半岛都市报
-A09版:城事关注-2023年11月10日
日期：11-10
文/图 半岛全媒体首席记者 孙桂东
自助服务设备提档升级,照片一次通过率近100%；全市增加服务窗口,周六全天办理业务……近期,市公安局出入境管理局依托市公安局“民意110”回访平台,对今年以来全市办理的几十万件出入境业务进行全量回访,针对发现的问题立即整改,持续优化便民利企措施,让市民办证更加便捷满意。这一切的背后,是出入境民辅警默默的付出。他们的日常工作是怎样的?为了提升服务又做了哪些工作?11月9日,记者来到青岛市民中心出入境接待大厅,探访出入境民辅警一天的工作。
提前到岗,群众办证少排队
“我们要求所有民辅警每天都提前15分钟到岗”,市公安局出入境管理局审批科副科长王雪蕾说,对于出入境的民辅警而言,早已经成了习惯,“别小看这15分钟,作用可非常大。”
王雪蕾说,有不少群众会提前过来希望早点办完,他们会开通部分窗口,这样就能减少排队情况。另一方面,他们还要用这15分钟进行政策学习和考核。
“我们负责的业务范围比较广,针对不同情形经常需要学习最新政策。如果相关政策掌握得不熟练,办理的效率就不高。”王雪蕾介绍,对于政策的了解掌握,他们要求必须达到“一口清”程度,“晨会的主要内容,就是最新的政策变化以及近一段时间遇到的问题。”
“为了能记住政策,每个人都有一个笔记本。”王雪蕾说,中午吃饭、晚上下班以后,我们都会将一些不熟悉的内容记到笔记本上,方便反复地背诵,“尤其是一些刚入职的民辅警,学起来更刻苦。”除此之外,新老同事之间也经常进行交流。同时,他们还会不定期进行考察,开展技能大比武。
主动引导,不等人过来询问
窗口服务要求有多细致?记者采访了解到,除了每天早晨都要开晨会,强调最多的就是纪律。每天上班以前,都会对当天的着装、仪容以及发型等全部进行检查。
“窗口服务形象非常重要,”市公安局出入境管理局审批科一级警长吴惠英说,每天来来往往办证的人员很多,有不少都是请假来办理。为了提升服务质量,所有窗口民辅警手机在上班期间都是统一管理。同时,留下部门负责人一个电话,家人或者亲属有急事,可以直接拨打部门负责人的电话。
吴惠英说,对于引导人员,他们也加强了培训。要靠前一步,不能等着别人过来询问。如果看到群众左右张望不知所措的时候,要主动过去解疑答惑。尤其是一些老年人,对于自助机器的使用并不熟练,要耐心帮忙引导。
为了解决老年人办证不便的问题,及时增加大厅引导人员数量,在每个引导岗位都设固定引导人员,对申请人操作自助机予以指导帮助,且安排专职民警定时巡视,及时解决个别突发状况,提升市民办理出入境证照体验。
“一个小细节的变化,给办事群众带来的体验完全不一样。”吴惠英说,在为市民服务时,换位思考能化解很多矛盾,减少很多抱怨。
提档升级,拍照近100%通过
除了人工窗口,自助办理机器也进行大规模提档升级。8月初,多名市民通过平台反映“在大厅办理护照时,自助拍照机不便利,多次拍完后人工审核不通过,反复多次耽误时间。”
接到反馈件后,出入境管理局高度重视,对反映问题认真分析查摆,认定是因自助照相设备未及时更新换代、反应不灵敏导致的问题,并迅速部署整改,于当月月底便投入使用新款自助照相机,基本杜绝了类似不满情况的发生。
王雪蕾告诉记者,此前的系统识别存在一定误差。比如拍照的时候,经常需要多次才能通过。今年这些设备全部进行了升级,一次拍照的通过率接近100%,大大提升了工作效率。如果材料准备齐全的话,在机器上自助办理相关业务,只需要3到5分钟就能完成。
全数回访,几十万件不落下
“作为窗口服务,居民越来越重视每一个办证流程中的体验。”王雪蕾说,在日常的工作中,他们也越来越重视每一个细节。
今年以来,随着跨境交流的日益频繁,办理出入境证照的市民越来越多,高峰时期全市各级出入境接待大厅每日接待群众超3千人,办理证件超4千件。为了实时掌握民意诉求,提升工作质效,市公安局出入境管理局积极依托市局平台,对平台运行以来的所有出入境业务开展实时回访的同时,还对1～7月份的另外几十万笔业务数据予以认真梳理,提交平台开展全量回访,全面了解市民诉求。
通过平台回访,共反馈并核实全市出入境部门不满意工单167件。全市两级出入境接待大厅通过捆绑作战,对每件不满工单均予以责任落实,查证属实后迅速整改并将整改情况反馈申请人,争取市民的理解和支持。
通过对暴露出的工作短板持续整改,提升出入境民辅警队伍换位思考意识,带动全市出入境证照服务提档升级。经统计,10月份全市出入境业务不满意诉求工单与8月份相比下降35.8%。市公安局出入境管理局通过强化民意引领,不断完善各项服务举措创满意,真正擦亮“出入有境 服务无境”公安工作品牌。