半岛都市报
-A12版:金融周刊-2024年03月06日
日期：03-06
文/半岛全媒体记者 王天书
图/CFP
银行在现代社会中扮演着非常重要的角色,不仅是金融体系的核心组成部分,也是市民日常生活中不可或缺的一部分,而服务是银行业的永恒话题。本期半岛3·15“试金”行动中,记者于3月1日、4日分别走进中信银行新都心支行、东营银行市北支行、渤海银行市北支行、齐鲁银行市北支行、日照银行市南支行等多家银行网点,以市民身份进行实地探访。在探访过程中,记者发现了不少问题,部分工作人员在接待客户的同时接听电话,也有的工作人员在介绍储蓄、理财产品时表示可以进行攒积分、送奖品等,涉嫌违规揽储。作为厅堂服务的延伸,手机银行中也有较多需要继续完善的内容,初次登录手机银行时仍存在“一揽子协议”的现象。
>>>现象一
送礼送积分
银行揽储活动涉嫌违规
在竞争激烈的市场环境下,通过赠送礼品、兑换积分来吸引储户,是银行的常用的揽储策略。即便年前已有众多揽储活动,在探访过程中,记者发现多家银行依然保留了回馈活动。
齐鲁银行市北支行、渤海银行市北支行等网点的厅堂的显眼位置上,都摆放有礼品,总体看来,大到高压锅等厨房用具,小到米面粮油抽纸等日用品,礼品都与市民日常生活相关。网点工作人员表示,进行行内存款或购买理财产品有机会获得好礼。
东营银行青岛市北支行、中信银行青岛新都心支行虽然没有在厅堂内的显眼位置摆放礼品,但在记者的实际咨询过程中,工作人员表示,新开卡用户或者达到一定金额的存款、购买理财产品时可以赠送礼品等。个别银行以积分的形式进行礼品兑换,东营银行青岛市北支行的一位工作人员告诉记者,购买行内的存款产品可以兑换积分,再通过积分兑换相应的礼品。“我们的三年期定存产品存一万元可以得1积分,以此类推。但是如果选择某款存单产品,可以得到双倍积分,一万元存一年期就可以得到2积分。”东营银行青岛分行营业部的工作人员告诉记者。此外,齐鲁银行市北支行还推出了抽奖活动,“买了存款类产品后可以参与抽红包,红包内就是积分,不同的积分可以兑换相应的礼品。”工作人员指着厅堂内摆放的红包墙说。
多数银行网点揽储热情高,通过各类活动、礼品增加客户黏性,但此前监管部门对银行揽储行为已有过明确规定。2018年,原中国银行保险监督管理委员会联合中国人民银行发布了《关于完善商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》,其中明确要求商业银行不得采取以下手段违规吸收和虚假增加存款,包括违规返利吸存(通过返还现金或有价证券、赠送实物等不正当手段吸收存款)；通过第三方中介吸存(通过个人或机构等第三方资金中介吸收存款)。
>>>现象二
部分银行接待不及时
手机银行仍存“一揽子协议”
在工作期间,银行工作人员需要及时接待顾客、专注工作等,以确保提供专业高效的服务。在探访中,记者发现部分银行存在接待不及时,或接待客户时接听手机等问题。
此次活动中探访的网点大多厅堂整洁明亮,但银行当前对于优质服务的认知似乎还停留在环境优雅、服务用语规范等表象层面,对如何为客户提供更加方便、快捷的服务缺少深入思考。3月1日,记者前往中信银行新都心支行探访时发现,有一位工作人员在工位接待客户时,同时在查看并回复手机消息,客户则坐在桌前等待。个别银行也存在接待不及时的问题。
3月4日,记者进入日照银行市南支行实地探访,进入厅堂后,进门的问询处没有工作人员,环视厅堂,在自主柜员机处有一位工作人员正在协助客户办理业务。记者在厅堂内站立片刻后,便到座椅处等待,依然没有工作人员前来招呼。当记者再次起身并在厅堂内环视后,才有工作人员上前来询问并引导,此时距离记者进入网点已经过去7分钟。
此外,此次探访的银行网点整体都可以提供点钞机、饮水机、老花镜等基础便民设施,但齐鲁银行市北支行的医药箱、金融助盲卡、轮椅等设备缺失或摆放的位置不显眼。
近年来,数字化转型是商业银行的重要发展方向,而手机银行是这一转型中的重要一环,也是银行厅堂服务的延伸。在实际体验时,记者发现,下载安装东营银行、齐鲁银行、渤海银行、日照银行的手机银行并初次打开后,“一揽子协议”的现象依然存在。上述各银行虽然以“温馨提示”或者“个人信息保护指引”的形式,对隐私政策或个人信息保护政策等做出提示,但隐私政策等多是格式条款,而且即便不自行打开,也可以直接点击“同意条款”。根据《个人信息保护法》要求,对于个人敏感信息对外提供或者使用方面,要求通过单独同意的方式,而所谓的单独同意,就是不允许通过格式条款这种方式来“概括性的统一”。
>>>现象三
适老化服务缺失
老年客户无人“管顾”
适老化服务是近年来银行业服务水平提升的重要着力点,各银行网点在适老化服务上,不仅要设施到位,更要多些“温情”。3月4日,记者在日照银行市南支行厅堂内咨询工作人员行内业务时,有一位老人也进入了网点,工作人员未能及时上前,在老人主动咨询某位理财经理的工位时才给出引导。
根据《银行营业网点适老服务要求》(T/BFIA012-2022),银行营业网点应安排厅堂人员关注等候区老年客户状况,必要时,采取适宜的行动,包括但不限于应观察等候区老年客户的情绪,适当时采取安抚措施等。原中国银行保险监督管理委员会(以下简称“原银保监会”)在《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》中要求,“有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口”。在探访过程中,日照银行市南支行出现了老年客户无人“管顾”的情况。一位老人自己坐在等候区座椅上,在近7分钟的时间内,老人都未进行业务办理,也没有工作人员上前询问。
记者向多家银行网点咨询理财产品时,发现专门面向老年群体的专属理财产品品类较少。当记者问及行内是否有适合老年客户投资的理财产品时,多数银行推荐风险较低、收益率相对波动低的产品,但与现有普通理财产品的区分度不大。
2021年12月,原银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》,强调大力发展适应老年人的金融科技,银行业保险业聚焦适老服务热点,为老年人提供贴心便利的金融服务。记者发现日照银行、齐鲁银行的手机银行中可以调节字体大小,但是没有设置如“老年版”等专门面向老年客群的版本。界面中的各类功能密集排列,而且会有行内产品以弹窗的形式出现,不便于老年客群的使用。