钢城区加大对热线工作人员的培训，提升业务办理能力。 热线针对群众反映较多的问题，展开巡查、整修。 钢城区定期组织召开热线总结会，谋划部署下一步工作。城管部门走访群众，了解民生诉求。 “张大哥，你好好数数，咱当面点清。”一家企业负责人将一沓包有款项的信封转交给务工人员张敬（化名），“对不住大家，我这刚收回账款就跑来还钱了。” 在此之前，钢城区12345热线工作人员召集职能部门、街道和企业、劳务公司、法务工作者，一番商议后，一件涉薪资问题工单得到了快速解决。 “一分不少，这可解了大伙儿的燃眉之急。”张敬说，下周他们要承接其他项目，“有了这笔钱，不怕没干劲。”他在回访中，对高效的热线办理工作表示认可。 钢城区依托“闭环管理”创新12345热线疑难问题的解决路径，一场场“民事民议民决议事会”“群众诉求圆桌谈”开在了12345热线办理工作的现场。地点：颜庄街道多元力量“联合作战” “这件热线工单发生在7月份。我们接到后，第一时间找到诉求人了解情况。”钢城区颜庄街道12345热线站工作人员介绍，根据几位居民通过热线反映的问题原因、时间、商议结果等细节，热线工作站联动了街道农业办和劳动服务站、涉事企业和相关劳务派遣公司、村“两委”班子成员，通过“周五专项议事会”工作法召开联席会议，大家共同协商工资发放的问题。 “当时，大家在现场就写好了工资偿还方案，签字按手印，这事儿很快就解决了。”一位市民在12345热线回访中表达了对相关部门的感谢。 面对一些较为复杂的基层热线工单，热线工作站创新形成“街道（镇）负责—管区带头—村级处理”三级联动工作机制，凝聚了化解热线工单的强大合力。由原来的承办单位“单打独斗”转变为多元力量“联合作战”，各承办单位之间互通信息、相互配合、加强协作，聚力热线办理质效提升。 工作开展过程中，热线工作站采用“周五专项议事会”工作法，针对类似工单展开梳理分析。“每周五，我们都要对本周所有工单进行梳理报告并建立信息追踪台账，逐一分析研判，分析调度疑难、重办的工单，提出处理意见，做到台账清、办理清、权责清。同时，对群众诉求分层分类分析，推进热线工作源头治理。”热线工作人员说。地点：汶源街道一个诉求解决一类问题 “你按照前方的提示停车就行，很方便。”10月25日上午，记者来到梅苑小区和梅花园小区，一位市民告诉记者，此前这里经常堵车，现在有了上百处停车位，再也不用为停车困扰了。 记者走访得知，钢城区汶源街道梅苑社区下辖的梅苑小区和梅花园小区是莱钢集团原家属区，属莱钢集团“三供一业”社会职能分离移交项目之一。一直以来，小区居民多次反映“停车难”“乱停车”等问题。 对此，钢城区12345热线运行中心创新实施“督办+协办”工作机制，协调了钢城区城乡交通运输局、汶源街道、梅苑社区、物业服务企业，全面整治占道经营和无序停车等交通乱象。 “通过走访群众，现场巡查小区周边环境，划定327个停车位，设置道路隔离护栏，很好地解决了‘停车难、行车难’问题。”热线工作人员表示，通过前期分析12345热线中有关“停车管理”的诉求和数据，系统梳理广大群众最关心、最直接、最现实的交通诉求，总结提炼出规律性、周期性、反复性的建议，在群众拨打12345热线之前就研讨出了具有针对性的解决方案。 近年来，钢城区的12345热线办理工作精准聚焦群众对城市管理的“急难愁盼”，从“接诉即办”转变为“未诉先办”，及时解决很多尚未反映、可能出现的问题，通过一个案例带动一片治理、一个诉求解决一类问题，让城市治理更有方法、更有成效、更有温度。 辖区许多居民拨打12345热线，对汶源街道热线工作站“未诉先办”的工作机制给予赞扬。地点：钢城区城管局城市管理薄弱环节“监督器” 近年来，钢城区城管局高度重视热线办理工作，从各科室选拔政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员负责，打造一心一意解民忧的工作队伍；建立和落实热线办理领导负责制、考核排名制和责任追究制。充分发挥城管部门牵头作用，对群众反映的热点难点问题展开定期会商研究，对反映较多的夜间施工扰民类、油烟扰民类问题，集中研判、及时联动相关单位解决。 今年 6 月，网友通过12345热线“微信小程序”反映钢城区钢都大街中段经营电动车、摩托车商铺占用非机动车道、人行道，导致电动车及行人无法正常通行。接到投诉后，区城管局艾山中队立即安排执法人员到达钢都大街中段展开巡查，责令该位置商铺立即整改，清理了占用非机动车道与人行道的车辆。同时，也加大了对该路段的巡查力度，发现此类现象及时清理。 9月5日深夜，市民通过12345热线反映棋山大街炼钢园小区临街的路灯损坏。接到电话后，工作人员即刻到达现场勘察核实，检修故障，恢复照明……多年来，12345热线已成为城管部门发现城市管理薄弱环节的“监督器”、提升专业素养和执法能力的“催化剂”、市民参与城市管理工作的“辅助线”。 为进一步规范热线办理工作，钢城区全面贯彻落实济南12345市民服务热线诉求办理闭环工作机制的有关批示要求，结合现有做法及工作实际，形成热线诉求办理闭环工作机制。从细化诉求分级收集、信息分析预警、协同研究解决、问题督办落实、办理效果评估等5个方面、15条具体工作措施，层层压实责任，着力解决群众“急难愁盼”，打造共建共治共享基层治理新格局，让人民群众的获得感内涵更足、幸福感更可持续、满意度不断提升。 （文/图本报记者孙慧娟）