利　企　便　民　的“泉”心　全　意

　　□卢　震

　　政务服务是作为行政主体所做出的一种行政行为，既与企业、群众的生活密切相关，也是行政能力的直观体现。今年1月，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》印发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。

　　对于一座城市而言，如何提升政务服务水平也是一道必答题。不久前，《济南市人民政府关于扎实推进“高效办成一件事”进一步深化“在泉城·全办成”改革的实施意见》聚焦企业和群众办事服务中的突出问题，从用户角度出发，将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，最大限度便民利企，不断提升企业、群众办事满意度和获得感。其中的“从用户角度出发”正是换位思考、将心比心的用户思维。

　　民呼我应，站在群众角度把事办好。快速便捷地办理业务是群众所需。在线下，政务服务大厅是服务企业群众的前沿阵地。围绕“知心、匠心、初心、爱心和挂心”的“五心服务”，济南不断优化大厅功能布局，为企业群众打造“休闲空间”，推进政务大厅向政务综合体转变。今年6月底前，除必须保留的专业分厅外，其余各专业分厅事项纳入同级政务服务大厅运行，实现政务服务事项线下“一门办理”，建成线上线下高度融合、方便快捷、优质高效的政务服务体系。与此同时，“泉帮办”线下帮办队伍还将为老年人、残疾人等特殊群体提供进出大厅的全流程帮办服务。“一门办理”让群众少跑腿，“泉帮办”则针对特殊群体做出暖心之举。继续倾听民意，业务升级才能走到群众心坎里。

　　营商环境，以企业的眼光提质增效。对于企业而言，一座城市政务服务的水平与本地营商环境的好坏直接“挂钩”。济南完善“泉惠企”企业服务综合智慧平台功能，持续推动惠企政策集中发布、集中解读、集中推送、集中兑现。对“泉惠企”等平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理机制，即承办单位对企业诉求2小时响应，1个工作日反馈初步办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认，从而推动解决企业难点、堵点问题，确保企业诉求“事事有着落”。探索实施企业“定制套餐”服务模式、持续拓展“跨域通办”服务事项、对拟迁入济南重点企业开通“绿色通道”等举措也将优化营商环境的脚步踏到实处。以企业的眼光观察打磨服务细节，投资兴业的沃土也就更加厚实。

　　数字赋能，省心省事才是智慧精准。在如今的数字化浪潮下，数字赋能让很多工作事半功倍。济南正在推动更多政务服务业务“上网”，让群众、企业可以足不出户，在线上完成业务办理。去年，济南上线了全国首个数字化“政务服务沉浸式体验馆”，以模拟体验的参与度、满意度带动政务服务的知晓度、便利度；打造全国首个政务服务“云大厅”，实现309项高频事项智慧受理、在线帮办；拓展智慧审批，建设资质11类142条办理项全部实现“24小时自动受理”。如今，数字赋能还将进一步“加码”。针对线上业务分散的“痛点”，济南持续深化政务服务“一网通办”，加大市政务服务平台统建统管和系统整合力度，完善全市各级网上政务服务站点功能，提升搜索精准度。全面整合各级各部门政务服务事项办事入口，加快推动政务服务事项“应上尽上”，方便企业、群众“进一张网，办所有事”。政务服务“云大厅”功能也将研发上线掌上端入口，优化企业、群众“云端”办事体验感。以用户需求为导向，让大家办理业务省时省事省心，这样的数字化才是真正实现“赋能”。

　　“民之所忧，我必思之；民之所盼，我必行之。”以用户思维去看待问题、思考问题、解决问题，第一时间以真招实招回应期待，城市的政务服务就能做到效率和效果兼得，让群众和企业安心又舒心。