及时关注取叫号信息。对叫号后仍未到达受理窗口办理业务的申请人，“一窗受理”工作人员会主动起身进行人工叫号提醒。
在常态化开展“我陪群众走流程”的同时，全市行政审批服务系统按照12345热线要求，全面落实“215”企业诉求快速处办机制，实现2小时内到达现场或电话联系全面了解企业诉求，1个工作日内反馈办理意见，5个工作日内解决问题。通过“我陪群众走流程”意见建议一码通、12345热线、政务服务“好差评”、“背靠背”评价、意见反映窗口等，多渠道收集企业群众办事难点、堵点问题，汇总收集企业群众对办事流程、服务质量、政策执行等方面的意见建议，将企业群众反馈作为改进工作的重要依据，不断推动问题解决到位。
“‘我陪群众走流程’是发现问题、改进服务的关键抓手。”郭克华表示，“通过沉浸式体验办事流程，我们能够精准识别堵点、痛点问题，检验流程是否顺畅、效率是否高效、体验是否满意。这种方式让我们真正从基层需求、群众反馈和实践经验中汲取智慧，从而精准施策，持续优化政务服务效能，努力将‘企事优解’打造成务实管用、独具特色的淄博品牌。”