半岛都市报
-X01版:西海岸新闻-2024年03月08日
日期：03-08
半岛全媒体记者 段姗姗
“不仅退换货方便,遇到事儿还能找商场里的消费维权服务站帮忙,购物体验太好了!”近日,市民刘女士在金鼎广场高效退货的经历让她忐忑的心落了地,本以为退不了或还要等好久,没想到当场即解决,退款按原支付路径顺利返还。
随着社会的发展与需求的变化,作为供给方的城市一直在不断调整服务供给,区市场监管局逐步创新拓展城市更新工作范围,以“消费者维权需求更新”为城市更新工作导向,凝聚各方力量推动关口前移、社会共治、创新消费。为进一步加强西海岸新区商业综合体监管,切实保护消费者权益,去年以来,区市场监管局创新打造“商业综合体监管一件事”,选定利群集团(青岛)西海岸金鼎广场和万达广场作为2家试点单位,建立市场监管所与商业综合体“政企联动”机制,着力优化消费环境,最大限度确保消费者随时获得服务,及时解决消费纠纷。
“商业综合体监管一件事”主要包括“四清单一承诺”,即食品安全、药品安全、产品质量安全、特种设备安全清单和放心消费承诺,通过整合监管领域的重点监管事项,统一监管目标、标准、程序等,消除影响消费安全的潜在隐患。同时践行科学精准有效监管、用心用情用力服务的服务型执法理念,做好主动服务、精准执法和跟踪服务,切实做到服务“无处不在”、执法“无事不扰”。
在具体措施方面,区市场监管局大力强化公示公开监督。对商场内业户进行专门宣讲培训,通过消费维权服务站内的公示栏定期对投诉数量多、纠纷和解不力的柜台或商户进行公示,督促经营者落实消费维权责任,提高诚信守法经营意识。同时,要求租赁业户全面公开主体信息和服务承诺,公示停业通知和退款方案。强化消费投诉处理渠道畅通,主动公开店长专线、消费维权服务站投诉电话、驻店市场监管人员电话和辖区所电话。其中,万达广场在主要出入口、电梯厅、扶梯口等处张贴400投诉电话27处,通过总部、大区、城市公司、单店四级管控对消费者反馈问题快速响应。金鼎利群在设置服务站之外,同步在娱乐、餐饮集聚楼层增设了礼宾台,最大限度便捷消费者。
除了规范升级消费维权服务站,实行执法人员“驻店监管”模式,还鼓励经营者采取“一门店一承诺”“一企业一承诺”等方式,实行七日或更长时段的无理由退货,充分满足消费者购物“后悔权”,区市场监管局消费者权益保护科工作人员赵守云介绍称,两个试点指导商场实行赔偿先付制度,在事实清楚、证据确凿的情况下,对外地游客进行赔偿先付,切实保护城市形象。同时,探索正向激励机制,对经营主体进行“星级评定”,为获得“五星级”业户提供房租、推广等方面的优惠条件。对保质期低于2个月的商品集中至临期商品区特价销售,并设置临近过期一周的商品无法通过收银台扫码结账,大幅减少职业索赔等问题。
数据显示,春节期间,两个试点单位共接处消费投诉42件,较去年同期下降32.26%。其中,商场自行解决26件,和解成功率100%,平均和解时间30分钟。
通过试点示范及总结行之有效的经验做法,下一步,区市场监管局将坚持问题导向和目标导向相结合,进一步推动监管服务模式和工作机制创新,围绕“高效办成一件事”,统筹优服务、促发展、守安全,进一步落实好基层属地监管责任,压实经营者主体责任,实现守牢安全底线和投诉降量提效的双目标,切实将“消费者维权需求更新”融入新发展格局,最大限度利企便民,促进消费增长,打造文明有序、安全放心的城市新消费方式。