济南日报记者现场探访，历城区市场监管局12345“热线人”这样来到群众身边：做好消费者的维权担当

　　历城区市场监管局聚焦消费者和商户诉求，加强对烧烤摊和大排挡等场所的监管，提升执法效能。　　在辖区多个菜市场展开计量监督检查，营造诚信计量氛围。　　检查大中型餐饮单位、美食广场等，督促经营单位规范食品经营行为。　　维护消费者合法权益是民生关注热点，也是市场监管部门的工作重点。通过12345热线，历城区市场监管局为消费者和经营者架起一座相融互通的“桥梁”，坚持以法为据、以理服人、以情感人，将“法、理、情”有机融合，化解矛盾纠纷，做好“维权卫士”。　　通过分析梳理市民通过12345热线投诉的问题，推动消费维权触角向基层延伸；采取进市场、进商超、进社区、进大集、进景区的“五进”方式，把各类消费维权知识带到群众和企业身边……近年来，历城区市场监管局秉持12345热线企业诉求“接诉即办”原则，闻讯而动，快速响应，及时解决市民和企业的诉求，全面提高热线办理质效，着力解决企业经营中遇到的各种问题，做到服务与监管并行，普法与执法并重，积极助推企业发展。历城区七里堡市场“小”工单承载“大”民生　　“一个热线工单，反映和折射出的问题，事事关乎民生，马虎不得。”历城区市场监管局12345热线工作人员说。　　“在历城区七里堡市场买菜，没见到菜市场有公平秤，担心买菜存在缺斤短两的问题，咨询市场是否有公平秤。”有市民拨打12345热线反映。接到市民诉求后，历城区洪家楼市场监管所热线工作人员当即联系了来电市民，“市场主办方设置了公平秤供消费者自行称重使用，分别设置在七里堡市场正门AB通道、南面值班室旁边”，执法人员同时向市场主办方提出，“可在多个地方设置公平秤，市场内商户一定要做到守法诚信经营。”同时，执法人员　　对市场经营业户所用计量器　　具进行了检查，确保计量　　器具已校验且在有效期内，执法人员表　　示，“一台小小的　　秤，称的不仅是　　重量，更是民　　心，是商家的　　诚信，是消费　　者的权益，是　　一个市场的文　　明。”　　历城区市场监管局根据消费者反映的问题，以点带面，在辖区多个菜市场展开计量监督检查，营造诚信计量氛围，严厉打　　击计量违法行为，让老百姓买得放心。　　近年来，历城区市场监管局高度重视12345热线办理工作，坚持准确研判和把握市民诉求中涉及的热点问题，密切关注群众投诉举报的“风向标”，认真研判市民反映较为集中的问题，以点带面，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理，从源头上为消费者保驾护航；通过挖掘12345热线传达的市民诉求信息，感知民生，预判民情，强化监管，扎实推进12345热线办理工作科学化、制度化、规范化，维护辖区良好市场环境。　　历城区某游乐场所民生热线里的“安全锦囊”　　历城区市场监管局紧盯重点领域、重点场所、重点单位，扎实开展特种设备安全、食品药品安全等检查，加强价格监管，确保市民吃得放心，玩得开心，过得安心。　　“游乐园的在用电梯是否定期开展安全检查？”日前，市民张女士通过12345热线提建议，“因为游乐场的人流量较大，而且多数是孩子，建议相关部门在进一步规范食品经营行为的基础上，让电梯安全做到‘专人专职’。”　　对此，历城区市场监管局工作人员表示，针对公共场所人员密集、设备使用负荷大等实际情况，对游乐园、大型综合体等重点场所的大型游乐设施、在用电梯等开展安全检查，现场检查特种设备使用登记和定期检验情况、运行和日常维保情况。　　“尤其是在节假日，人流量较大时，我们要求使用单位在强化设备与人员管理上再下功夫，确保特种设备本体及安全附件有效，确保安全人员落实岗位安全职责。”工作人员称，此外，历城区市场监管局严把食品药品安全关，重点检查大中型餐饮单位、美食广场大卖场、药店等场所，查看经营许可资质、从业人员健康证明、落实索证索票制度，特别是现场有无过期食品在售、食品标签标注是否规范，督促经营者把好进货查验关、人员健康关、加工操作关，督促经营单位履行食品安全主体责任，规范食品经营行为。　　“坚持24小时值班制度，快速响应、有效处置群众在12345热线中的诉求，及时化解矛盾纠纷，切实保障群众合法权益。”工作人员说。　　解决企业“急难愁盼”现场“热线+监管”智慧融合双提升　　12345热线传达着群众的诉求，同时也承载着市民对市场监管的期盼。历城区市场监管局通过分析市民12345热线诉求，建立日常监管执法与12345热线联动机制，将热线办理工作与食品、药械化、特种设备、产品质量四大监管深度融合，通过12345热线+监管+执法有效衔接，严厉打击违法违规行为，消隐患、补短板，夯实监管责任，强化源头防控，守护公平正义，打造更加安全放心的市场环境。　　同时，坚持“刚柔并济”原则，做到服务与监管并行，普法与执法并重，服务市场主体发展。　　6月30日，是市场主体年度报告的最后一天，历城区一家公司因年报问题找到鲍山市场监管所寻求帮助。工作人员针对企业困难，立即联系区局信用监管科，科所联动，利用午休时间，为企业全程提供网上申报等帮办服务，快速解了辖区企业的燃眉之急，赶在最后时间节点完成了企业年度报告申报工作。　　企业经办人不断向工作人员表达谢意。“服务企业发展是我们的应尽之责，每年1月1日至6月30日是法定年报时间，以后记得提前申报。”执法人员笑着说。　　7月份，历城区市场监管局召开“价格政策宣讲会”，通过价格相关政策宣讲、案例讲解、发布提醒告诫等内容，帮助市场主体减负纾困、激发活力，做到政策宣讲面对面，服务企业零距离，不断拉近政企关系，“通过宣讲，对价格法律法规及政策有了更深的认识，受益匪浅。”企业参会人员说。　　“历城区市场监管局深入分析12345热线中企业反映的各类问题，不断完善相关业务知识库，持续畅通企业与政府的对话渠道，持续优化营商环境。”历城区市场监管局相关负责人表示，高度重视12345热线办理工作，坚持多措并举，不断提质增效，依托12345热线受理处置群众咨询投诉举报，围绕1个中心，即坚持以人民为中心；提升2种能力，即掌握过硬的业务能力、良好的沟通能力；确保3个到位，即对接到位，办理到位，回复到位；做好4个结合，即将投诉举报工作与食品、药化械、特种设备、产品质量四大监管深度融合；用好“初心、细心、耐心、知心、暖心”的5个真“心”，始终做人民群众的知心人、暖心人。　　下一步，历城区市场监管局将进一步聚焦群众和企业诉求，依法履职，强化担当，全面提升群众诉求处置能力，增强12345热线办理的责任感、使命感，将12345热线与监管、维权智慧融合，提升监管质量、执法效能，提升智慧治理水平，努力构建“企业自治、行业自律、社会监督、行政监管、消费者参与”的社会共治格局，积极回应人民群众新期待，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。　　（文/图本报记者孙慧娟）