半岛都市报
-A15版:医苑关注-2023年12月05日
日期：12-05
半岛全媒体记者 齐娟
随着科技飞速发展,智能化的设备在各大医院越来越多,求医问诊也越来越方便。但是一些年龄较大的患者在就医前挂号、咨询总是会遇到“如何操作”的难题。青大附院近日开通了“敬老专线”服务,由专门工作人员负责解答引导,可以为老人提供陪诊预约、就医咨询服务、协助老人预约挂号、问题协调等。
24小时全天候
专人服务老年热线
记者在青大附院市南院区了解到,青大附院96166热线24小时全天候人工+智能客服服务,协助前来咨询的所有患者进行预约挂号、提供就医相关咨询等服务,至今电话咨询已经282万人次,协助预约挂号50万余人次。
“为了更好地为患者提供服务,96166热线在今年11月2日进行升级。”青岛大学附属医院服务管理部主任单信芝说,医院特别增加人力开通“敬老专线”,老年患者拨打热线接通后,会有语音提示继续拨1即进入“敬老专线”。服务的内容包括陪诊预约、就医咨询服务、协助老人预约挂号、服务相关问题的协调记录等。
“老年患者在就医之前,我们可以根据需要提供周密的院前服务,比如告诉他们如何来医院,当天的挂号信息提醒,甚至详细到他们来医院后需要什么服务和设施。我们还推出了陪诊服务,如果老人需要,我们会有志愿者在医院接应,尽量在看病上提供力所能及的帮助。”单信芝说。
之前未推出“敬老专线”服务时,老人打电话难免会因为需要排队接入,导致等待时间长,现在专人服务跟上之后,可以更好地引导老年人就医。“我们也呼吁年轻人可以多关注青岛大学附属医院微信公众号和服务驿站小程序,查询了解就医相关信息和服务内容。敬老专线留给老人,将爱心留给需要的人群。”单信芝说。
就医无障碍
院前、院中、院后就诊更便利
近年来,青大附院为解决老年人无障碍就医,在院前、院中、院后等环节推出多种便利老年人就医的方式方法。
老年人就医院前服务中,青大附院扩容96166服务中心,设立敬老专线,为老人专门服务；成立知名专家团队,低年资医生接诊完成初步诊断及辅助检查后,再协助预约知名专家,提高专家资源服务效率,目前医院专家团队已经开通45个,包括周岩冰教授团队、矫文杰教授团队等；青大附院还开通“老人住院家属代办自助入院”,打造一站式全流程智慧入院服务流程,破解“一人住院全家忙”难题。
在老年人院中就诊服务中,青大附院不断创新“以患者为中心”的服务模式,优化服务流程,在省内最早建立了一站式“病员服务中心”、“入院准备中心”、“96166”服务中心等,在此基础上,不断拓展升级“一站式服务”,让老年人少跑腿、少费心,实现了服务效率和患者满意度双重提升。
就医中,还为老年人制作门诊、入院、住院温馨服务口袋书,方便老年患者取用阅读,助力“老年友善机构”建设,对老年人、残障人士开展“搭把手、送一程、多帮助”服务等。开设助老窗口,方便老年人现场挂号、缴费、取药等。同时,开展系列助老志愿服务,广泛招募爱心人士参与助医助老志愿服务等。
在院后环节中,针对老年人行动不便的特点,将内科各专业专家号源下放社区,仅市南院区和崂山院区就有39名专家覆盖12个社区1个站,全面助力优质资源下沉基层,让老年人在家门口看上名医。