“哟，这张工单还挺特殊呢！”刚刚被打印出来的“我”，听到的第一句话就是感叹。“我”是一张12345承办单，但与其他“小伙伴”不同，“我”是表达感谢的承办单。　　在大家七嘴八舌的议论中，“我”听到了“我”诞生的前尘往事——　　事情还要从2021年11月说起，于先生上班途中发生交通事故，后被认定为工伤，但因涉及两家公司，责任难以界定，不得已来到天桥区劳动人事争议仲裁院求助。　　仲裁院副院长高涛热情接待了于先生，并为其讲解相关取证方法和业务流程，积极协调相关涉事单位。经开庭审理，于先生的合法权益得到了最大程度的保障，特意致电12345表示感谢。　　在天桥区人社局12345热线办公室的档案柜里，“我”并不是独一无二的，有许多“小伙伴”比“我”来得更早。上一次收到感谢工单的是天桥区劳动保障监察大队的孟楠，她帮助一名幼儿园老师解决了和幼儿园的工资争议，这位老师便在12345微信公众平台上表达了感激之情。　　其实，在“我”的身边，“小伙伴们”传递的需求大多是咨询或求助，每一张都承载着一个人乃至一群人的殷切期待。　　“我们”从市、区热线办，层层下发到区人社局热线办，12345热线负责人张建清就带领3名专职工作人员忙碌起来：如果“我们”不属于人社局职责范围，两天之内，会被回退到所属部门，属于人社局职责范围的，将被分发给20个职能科室，甚至跨科室、跨部门合作办理，但都能以最快速度办结，回到热线办存档。日报、月报、季报、年报，每一次的热点分析、研判预警，都使下一步的工作更加高效。　　天桥区人社局2022年共受理12345市民服务热线承办单32363件；服务满意率100%，办理结果满意率100%；12345受理量在全区排在前列，热线办理考核也名列前茅……人社部门是民生部门，托起的是涉及千家万户的民生福祉，工作人员又辛苦又热心，他们早已数不清自己接听过多少通服务热线，解决过多少次群众诉求。　　每一件诉求的解决，都不只是完成规定流程那么简单。当事人不了解相关政策，他们是“政策宣讲员”；面对满腔怒火、情绪激动的当事人，他们又是“贴心解语花”。有时，为了解决一件纠纷，他们会一直忙到晚上11点，连饭都顾不上吃。　　繁忙的工作之余，精益求精、不断创新的精神也从未松懈。其中，“云享人社·智慧民生”服务模式，通过“云直播”“云调解”“云课堂”“云送岗”，让更多人足不出户就能享受到贴心服务。　　牢牢稳住就业这个民生基本盘，这便是“我”和人社局工作人员的共同愿望和追求。 （本报记者张素芬通讯员陈紫涵）