半岛都市报
-A14版:金融/旅游-2023年12月27日
日期：12-27
半岛全媒体记者 王天书
通讯员 姚静娴
消费者是保险市场的重要参与者,也是保险业持续健康发展的推动者。中央金融工作会议强调要深刻把握金融工作的政治性、人民性,而金融消费者权益保护工作与广大人民群众切身利益密切相关,是金融工作政治性、人民性的直接体现。聚焦消保,近日,记者采访了中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司党委书记、总经理应建彬。
一直以来,中国人寿时刻心怀“国之大者”,多措并举提升消费者权益保护水平。2023年度,中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司(以下简称“青岛国寿”)始终遵循监管部门“两全三头”消保工作要求,制定“转观念、强体系、优机制、提能力”的消保工作目标及实施路径,着力培育公司“大消保”发展新格局,助力公司高质量发展。
下好“一盘棋”,全流程融入将消保工作走深走实
近年来,青岛国寿始终坚持“以人民为中心”的发展思想,不断健全消保体制机制建设,推进消保文化建设,提升全员消保意识,切实维护消费者合法权益。
一是强化组织保障,夯实消保工作基础。建立健全消费者权益保护组织体系,将消费者权益保护工作作为“一把手工程”贯穿始终,构建起覆盖全辖的“四级”消保工作体系。优化消保专业条线人员配置标准,加强岗位人员配备,有力推动形成上下贯通、层层负责的主体责任链条,全面推动消费者权益保护工作落实。
二是健全制度体系,增强消保管理力度。正确把握内外部形势变化,结合监管要求,持续完善消费者权益保护工作管理办法、客户投诉管理办法、消费者权益审查管理办法、考核办法等多项制度。规范公司的合作机构消保管理,在合作协议中明确双方消费者权益保护的责任与义务。将消费者权益保护要求贯穿公司经营各环节,实现“业务类型全覆盖、业务流程全覆盖”。
三是畅通投诉渠道,妥善化解矛盾纠纷。围绕线上平台、线下渠道两个维度,建立网点、电话、官微、手机APP等咨询或投诉服务通道,畅通消费者投诉和意见反馈渠道,明确投诉处理要求,加大投诉精细化管理力度,建立投诉分级分类处理、投诉预警闭环管理等机制,推进投诉质检、提级处理、以案促改等机制实施,并充分运用多元纠纷化解渠道,妥善化解客户急难愁盼问题。
四是加强金融宣教,共筑和谐金融环境。持续丰富消费者权益保护教育宣传内容,大力推动建设金融宣传全网格,提升消费者金融素养与自我保护意识,获评监管机构“3·15”教育宣传周优秀组织单位等荣誉。
五是融入企业文化,激发工作内生动力。深入推进消保文化建设。开展对优秀消保集体和个人的表彰,全力做好做实做深消费者权益保护工作。
铆足“一股劲”,全链条管理提升投诉治理成效
为全面落实监管部门消费者权益保护工作的要求,2023年青岛国寿通过“优体系、优机制、抓过程、抓督导”,加强源头治理、重点领域管理及专业队伍建设,持续推进“事前预防、事中处置、事后整改”的闭环管理,客户投诉综合治理取得明显成效。
一是把握诉前预控,预防投诉苗头。构建客户投诉处理专业化队伍。各销售条线加强源头把控,强化销售前端品质管控。
二是着重诉中防控,全力化解风险。对客户消费投诉进行分级分类管理,抓早抓小,切实提升投诉处置质效。
三是紧抓诉后管控,追根溯源整改。对重点投诉、重点风险单位开展分类分级督导,对客户投诉问题未及时妥善处理导致投诉升级的单位开展管理层约谈。对同类同因的投诉现象溯源整改,进行重点、难点问题专项治理。
坚守“一颗心”,用心用情用力办好为民实事
青岛国寿始终践行“以客户为中心”的服务理念,坚守金融为民初心,直击客户的“急难愁盼”,不断加强服务供给、提升服务效率,为广大客户提供专业、周到、优质的服务,守护人民美好生活。
一是不忘初心,积极倾听消费者心声、了解消费者诉求。青岛国寿认真梳理整合出十大金融服务举措；组织开展总经理接待日工作；搭建全链条数字化的“客户之声”平台,实现“即用即评”式的客户声音采集,着力提升金融消费者获得感、幸福感、安全感。
二是全情投入,不断擦亮温暖服务“招牌”。爱老助老,升级适老化服务举措；在柜面设立亲子陪伴区,丰富不同人群的服务体验；聚焦特殊群体,助力视障群体跨越“看不见”带来的限制,传播金融正能量。
三是悉力而为,提升普惠金融服务覆盖面。青岛国寿作为“琴岛e保”首席承保商,牵头其余几家共保机构,对参保人员进行扩容,纳入“新市民”群体,明确12项健康管理服务,同时向青岛市防返贫监测帮扶对象捐赠爱心保险；支持乡村振兴,大力推广惠农保险业务,积极参与小额人身保险保障体系的构建,经过8年深耕运作,取得较好成效；助力共同富裕,重点关注新市民团体业务保险保障,积极主动对接新市民所在企业,提供灵活、实惠、便利的团体健康保险产品。