□本报记者 陈道峰
通讯员 张丽 刘智汇
“我有新的证据，想提交给王法官，怎么才能联系他？”“我有个案件上周申请撤诉了，这诉讼费什么时候退给我呢？”“我在外地，看到能网上立案，具体怎么操作可以指导一下吗？”……
清晨，一通通电话汇聚到市中级人民法院诉讼服务大厅12368诉讼热线接听中心，坐席员紧张有序地倾听着群众诉求。
听民声，解民忧。12368诉讼服务热线作为最高人民法院确定的司法信息公益服务号码，承担着诉讼咨询、案件查询、联系法官、信访投诉、意见建议等诸多职责，它一头连着法院，一头连着群众，是“连心桥”，也是“听诊器”。
近年来，为进一步提升全市法院12368热线服务品质，提高12368热线工作效能，市中级人民法院深入推进12368热线“五化”建设，打破壁垒倾听群众需求，回应关切传递司法温情，多元解纷促进少讼无讼。今年以来，已经接听热线电话8241个，热线接通率、满意度均达100%。
为持续优化12368热线运行机制，加强12368热线能力建设，淄博市中级人民法院制定了《12368诉讼服务热线“四个一”建设工作规范》《12368热线坐席员工作考核办法》，进一步明确热线职能、来电处理流程，以及紧急特殊来电处理办法，细化话务质量评分等工作标准，推动实现群众来电“一门受理、一听即办、一管到底、一次办好”，让热线运行走向标准化规范化便民化。
“我从网上提交了立案申请，但是告诉我需到户籍所在地立案，到底是怎么回事啊？”淄川的王某焦急地询问。
“好的，老师，您稍等，我们马上核实解决。”坐席员接听到王某电话后，立刻调查核实。得知王某的案件是因为管辖权原因需要到其户籍地立案后，工作人员及时联系王某，详细解释关于案件管辖的规定，并告诉王某已经联系法庭做好了协调工作。仅用1个小时，坐席员就顺利解决了王某的问题，这归功于热线解答知识库的建立。
市中级人民法院在全面梳理群众来电需求的基础上，建立热线解答知识库。坐席员可直接调取知识库信息答复群众问题，大大提升了回复效率。对部分涉及个案意见的咨询，派单至司法行政部门派驻法院的援助律师进行解答，确保群众来电“件件有着落、事事有回音”。
12368热线不仅仅承担着回复群众来电的功能，更是提升线下服务的“分析仪”，诉源治理的“助推器”。市中级人民法院开发了12368平台“导诉登记”模块，全面收集来院人员身份信息、来访事宜及办理情况，并汇总至12368数据后台，经过分析汇总，助力提升诉讼服务大厅精细化服务水平。同时，通过深度实施“12368热线+智慧法庭”联动模式，将12368诉源治理司法需求类工单办理与全市“E+智慧法庭”社会治理模式紧密结合，用1个热线联通了全市的乡镇街道和网格，推动更多矛盾纠纷诉前化解。