□本报记者 魏敬敬
一个电话号码能够在医疗服务中扮演什么样的角色？对医患关系起到什么样的助推作用？
淄博市市立医院用“一号通”服务热线运行一年来的实践成果，交出了示范答卷。
听懂群众的真实需求
在市市立医院患者服务部，每一个来电都是患者的健康诉求和服务需求。
“您好，请问儿科的电话是多少？”面对这样简单的咨询，工作人员从不止步于直接提供电话号码，而是选择另一种更贴心、更深入的方式——多问一句。“很多时候患者真正想要的答案，并不在他们提的问题中。”患者服务部主任孙海霞对记者说。
“您找儿科是遇到了什么问题吗？”工作人员询问道。“孩子个头总长不高，想看看有没有好办法。”“这是儿保科的专业领域，帮您联系儿保科的医务人员，稍后给您回复吧。”随后，在工作人员精准对接下，儿保科刘主任为家长提供了专业解答，并预约了近期到院检查项目。
另一次通话中，一位咨询者急着要耳鼻喉科的电话。工作人员询问他具体需求时，得知是他家老人正在北京看病，需要曾经在市市立医院的检查结果。“这不用问耳鼻喉科，我现在就和您说怎么查。”在工作人员耐心指导下，患者家属及时从手机上查询到了所需信息。
多问一句话虽然只是一个小小的举动，却避免了不必要的沟通波折，更让群众感受到了来自医院的关怀与服务。
用最专业的声音做回应
“一号通”服务的精髓，在于能够确保每一份咨询都能得到领域内最专业的答复。
如何做实这一点？孙海霞的策略是，汇聚全院各科室负责人，共同组建一个高效的患者服务群。每当接线员遇到非即时解答范畴的问题时，都会迅速将咨询内容及患者联系方式传递至服务群。由对应专业的医疗专家在24小时内给予详尽而专业的回复。这一平台，成为连接医患之间不可或缺的桥梁。
曾有一位患者，对筋膜刀治疗充满疑惑，通过“一号通”发出咨询后，很快便精准对接到了医院妇科专家王继芳医师。王继芳不仅解答了患者的每一个问题，还分享了诸多治疗建议，赢得了患者的由衷赞誉。患者特地致电表达感激之情。
同时，这一服务模式还为临床医务人员提供了灵活的时间窗口。孙海霞解释道：“在紧张繁忙的医疗前线，医护人员往往分身乏术，难以即时详尽地回应每一个健康咨询。而‘一号通’的24小时回复机制，则让他们在不影响救治工作的同时，给予患者全面、周到的解答，有效避免了沟通中的误解与不便。”
“腹膜透析具体怎么操作”“髋关节置换有哪些注意事项”“牙齿意外磕掉该怎样紧急处理”……“一号通”总能为每一位咨询者带来满意答案，让医疗服务更加贴心、高效。
从找出问题到创造价值
患者服务部的前身，是随访办。二者的工作模式虽然都是接打电话，但本质上却有着极大不同。
“随访办最重要的是发现问题，为临床提供整改提升思路。而患者服务部最重要的是解决问题，赢得患者信任与尊重。”孙海霞总结说。以市民郭先生为例，一通电话，不仅连接了他与健康的桥梁，更见证了医疗服务的温度与深度。郭先生曾做过胃部手术，眼下又查出腹腔内肿物。面对他的焦急与不安，工作人员耐心倾听，帮助预约了于刚教授的特需门诊专家号，又结合临床案例提出了很多实用的建议，让郭先生感受到前所未有的安心。
“一号通”自2023年8月26日开通，从服务咨询、就医指南、意见建议，到预约就诊，7162009这一串数字已成为无数患者心中的温暖灯塔。一年来，24小时不间断的守候，7000余个来电的响应，每一个数字背后，都是一次次需求被听懂、被满足，是对患者声音的深切倾听与积极回应。
“我们始终相信，沟通的力量是无穷的。为此，我们要多一分耐心、多一份解释，只愿广大市民在遇到健康疑问时，都能第一时间想到我们，拨通这串熟悉的号码。”孙海霞说。
在这里，每一次来电都被珍视，每一份需求都被认真对待，这份及时贴心的服务让医疗的温暖触手可及。