半岛都市报
-Y05版:风采-2023年10月27日
日期：10-27
半岛全媒体记者 葛梦杰
在岗6年来,车厢服务零投诉,服务乘客超过3万人次……自2017年成为青岛城运控股轨道巴士公司的一名乘务员起,刘盼盼便在36米车厢暖心奉献,伴着滚滚车轮,她用热心、爱心和耐心服务着每一位乘客,在平凡的岗位上,用一言一行生动诠释着有轨电车“专业专注用心用情”的服务理念,成为了乘客们心中最贴心的人。
刘盼盼说,有轨电车是一座城市的窗口,身为乘务员就是要擦亮这扇窗,将温暖传递到每一位乘客的心里。在日常的服务中,她牢记身上的责任,一路细心搀扶,一路小心叮嘱,让36米车厢里透着满满的温暖与关怀。“乘客们在外奔波不容易,我就想给乘客打造一个流动的家,让大家乘车途中感觉舒服、踏实。”刘盼盼说。
因为对这份工作的热爱,刘盼盼把大量的业余时间用于提升业务本领和服务技能上。工作中,她将服务心得、乘客建议一一记录下来,方便时常翻阅,提升总结。为了能给乘客营造温馨舒适的出行环境,她在车厢里创新推出“三重”服务法,即重点乘客主动服务,重要群体重点服务,重大节日精准服务；为了精准回答乘客问询,她总会徒步踏线,将线路站点分布及周边情况熟记在心；为了应对车厢内的突发状况,“百宝箱”定期更新创可贴、风油精……她用行动诠释着对工作和乘客的爱,逐渐成为乘务员队伍中的骨干。
在车厢中,有太多刘盼盼为乘客服务的暖心故事。家住春阳花苑小区70多岁的刘奶奶,说起刘盼盼总是会竖起大拇指。2019年的一天,刘奶奶带着孙女搭乘有轨电车外出。见到老人孤身一人推着轮椅,刘盼盼关切地与她攀谈起来。得知老人平时带着孙女外出都是自己一个人时,刘盼盼马上说道,“以后您只要乘坐有轨电车,就提前给我打电话,我给您提前找好位置方便您下车。”从此,这句承诺成为两人之间的纽带。连续几年来,刘奶奶一通电话,刘盼盼总是提前安排视野好、又方便下车的座位,车厢服务之余还会陪她聊聊家常,关心她和孙女的身体和生活。平常生活中,刘盼盼时不时会前往探望,成了刘奶奶家中的常客。
还有一次,一位外地游客将电脑和钱包遗落在了电车上。刘盼盼发现后立即将失物情况上报公司控制中心,同时积极寻找失主信息,通过钱包里名片与失主取得联系后,她将重要失物完璧归赵。直到公司接到失主表扬电话,大家才知晓刘盼盼的善举。
这样的暖心故事数不胜数,但刘盼盼从不主动对外诉说。“我的职责就是服务好每一位乘客,当大家对我的服务表示满意时,我感觉我所有的付出都值了!”刘盼盼说。
刘盼盼的爱心不只在车厢内,更延伸到了车厢外。工作之余,她经常和班组姐妹一同参加公益志愿服务活动。前几天,重阳节前夕,刘盼盼和同事一起去到了城阳东旺疃社区,帮助老年居民理发、缝纫、充值敬老卡。她说,“我们不能只在车厢里为乘客提供帮助,还要走出车厢,来到乘客家门口,把我们的手艺‘送货上门’,为更多人的生活提供便利。”
踏霜踩露出,披星戴月归,是刘盼盼的工作常态,但她却乐在其中。“每天和乘客打交道我觉得特别开心,我很喜欢自己的工作。”刘盼盼说,未来,她将用更细心的服务,让每一位乘坐有轨电车的居民感受到更多的温暖和关爱。