□本报记者 齐新 通讯员 王凯
早上10点，淄博12345政务服务便民热线办公大厅里电话铃声响成一片，话务员们热情接听着市民和企业的诉求：“路灯坏了，怎么办”“营业执照办理需要哪些证件”“孩子住院能用父母的医保卡结算吗”……热线这头传来的小问题，却承载着城市里千万人的期盼。
目前，淄博12345政务服务便民热线服务“五个淄博”建设活动正如火如荼进行，以心贴心的服务、实打实的解决问题，成为市民和企业共同推崇的温馨热线。
听民声：及时接，更快速办
“我网购的冰箱想退货，但是商家却推三阻四。能不能尽快帮着协调？”济南市民钟先生通过微信平台购买了一台电冰箱，到货后发现冰箱不符合要求。他按照商家要求把冰箱退回，商家收到货后却说冰箱有划痕，要求钟先生承担维修费和运输费。商家所在地为临淄，而钟先生人在济南，于是便拨通了淄博12345政务服务便民热线。
接诉后，淄博12345政务服务便民热线立即转办至临淄区办理，经过调解，最终商家同意为其退货、退款。快速的办事效率让钟先生感受到了“淄博速度”。
群众诉求如何快速办理？淄博12345政务服务便民热线建立了“2135”处置机制，即特急事项2小时回复初步办理情况，1个工作日内办结，紧急事项3个工作日内办结，一般事项5个工作日内办结。同时建立了企业诉求“215”快速响应机制，各承办单位接到企业诉求后，须在2小时内到达现场或电话联系对接诉求，1个工作日内向企业和市热线平台反馈办理意见，5个工作日内解决问题。
今年以来，淄博市民越来越体会到了12345政务服务便民热线解决“急难愁盼”的高效和便利。据统计，今年1至11月份，淄博12345政务服务便民热线共受理企业群众诉求190多万件，问题解决率84.42%，全口径办理结果满意率89%，淄博热线工作持续走在全省前列。
解民忧：办得实，更办得好
“以前在马路边上等活，冬天冷，夏天晒，到处是车辆，还不安全，等半天还不一定有活。现在可好了，在这大厅里，风吹不着，雨淋不着，还有各种用工信息发布，真是太棒了。”接到12345政务服务便民热线的回访，经常在零工市场求职的工友张先生由衷地表示满意。
前期，淄博12345政务服务便民热线接到关于沂源县马路零工市场的投诉，“在马路边人群聚集不安全，也影响环境卫生”。淄博12345政务服务便民热线立即转办至沂源县办理，经过多处选址、反复论证、多方谈判，高标准建成集用工等候、岗位发布、技能培训、权益维护等功能于一体的公益性综合零工市场。短短几天，路边揽活的零工人员走进了新市场，切切实实感受到了热线“温度”。
淄博12345政务服务便民热线始终坚持“合规诉求100%解决到位，不合规诉求100%解释到位”，不断完善全方位问题解决机制，综合运用“12345市长在线”和“一把手”接话回访、市领导签批协调、区县部门“一把手”签批督办、考核约谈等工作机制，推动12345热线办理再提质，让企业群众诉求不落空，也让热线办得更实、办得更好。
办实事：暖民心，更暖淄博
“您好，我是淄博12345政务服务便民热线话务员，请问有什么可以帮您？”电话一接通，话务员一边详细询问，一边麻利地把关键信息输入电脑，建立工单。一通电话刚刚结束，另一通电话又来了。
一个电话，就是一份殷切期盼。日常生活的事、政策咨询的事、给政府提建议的事、不知道找谁的事等等，来自这座470万人口城市的细小声音，源源不断地从电话一端传导过来。
任何一件看似“小”的事情都关系着群众的生产生活，办好一件事可以温暖一颗心，做好千万件事可以温暖一座城。为使12345热线成为推动政府工作的“监督线”，为企业群众排忧解难的“民心线”，密切党群干群关系的“连心线”，淄博12345热线及时对诉求数据进行动态监测和分析研判,对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，通过解决一个诉求破解一类问题、优化一类服务，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”，把“12345”打造成对接企业群众需求、反映企业群众心声、值得企业群众信赖的“总客服”。
时代在进步，社会在发展，群众的诉求越来越多元，对解决诉求的质效也不断提出新的要求。“我们将不断完善‘接诉即办’工作机制，用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，为‘五个淄博’建设贡献力量。”市政府市民投诉中心党支部书记、主任赵博表示。