槐荫区美里湖街道创新打造“11345+N”特色模式力促 12345 热线平台提质增效

　　本报讯（记者 张龙）12345市民服务热线是倾听群众呼声，畅通群众联系的渠道，是及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府机关的重要平台。今年以来，槐荫区美里湖街道创新打造“11345+N”（即1条热线+1个网格体系+3“心”服务理念+4种服务方式+5类服务内容+N支服务队伍）特色工作模式，从服务态度到服务形式，从服务内容到服务队伍，全方位覆盖热线服务的各个环节，力促热线工作全面提质增效。　　86011345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线；40个基础网格、26个城区网格和14个农村网格定人、定岗并配备专职网格员，让网格员在本网格内发挥“十大员”工作职责，构建起热线服务网格体系；“用“真心”“热心”“恒心”服务的“3‘心’服务理念”，是街道对热线工作提出的要求；电话咨询服务、网络咨询服务、上门服务、自助服务是热线的四大服务方式；反映社情民意、受理群众对政府工作意见建议、协调解决群众困难、受理违法违规行为的举报、办事咨询服务是热线服务的五类内容。此外，热线办队伍、政府律师队伍、城管科“红矩阵”先锋队、心理咨询师队伍等组成的“N”支服务队伍为热线工作提供了强大的保障与支持。