半岛都市报
-Y05版:风采-2024年03月22日
日期：03-22
半岛全媒体记者 葛梦杰
卞文莉每天上班的第一件事就是整理安排当天的工作,对需要监管的任务,需要调解的纠纷,需要查处的案件进行重点分类,按照轻重缓急进行分配。“进入三月份是消费维权高峰期,每天全所要处理100多件投诉,最近这段时间忙得连轴转。”今年38岁的卞文莉是城阳区市场监督管理局正阳路市场监管所的一名工作人员,2010年参加工作以来,她就一直战斗在市场监管维权的一线,围绕食品药品、商标侵权、虚假宣传、违法使用特种设备等多项工作,以专业的知识做好市场监管,以热心、细心、耐心、诚心化解每一起消费纠纷。“在消费维权岗位上工作了14年,对我而言,这不仅是一份工作,更是我一辈子的事业与追求。”卞文莉说。
卞文莉所在的正阳路市场监管所管辖范围为正阳路以北的城区区域,面积达26平方公里,拥有各类市场主体5.7万家,其中包括万象汇、利群、万达等大型购物广场,监管范围及市场主体数量为全区之最。“仅2023年我与同事处理的各类投诉举报就达到了1.9万件,从柴米油盐到衣食住行,投诉举报的内容涵盖了日常生活的方方面面。”卞文莉说。她深知要想处理好如此数量的投诉举报,必须要有强大的法律支撑。“因为在调解的过程中,双方当事人往往各执一词,此时法律就是最好的裁判标准。”而因市场监管工作涉及的领域广,相关法律法规就有600多部,因此,她把工作和生活中碎片化的时间充分利用起来,认真研读法条,与同事交流,向律师请教,将自己打造成行家里手,以专业的知识和客观公正地评判切实维护消费者合法权益。
在处理消费纠纷时,即便面对如此庞大的投诉数量,但卞文莉总是把每一件投诉都当作自己的事情来对待,不管事大事小,她都认真调查落实,耐心细致答复。在处理消费纠纷时,她总是以心换心,站在双方的立场去思考问题、解决问题,用心化解矛盾纠纷,赢得了消费者的信任。
2020年底,卞文莉接到一起求助事件,秦女士和丈夫花费94万元购买了一辆二手林肯车,俩人满心欢喜,还为车贴了膜。但到4S店保养时,夫妇二人傻了眼,购车时里程表为2.6万公里,4S店却显示车辆已行驶14万公里。俩人立刻前往车行要求退车,但是车行也表示很无辜,说他们也是被卖车人骗了,双方协商无果。了解情况后,卞文莉立即前往车行进行调查取证,调取了车辆的检验报告。因为4S店在李沧区,于是她又联系沟通了李沧区市场监管局共同核实了车辆检测机构。期间,卞文莉不断与夫妇俩和车行沟通,并组织双方多轮面对面调解,最终,车行体谅车主不易,同意退车并将购车款退还给了夫妇俩。事情得到了圆满的解决,夫妇俩特别激动,还专门制作了锦旗向卞文莉表示感谢。
“对于他们夫妇二人来说,这是打拼多年攒下的钱,原本是一件开心的事情,却遇到了这样的事,换在我们自己身上也是非常着急的。能为他们解决难题,得到他们认可,正是我工作的价值所在。”卞文莉说,作为消费者权益的守护人,她深知自己肩负的责任和使命,也更认识到消费维权工作不能仅靠监管这一个手段,更需要整个社会全部调动起来才能从源头上减少消费争议。为此,她经常深入社区和企业,开展形式多样的消费维权宣传,倾听消费者的声音,引导消费者理性消费,正确维权,提升维权意识。如今,在卞文莉和同事们的共同努力下,辖区内的社区、行业协会、商超等场所建立起了172家消费维权服务站,发展在线消费纠纷解决企业523家,一个由行政监管、行业自律、社会监督共同编织的基层消费维权网络已初显成效。
在日常监管中,卞文莉也会及时进行工作复盘和数据分析,及时掌握消费维权新动向和新问题。在卞文莉看来,市场监管人保护消费者权益是责无旁贷的,同时保护经营主体的合法权益更是市场监管人维护市场秩序,维护市场公平正义的重点,因此,她更是要练就一双“火眼金睛”,从海量投诉件中识别出恶意投诉件,维护好经营主体地权益。
卞文莉经常说,消费维权涉及切身利益,只有真心实意为消费者服好务,才能换得市场的安稳向好发展,才能真正获得消费者的肯定和支持。因此,她将继续保持热情和动力,以更加饱满的精神状态投入到消费维权事业中。