会议现场。 执法人员开展医用药品专项检查，维护市场秩序。 针对12345热线群众反映较多的问题，展开巡查。执法人员把关食品安全。 14日上午11时，从一家餐饮店出来后，济阳区市场监管局热线工作人员又赶到了一家药店检查，回到单位已是12点多。工作人员一边催着同事及时用餐，一边告诉记者：“根据12345热线中的群众反馈，我们在下午2点到4点之间安排了部分区域的巡查工作。” 一位热线工作人员端起水杯咕咚咕咚喝下一大半，“市场监管工作点多、线长、面广、量大，各项监管措施要实打实、硬碰硬。针对群众诉求的办理，容不得半点差错。” 近年来，济阳区市场监管局狠抓闭环工作机制和热线办理“工作提质年”各项活动落实，突出工作前置，讲究细节、形成闭环，推动12345热线办理工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变，不断提高热线办理质效。●机制先行“接诉即办”在“快”上下功夫 近期，济阳区市场监管局执法人员收到了一件特殊的快递：一面绣着“维护正义两袖清风”的锦旗。 记者了解到，这面锦旗的邮寄人是吉林货商臧先生。7月中旬，臧先生通过济南12345市民服务热线投诉，“明明说的是5天之后就发货，结果呢，我们等了十来天了，一直没发货。” 了解臧先生的诉求后，济阳区市场监管局执法人员展开实地巡查，了解企业延迟发货的原因。 “在此之前，这家供货商因企业内部生产能力有限，发来一批质量较差的产品，被臧先生退回了，结果后来的这批货因为种种原因，一直未能发货。” 执法人员进行调解，批评教育供应商，并进行了处罚。同时，通过对双方展开调解，最终达成协议，退还了臧先生的部分货款。 为了表示感谢，臧先生特地向济阳区市场监管局送来锦旗。对此，热线工作人员表示，解决群众诉求，首先要在“接”上实现快速响应，力求限时办结。 近年来，济阳区市场监管局建立3项工作机制，以“三轮驱动”提升问题解决率和群众满意率。建立快速处置机制，制定三级负责制，明确热线工单由执法大队热线服务中心牵头办理；市级重办1次的工单，由分管负责同志牵头办理；市级重办两次及以上的工单，由主要负责同志牵头办理，提高重办工单化解率。建立源头处理机制。区市场监督管理局在各街道（镇）驻地建立消费维权服务站19处，累计培育放心消费示范单位2853家，线下购物无理由退货承诺单位2844家，创建放心消费单位41944家，培育在线消费纠纷解决“ODR”系统企业15家，指导达成自行和解投诉举报245件。建立数据分析机制。针对季节性消费特点、特殊消费群体以及有潜在风险的经营行为，早预判、早安排，加大消费预警频次。●监管蓄力“未诉先办”在“实”上下功夫 前几天，有消费者拨打12345热线，要求某理疗中心退还其充值的会员费。 “我们电话联系消费者，了解具体维权诉求。又第一时间联系了辖区的市场监管所，针对具体案例研究解决方案。召集经营者和消费者展开‘圆桌商谈’。”区市场监管局热线工作人员说，各方各抒己见，充分表达诉求。 “我们再根据商议结果，分别找到消费者和经营者，就此问题商议解决办法。”工作人员表示，在意见无法达成一致的情况下，又再次召集消费者代表集中商谈，邀请法律顾问针对消费者退费难问题从法律层面出主意、想办法，主动为消费者提供法律服务。最终，双方就退费问题达成一致，来电市民在收到退款后对12345热线和相关部门表达了感谢。 记者了解到，为了做好消费维权工作，济阳区市场监管局执法人员积极参加业务培训和法律法规学习，提高自己的业务能力。对12345热线消费维权类共性问题，制定统一回复模板，有效提高了消费维权投诉处置进度和办理质量。对影响较大的投诉事项，制定详细解决方案和措施，妥善处置。 近年来，济阳区市场监管局把“被动服务”转变为“主动作为”，实现从“接诉即办”到“未诉先办”转变—— 在“诉”上下功夫，依法监管开展专项整治。今年，聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的食品、药品、特种设备、产品质量、知识产权、价格、广告、计量等八大领域综合研判，组织开展专项执法行动，共结案237起，罚没款187.66万元，切实从源头上降低投诉举报数量，达到“未诉先办”的目的。持续深化“执法服务＋包容审慎”监管模式，今年以来，共减轻处罚案件83起，免于（不予）处罚案件32起，减免罚款533.5万余元，切实做到“监管有力度、处罚有温度”，有效激发市场主体活力。牵头开展“双随机、一公开”实施综合监管，“进一次门、查多项事”，联合抽查市场主体988户，有效防范市场秩序风险。●跟踪问效“提级督办”在“严”上下功夫 “我们小区的物业是C级物业，为什么收费标准却这么高？同一个物业公司服务标准一样，收费为什么有差别？”济阳区某小区居民王女士通过12345热线反映诉求。 执法人员详细了解情况后，责令该物业公司进行改正，并约谈了全区物业公司，要求明确收费标准，严禁擅自提高收费标准或乱立名目收费等行为，实实在在帮助辖区居民解决烦心事。 如何进一步发挥督办职能？真管真严，切实提升服务水平和热线影响力，区市场监管局在“督办”跟踪问效上下足功夫，取得明显成效——针对职权交叉、疑难复杂事项，区市场监管局主要负责同志专题开会研究，确定督办事项，树牢“一盘棋”思想，主动作为、超前服务，强化与公安、法院、商务、住建等部门沟通联系，建立行刑衔接等措施，及时化解职责边界不清、覆盖面广、新业态领域以及易引发群体事件的群众诉求，综合施策、协同联动，形成解决合力。 下一步，济阳区市场监管局将进一步聚焦群众和企业诉求，全面提升诉求处置能力，提升监管质量、执法效能，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。 （文/图本报记者孙慧娟）