张璇为办事群众答疑解惑。
杨晓光协助老人办理业务。
在市公安局出入境管理局的服务大厅里，设有一个正对门的党员先锋岗，负责接待进门咨询业务的办事群众。从门口到问询台的距离长约5米，工作人员在实践中发现，就是这短短5米的距离，会让问询台不易被人察觉，于是，进门的右手边位置被添加了一个小桌子，让“5米”变成了“零距离”，为的就是让办事群众从踏进门的那一刻，第一时间得到服务和引导。
从“5米”到“零距离”，这是市公安局出入境管理局站从群众的视角夯实服务举措的一个小小缩影。多年来，他们把提升群众满意度作为贯穿各项工作的主线，坚持效果导向、锤炼过硬本领、营造温馨服务、做深做细基础，主动回应群众新要求、新期待，不断提升群众满意度。
这个优秀的团体也逐渐涌现出许多优秀个体，他们致力于做优细节，让群众眼中每一个“5米”，都能变成提升满意度的“零距离”。今年以来，市公安局出入境管理局已开展满意度智能访察14165人次，满意度达100%，收到群众及企业发来表扬信10余件、锦旗4面，群众满意度提升得到了实实在在的体现。
张璇 成为出入境 窗口的“一块海绵”
海绵是什么样的？柔软，且具有强大的吸收能力，市公安局出入境管理局公民出入境管理科民警张璇就是这样一个角色。
30岁的张璇是公民出入境管理科最年轻的民警，作为一名年轻女警，张璇既有着超强的业务能力，又有着温柔贴心的服务态度。
这是张璇来到出入境窗口的第三年。3年来，
她通过学习、实践、参加业务比赛，迅速提升自己，获市
公安局嘉奖2次，被评为市公安局“为民服务标兵”。如今，她已成为国籍管理业务的“行家”，“国籍管理业务可以说是最繁琐、专业性最强的一项业务，她做得很好。”张璇惊人的成长速度，让一众老将感叹“长江后浪推前浪”。
国籍管理业务难在何处？“不仅要学中国的国籍法，还要学习世界100多个国家的国籍法，以满足办事群众的各种需求。”各个国家的移民法律、户籍人口管理法律成了张璇网上冲浪时最常关注的“新闻”。
干中学，学中干，张璇让自己始终保持学习的状态。“韩国喜欢出示这个证件，但我们是不认的。”“阿根廷还没有退籍法律。”张璇有一个电子文档，以非常直观且通俗易懂的方式记录了自己总结的经验。她就像一块海绵，不断吸收着知识的雨露，让自己的知识储备越来越充实，来应对各种复杂的业务。
之所以说国籍管理业务复杂，是因为对于不同背景状况下的人群，有着不同的处理方案，因此，张璇在受理业务前，第一步往往是“聊天”。
“之前是什么原因出国？”“你的父母是什么国籍？”她总是事无巨细地问清楚每个细节，“即便是同一个家庭的两个孩子，因为一个细节不同，需要的材料和流程都会变得不一样。”张璇的大脑像一台高速旋转的电脑，通过强大的CPU，同时计算处理着各种信息，最终给出一个最佳方案，让群众满意而归。
群众对张璇的满意，很大一部分也源自张璇对待群众温柔真诚的服务态度。在2021年来到出入境管理局之前，张璇从事了多年的民生警务工作。可以说张璇并非新生力量，反而是位拥有丰富群众经验的“老手”了。
“将心比心”是张璇坚持不变的信念，她把每位群众都当成家人对待。5月30日，正在餐厅吃午饭的张璇接到70岁于先生的求助电话：“我想恢复中国国籍，你们在上班吗？我马上就到了。”“在呢，您来就行。”话音刚落，张璇放下筷子就前往窗口。
在张璇的耐心讲解和引导下，于先生终于办理完成。准备离开之时，张璇见于先生拄着拐杖，行动不便，主动上前将其搀扶至大门口。
这时，细心的张璇又观察到，于先生回国不久，对国内的交通并不熟悉，“看着他钱包里就10元人民币，剩下的都是外币，也不会用打车软件。”张璇随即在自己手机上给老人叫了网约车。
从那以后，每逢过节，张璇总是收到老人的问候。一声声祝福代表着老人的惦念，也是老人源自心底的满意和认可。张璇像一块海绵，用她的柔软，不断“擦亮”出入境窗口。
杨晓光 做服务群众的“兜底选项”
“杨哥，这件事你看有办法解决吗？”“杨哥，你能帮我看看这个吗？”“杨哥，申请人的这个问题要找哪个部门？”市公安局出入境管理局公民出入境管理科民警口中的高频词汇——“杨哥”，正是管理科民警杨晓光。
1993年参加工作的杨晓光，有着31年的工作经验。谈起济南出入境事业的发展，杨晓光如数家珍：“1994年我们就挂上了全国文明窗口的牌子；2006年，为满足群众需求，周六开始上班；2014年，我们中午就不怎么休息了；2023年，全市出入境窗口推广取消午休；2024年开启了学生专窗。”杨晓光是市公安局出入境管理局发展的见证者，也在多年的出入境窗口工作中“摸爬滚打”，练就了一身“本领”。
今年53岁的杨晓光依旧活力满满，一腔热血未曾平息。9点上班是单位的规定，但7点上班是他自己的坚持，在很多个日子里，杨晓光7点就坐在了工位上，“正常我一天审批100多笔申请业务，多的时候能达到260笔，早点到才能尽快为群众办理好业务。”
据统计，2024年上半年，全市出入境管理局的出入境证件签发量高达28.6万笔，大量的审批工作落到公民出入境管理科的11个民警身上，是一项极大的挑战。经验丰富的杨晓光干起活来效率极高，同事称：“有些我们要核对很久的事项，杨哥打眼一看就知道哪里有问题。其实，在这种快速的审批工作中，诸如‘电话号码缺一位’这种错误有时很难分辨。”
这样一项既要求效率又极容易出错的工作，规定差错率要控制在十万分之一以内。
面对这一标准，杨晓光自信地表示：“我
们是达标的。”他笃定的眼神中，充满
对工作的热爱，他的工作不止于“达标”，群众的认可也不止于“满意”。
“问杨哥”成了大家公认的服务群众的“兜底选项”，“不管多么棘手的问题，杨哥总能给出方案。”
春节假期里，值班的杨晓光接到一通越洋电话。年近七旬的王女士思乡归国心切，可由于当年必须注销国内户口才能在加拿大留
校任教，始终没有加入外国籍的她，唯一的身份就是一本中国护照，如何恢复中国户籍？这让王女士发了愁。
“这件事其实不是单靠出入境管理一个部门就能够解决的，牵扯范围广，业务量非常大。”杨晓光明知情况艰难，却毫不犹豫地撒了一个谎：“您别着急，这事一点都不难，咱加个微信，我帮您办，欢迎回家！”王女士的声音颤抖起来，落叶归根，“回家”二字让此刻身在异乡的老人喜极而泣。
同事们得知杨晓光应了这事儿，都替他头疼，可杨晓光并不在意，认真地梳理出业务办理流程后，随手拿起原本给家人准备的年货出门了。
他挨个找到自己的老同学、老朋友，说是拜年，其实就是去求人帮忙，“哎呀，我知道放假呢，这不老人家着急嘛，都是‘为人民服务’。”“国人在外遇到困难，咱不管谁管！”软磨硬泡之下，杨晓光终于定准了全部流程。
王女士回国后第一时间就来到了出入境，她一下就认出了杨晓光。“您怎么知道是我的？”“是声音，那句‘欢迎回家’说到了我的心坎儿里啊……”说着，王女士的眼中再次饱含泪水。
31载春秋，像这样看上去“不可攀越的高山”太多太多，每一次，杨晓光都会用热心和责任心，努力帮助群众“抵达”。
优秀民警不断涌现、更新换代，唯一不变的是出入境为民服务的赤诚之心，这是获得群众认可和支持的长久之道，更是群众触手可及的幸福感。下一步，市公安局出入境管理局将持续提升出入境业务质量和服务水平，以“小窗口”服务“大民生”，以“小细节”推动“大满意”，用实际行动增强群众的获得感、幸福感。（本报记者 陈彦杰 通讯员 宋超 王薇玮 朱慧 孟蕾）