消费投诉处理进入“AI+维权”新阶段

□本报记者 赵晓雯

日前，临淄区市场监管局、临淄区消保委在支付宝百宝箱平台创建基于DeepSeek-R1“满血版”的智能体应用，专门用于消费领域的投诉举报处理工作。这一创新举措，标志着市场监管体系迈入“AI+维权”新阶段。

“在应用中输入‘某超市购买的羊肉卷发现是合成肉，食用后拉肚子，要求查处’的投诉消费维权内容，马上就会有相应的处置办法。”临淄区市场监管局智慧监管专班负责人冯韬向记者介绍说，在支付宝百宝箱平台的“齐小宝——消费维权投诉处理助手”中，输入维权内容后，该助手会立即将引用的法律法规、处理建议、后续行动指南等详细内容列举出来。

据介绍，该系统内嵌消费维权相关法律法规和消费维权典型案例数据库，设定的身份是市场监管领域的法律法规专家，行政区是山东省淄博市，能够提供精准的处理建议。冯韬说，消费调解工作人员输入关键词后，AI自动关联行政法规，进行法律匹配，同步检索显示类似案件适用和处理意见，系统将自动推送相关法律条款及类似案例，为工作人员提供专业的处理建议。

据了解，“齐小宝——消费维权投诉处理助手”支持支付宝小程序、网页端双平台访问，既方便手机随时查阅，也适合电脑屏幕清晰显示，目前应用正处于试用阶段，首先计划在临淄区25个基层消费维权站投入使用。

“基层工作中，投诉举报处置占比较大，基层消费维权站人员存在专门知识掌握不全面的问题，他们更多的是依赖自有知识储备、工作经验和实际感受来处理。”临淄区市场监管局消费者权益保护科科长呼明锋说，“齐小宝——消费维权投诉处理助手”的上线，不仅能为工作人员提供参考依据，还有利于在处理纠纷的过程中提高消费者维权效率。

据悉，下一步，临淄区市场监管局将不断拓展智慧化维权内容，利用AI分析投诉举报数据，对市场监管领域消费风险进行预测和预警。该平台还将进一步扩大应用范围，帮助消费者掌握维权途径，警示经营者违规的后果，从而有效维护消费者合法权益。