半岛都市报
-X01版:西海岸新闻-2024年03月15日
日期：03-15
半岛全媒体记者 段姗姗
3月15日,值国际消费者权益日来临之际,为优化消费环境,围绕“提振消费信心”消费维权年主题,青岛西海岸新区市场监管局为广大市民准备了一顿丰盛的“消费维权大餐”,在西海岸金鼎广场外组织开展了丰富多彩的系列活动。现场设立法律法规宣传台、消费者投诉咨询受理台、检测服务台、优质产品展示台等,为广大消费者提供消费维权法律知识讲解,与现场市民面对面互动,接受大家对餐饮、计量、家政培训、食品安全等方面的咨询。
一直以来,为打造文明有序、安全放心的城市新消费环境,青岛西海岸新区市场监管局不断调整服务供给,大力创新拓展城市更新工作范围,以“消费者维权需求更新”为工作导向,凝聚各方力量推动关口前移、社会共治、创新消费,把城市的需求账单变成人民群众的幸福账单,打造文明有序、安全放心的城市新消费方式。
在畅通维权渠道、提升处诉效能方面,区市场监管局充分发挥12315热线“调解员、咨询员、侦查员、监督员”作用,以“智”提“质”,有效提升城市安全的智慧保障。对接到的投诉举报第一时间回应、第一时间分流、第一时间督办、第一时间反馈,做到有诉必查、有诉即查,坚决维护广大消费者的合法权益。“2023年,我们受理转办群众诉求78327件,按期办结率100%,风险预警平台自动短信回访群众满意率94.9%”,区市场监管局消保科负责人张玉福介绍称。
为高效处置消费者投诉举报,特将投诉举报处置工作纳入市场监管领域“深化作风能力优化营商环境”专项行动的重要内容,局主要领导亲自督办,多次召开党政联席会、专题会研究部署。制订印发了《“三大平台”应用考核细则》,严格投诉举报首问负责、快速处置和退件审批等工作要求。此外,还集成创新,升级迭代了“三大平台”,贯通风险预警、维权监管、信用约束等各个环节,全面提升系统化治理水平。据了解,自平台运行以来,流转数据55万余条次,研判各类风险31万余条,妥善迅速处置群众投诉举报19万余件次,有效维护群众利益。2023年1月,区市场监管局被工委、管委表彰为2022年度青岛西海岸新区社会治理工作先进单位。
在示范创建、推进放心消费创建工作方面,立足于群众“急难愁盼”,创新供给模式,提升城市的消费活力,把城市更新“更”到群众的心坎上。区市场监管局着力打造“放心消费 诚信新区”城市品牌。持续开展市场主体放心消费创建承诺亮诺,加强对放心消费示范单位的培育,仅2023年,“繁花里美食文化主题街区”8家经营主体获评年度山东省放心消费示范单位。同时,加强示范单位的日常监管,上门开展消费维权服务站投诉处理业务培训,推广使用信用码,提高维权站工作人员消费纠纷解决能力,不断向“投诉不出柜台、不出商场”的目标靠拢,提升消费者购物体验和维权体验。
全面打通消费者投诉绿色通道,引导符合条件的企业申请成为ODR用户,督促经营者落实消费者权益保护主体责任,及时在线处理消费者投诉,加强ODR企业系统操作业务指导,不断提升ODR机制化解消费纠纷的能力,2023年,ODR企业接办消费投诉1198件,按期办结率100%,新发展16家。
大力推广线下购物无理由退货承诺。充分发挥大型企业、品牌专卖店、连锁店等引领带动作用,引导实行异地异店退货承诺。目前,迪卡侬城市传媒店承诺全国范围内异地异店退货、HM城市传媒店承诺青岛市内异地异店退货。此外,区市场监管局还严格大型商超消费投诉公示要求,推动企业发力把消费纠纷化解在源头、和解在企业,每月对投诉举报数据进行分析,通过微信群、公示栏和约谈会等形式进行公示通报。
在坚持共治共享,构建新时代消费维权新格局方面,鼓励各类经营主体、社会力量积极参与,打破市场消费服务和政府维权监管边界,构建城市更新消费新业态,推动消费协同发展、分工互补。每年3月15日,区市场监管局会同区消保委成员单位集中开展宣传纪念活动,各市场监管所也通过设置展板、屏幕播放和微信工作群等方式,共同营造3·15主题、消费普法和放心消费创建宣传氛围。
值得一提的是,2023年,区市场监管局根据市局安排,选定利群集团(青岛)西海岸金鼎和青岛西海岸万达广场开展“商业综合体监管一件事”试点,建立市场监管所与商业综合体“政企联动”机制,规范升级消费维权服务站,实行执法人员“驻店监管”模式,最大限度确保消费者随时获得服务,及时解决消费纠纷。春节期间,两个试点单位共接处消费投诉42件,较去年同期下降32.26%。其中,商场自行解决26件,和解成功率100%,平均和解时间30分钟。
此外,为积极发挥消费维权社会协调作用,构建消费维权共治平台,吸引各方力量共同维权,新区市场监管局依托“消保委+志愿者”的力量,向全区招募12名山东省消费者协会消费维权志愿者”,作为民生民情“传声筒”,志愿者切实发挥在消费领域的志愿、无偿服务作用,积极参与消费纠纷调解、消费体验、调查评议、放心消费创建等活动,不断提升消费维权工作的广度和深度,进一步提高了新区消费维权群众满意度。
保障消费者权益是构建品质消费环境、鼓励公平竞争、提升全社会经济效益的重要组成部分。市场主体情况变化日新月异,市场监管手段同样需要提档升级。下一步,区市场监管局将持续拓展城市更新思路,多措并举聚焦消费者权益保护工作,不断营造安全、放心的消费环境,提振人民群众消费信心,助推新区经济高质量发展。