半岛都市报
-M02-03版:墨城 关注-2024年03月15日
日期：01-14
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半岛全媒体记者 李春燕
通讯员 王申申
婚庆公司收了定金不退费、有机食品无凭证、临期产品不退换、真皮羽绒服钻绒不退货……在2024年3·15来临之际,即墨区市场监督管理局发布典型消费维权案例,提醒消费者提高维权意识和能力,提示经营者诚信经营,共同营造更加安全放心的消费环境。
案例一:
婚庆服务定金超额 消费调解退还费用
【案情简介】2023年8月,曲女士在即墨区某婚庆公司预订了1280元的新娘跟妆服务,婚庆公司的化妆师收取定金500元,后曲女士想退掉跟妆,婚庆公司不同意,收费产生纠纷,曲女士进行了投诉。
【处理过程及结果】此事件由于投诉人违约在先,主动要求取消跟妆服务,致使双方合同不能实现,因此无权要求返还定金。但根据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条规定:“定金的数额由当事人约定；但是,不得超过主合同标的额的百分之二十,超过部分不产生定金的效力。”商家收取的定金为500元,超过全部价款1280元的20%即256元,因此超过部分244元不产生定金效力。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定,商家应该把多收的价款244元退还给曲女士。经过工作人员对双方的耐心调解,解释相关法律规定,双方最终握手言和,于2023年8月18日达成和解,商家把多收的244元退还给了消费者。消费者最后在全国12315平台对处理此消费投诉的工作人员进行了表扬和感谢。
【案例评析】在婚庆服务领域,常有关于“定金”的纠纷发生,其本质还是合同问题。即墨区消费者权益保护委员会在调解过程中,运用《中华人民共和国民法典》的相关规定,对双方的合同纠纷进行调查、调解,界定双方责任义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,同时对商家动之以情、晓之以理,经过耐心调解,双方最终达成和解,依法履约。本案例额度不大,但具有典型意义,对“定金”类纠纷具有很好的借鉴指导意义。
案例二:
沟通多方免费维修 诚信经营打造共赢局面
【案情简介】2023年1月,宫女士电话投诉其在即墨区某超市内花费198元购买了一把炒锅,正月初三在家做饭时,不小心将其碰到地上,把锅磕坏了,已无法使用,一共买了才8天,太心疼了,希望工作人员帮忙协调商家给予换货或者维修。
【处理过程及结果】工作人员接到消费者投诉后,第一时间联系商家,商家表示因消费者使用不当导致炒锅损坏,商家没有义务为其买单,而且使用过的产品已经影响了二次销售,不同意换货或者维修。第一阶段沟通调解以失败结束,工作人员电话将调解结果告知投诉人,投诉人希望工作人员再帮忙试一试。2023年2月16日,工作人员到商家进行二次消费调解,看是否能找到解决问题的方法。工作人员从稳定客源和诚信经营的角度为某超市负责人讲解妥善处理此次消费纠纷的对企业发展的积极影响,让超市负责人充分认识到处理消费纠纷不是做简单的让步,而是要用长远眼光看待问题。经过工作人员与超市负责人、厂家的积极沟通调解,厂家最终决定以该超市为试点,推出本品牌锅具类产品,一年内保修,一个月内质量问题包换,不影响二次销售的情况下七天内无理由退换货的活动。宫女士的炒锅由厂家免费进行返厂维修,当宫女士收到维修好的炒锅时,她对工作人员和超市负责人竖起了大拇指。
【案例评析】执法人员想群众所想,急群众所急。首先从消费者立场考虑,投诉人宫女士年龄六十多岁,年前花了将近200元购买炒锅,使用才不到8天,心理上很难接受。虽然是自己使用不当造成损坏,但将最后希望寄予相关部门,希望能出面帮她寻求一个好的解决方法,尽可能的降低损失,毕竟200元对农村老年人来说也不是一笔小钱。同时从商家立场考虑:该炒锅从正规厂家购进,手续齐全,因消费者使用不当造成损坏,该损失不能由商家承担。该消费纠纷如果简单的从《中华人民共和国消费者权益保护法》入手,经过调解,双方无法达成一致意见,调解终止。但是调解人员想群众所想,急群众所急,决定进行二次现场调解。投诉人为超市附近村民,熟人较多,不管是正面还是负面信息经过口口相传,广告形成重复效用,传播力度深而广。而超市面向的主要消费群体为周围村民,妥善解决本次消费纠纷对超市影响较大。工作人员向超市负责人分析利弊,后由超市负责人牵头,联系厂家业务人员,开展三方会谈,最终企业从发展长远角度考虑,决定接受调解员建议:以该超市为试点,推出一系列诚信经营活动。在工作人员的多次努力下,此次消费纠纷得到妥善解决。超市也借着此次机会,就该品牌锅具进行了大力宣传推广,该品牌厨房用品在该超市的销售额就超过了2022年全年,诚信经营实现了多方共赢。
案例三:
活用法律武器 保护消费者权益
【案情简介】2023年2月16日,梁女士投诉于2022年12月8日在即墨某酒店预订了2023年5月7日婚宴大厅,但是被酒店告知预订被取消,理由是自己预订的日期在之前就被另一对新人预订过了。她认为酒店这样做非常不负责任,并且表示自己不接受酒店给出的更换婚礼大厅的建议,也不接受赔偿。
【处理过程及结果】工作人员在接到投诉后,沟通双方了解相关情况,酒店解释说因为梁女士是通过前台预订缴款的,没有到财务处进行登记,在梁女士预订的当天,有一对新人到财务缴款登记了,所以梁女士就没有预订上。工作人员了解情况后一方面建议梁女士再找一个合适的酒店举行婚礼,同时继续进行双方调解。在调解过程中,投诉人梁女士要求酒店按照协议双倍赔偿定金；但是酒店表示,协议上写的是订金而不是定金,只能退还给梁女士交付的订金5000元,自己能给的解决方案是让梁女士在自己酒店的另外一个大厅举办。梁女士当场表示不赞同这个解决方案,投诉人梁女士认为自己的婚期临近,要预约别的酒店价格上涨,自己需要酒店作出赔偿；工作人员耐心地跟梁女士解释了“定金”和“订金”的区别和相应的法律含义,同时为梁女士继续与酒店调解处置。通过约谈了酒店经理,向其告知了《消费者权益保护法》第四十条第三款的规定,梁女士由于酒店的内控出了瑕疵导致经济损失；建议酒店方慎重考虑,给予梁女士合理赔偿。最终,双方调解成功,双倍退还了梁女士的订金。
【案例评析】本案争议的焦点是“定金”和“订金”的法律含义。工作人员一方面要向投诉人解释,一方面又想为作为消费者的梁女士争取最大的权益。因此对酒店经理进行了再次约谈,向其普及了《消费者权益保护法》第四十条第三款的规定,并建议其考虑梁女士的实际情况,主动承担酒店方的责任,对梁女士进行合理赔偿。本案给予消费者的提示有如下两点:一是进行交易行为时要认真阅读合同协议,明晰双方的责任和义务,在交易行为开始时就尽量最大限度维护自己的权益。二是学会用法律的武器保护自己的权益,《消费者权益保护法》就是一部为了保护消费者切身利益,维护社会主义市场经济秩序应运而生的法律；作为消费者,可以拿起该武器,保障自己的合法权益得以实现。
案例四:
“有机”虽好莫乱用 商家被罚5000元
【案情简介】即墨区市场监管局接到消费者投诉,称其通过电商渠道购买了即墨区某商店在售的有机绿豆,收到后发现无有机蔬菜标志,认为商家存在违法行为,希望市场监管部门依法处理。
【处理过程及结果】执法人员立即进行处置,通过登录商家网店首页发现在售绿豆名称描述为:东北有机绿豆500克￥9.9,在现场发现在售绿豆没有有机图案标识和有机编码编号,且商家不能提供有机产品认证的合法凭证。执法人员随即责令商家停止违法行为并进行立案调查,最终涉事商家获罚人民币5000元。
【案例评析】商家行为涉嫌违反了《有机产品认证管理办法》第三十四条第(一)项“有下列情形之一的,任何单位和个人不得在产品、产品最小销售包装及其标签上标注含有“有机”、“ORGANIC”等字样且可能误导公众认为该产品为有机产品的文字表述和图案:(一)未获得有机产品认证的；”之规定,构成销售冒用有机认证的产品的违法行为。随着市民钱袋子逐渐富裕起来,市民朋友们越来越追追求健康、绿色、有机的食品,而部分经营者为了追求经济利益,不能提供有机产品认证的合法凭证,仍然使用“有机”字样,同样的商品多加了两个字,便可以卖出更高的价格,侵害了消费者权益,而经营者会受到法律制裁。
案例五:
临期面膜销售需设置“显著”的确认程序
【案情简介】2023年8月,消费者王女士反映在某宝平台购买了四盒面膜(规格10片/盒),收到货后发现面膜保质期还剩不到两个月。考虑到保质期内用不完,联系商家退货退款,商家以已在商品详情页面提示“临期商品特价处理,请确认后再购买,不支持七天无理由退货为由”拒绝退货。
【处理过程及结果】接到投诉后,工作人员立即联系双方核实情况。经了解,商家在商品详情页面不是很显著的地方提醒顾客“临期商品特价处理,请确认后再购买,不支持七天无理由退货”,商家主张已经履行告知义务,拒绝退货退款。王女士表示商家在不显著的地方提醒属于故意为之。工作人员组织双方进行视频调解,并在调解过程中向双方普及了网购的相关法律知识。虽然商家销售时已通过商品详情页内容的不显著位置进行了提示,但并不是销售的“必经流程”设置“显著”的确认程序,与消费者对单次购买行为进行确认,以至于王女士没有留意到提醒,所以王女士主张的退货请求成立。经调解,商家为王女士退货退款并致歉,为了避免类似纠纷,商家也对网店进行了改进。
【案例评析】在此消费纠纷中的最大争议点是:商家进行了“临期商品不支持七天无理由退货”的消费提醒后,是否顺理成章的可以拒绝退货退款。《消费者权益保护法》第二十五条中提到了“消费者在购买时确认”,但并未对何为“确认”一词进行明确规定,这就需要调解人员在处理时综合多部法律法规结合实际进行分析处理。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十条之规定,商家只是通过商品详情页内容的不显著位置进行了临期商品的提示,并未在销售的“必经流程”中设置“显著”的确认程序,导致王女士并没有留意到该内容,没有对单次购买行为进行确认,所以不属于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》所规定的已与消费者确认的情形。而商家如果要进行提示并进行确认,应该在例如付款结算这样的必要的程序进行设置来与消费者的购买行为进行确认。随网购群体的日益庞大,网购纠纷的日益上升,对包括消费者、商家、调解人员在内的每个主体需要了解网络交易相关法律知识,可以帮助人们更好地维护自己的权利和义务。
案例六:
多方显“神通”,“收服”小羽绒
【案情简介】2023年1月14日,即墨区市场监管局收到市民闫女士反映维权诉求:其于2022年底在即墨区某服装店购买的真皮羽绒服出现钻绒现象,认为服装质量不合格,要求退费,但商家拒绝退费,希望市场监管部门进行调解。
【处理过程及结果】执法人员第一时间进行处置,经对涉事服装店现场检查发现:该店证照齐全,所有服装明码标价,吊牌规范,附有合格证明,服装店提供了供货商资质和相关进货手续,并提供了该款服装的检测合格报告。商家表示,服装为合格产品,出现轻微钻绒属于正常现象,为让闫女士满意,可协调厂家为其调换服装,或者赠送200元优惠卷。但闫女士表示希望为其退款,双方未达成一致意见。
执法人员本着对双方负责的态度,变调解为服务,经过执法人员耐心讲解,最后闫女士表示只要衣服不出绒就行。但商家表示,厂家对此要求反馈无能为力,表示羽绒服钻绒问题在所难免。此时,解决问题的重点已经转变为帮助闫女士解决衣服钻绒问题。经过与厂家的沟通,执法人员认为羽绒是从缝纫口钻出来的,如果将缝纫口封闭,问题自然就解决了。于是,执法人员通过日常工作建立起的信息渠道,及时联系了几家服装厂寻求帮助,功夫不负有心人,一家企业提出有可用专用胶水,对缝纫口进行封堵,并愿意协助对衣服进行处理。经过专业人员的处理,闫女士试穿后表示满意,最终同意与商家达成一致意见,本次调解工作圆满结束。
【案例评析】本次消费纠纷处理的难点在于商家销售的产品质量合格,无违法现象；消费者和商家固执已见,均不让步,最终导致矛盾点转移到工作效能问题,调解陷入僵局。为此,执法人员跳出消费纠纷处理框架,具体问题具体分析,帮助消费者解决问题为先,安抚心情,最终问题解决。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定:消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。建议消费者依法维权,通过合理合法途径维护自身合法权益。