半岛都市报
-P04版:平度特刊-2023年08月11日
日期：08-11
文/图 半岛全媒体记者 郭巧玲
通讯员 李飞 李彤彤
国家税务总局平度市税务局依托征纳互动服务,整合热线电话、云办税平台、税收大数据,为纳税人提供智能应答、人工互动、互动办理、互动查询、问诉同办等一体化办税服务,让纳税人体验“问中有办、办中能问、办问协同”的全新办税模式,打造“智能交互＋精准推送＋办诉问协同”的税费服务新生态,全力优化税收营商环境。
整合资源补齐短板,线上线下多元化联动
“我有企业需要注销,但是我现在不在平度,我需要怎么做才能完成企业注销?”深圳市恒源昊信息技术有限公司青岛第一分公司耿女士发起征纳互动服务咨询。征纳互动服务坐席人员李小琪接到纳税人咨询并了解耿女士情况后,通过征纳互动平台为耿女士完成注销业务,并通过邮寄的方式将资料传递给耿女士。“若是以前,我从深圳跑到平度办理,来回要好几天；现在办税太方便了,省时省力又省钱,太感谢你们了!”通过征纳互动服务解决了问题,耿女士连连称赞并对办理人员人性化服务表示感谢。
为优化税收营商环境,平度市税务局秉持问题导向,广泛征求纳税人缴费人的意见建议,全面升级热线服务,优化扩容,进一步增强办税、咨询一体化服务能力。自热线扩容以来,极大缓解了占线压力,接通率稳步提升,畅通了咨询渠道,实现了纳税人缴费人诉求“一呼即应”,诉求工单“接诉即办”。问是路径,办才是目的。云厅坐席人员与一线实体窗口人员互为“合作方”,共同实现线上线下多元联动。简单业务由坐席人员即刻办结；复杂业务由对应合作实体窗口办理；疑难问题由坐席人员留存资料,后台流转至专家帮办。资料流转按照容缺受理原则、征纳互动平台等渠道进行传递与归档。
岗位轮转强化学习,问诉办一体链条式服务
6月28日大雨瓢泼,青岛胜坤达汽车交易市场有限公司的徐先生需要补打企业清税证明,发现该业务无法通过电子税务局办理,临近下班又遇恶劣天气,徐先生当即通过征纳互动平台发起连线,几分钟时间征纳互动服务工作人员为徐先生补打企业清税证明,并解决了徐先生其他涉税问题。徐先生对征纳互动服务上线以后,变一定要到窗口办理为通过电话或网络即可解决问题,降低自己的办税时间和办税成本连连称赞。
据介绍,平度市税务局通过岗位轮转、强化学习,全面提升征纳服务工作人员能力。采取“穿插式”轮岗模式,充分利用办税服务厅业务低谷时间段(上午11:00、下午5:00后),将实体窗口、温心云厅等不同岗位的人员进行轮岗学习,通过边学边干,提高业务学习效率,促进各岗位业务融合和提升。打造问诉办一体化链条式服务。工作人员全面响应纳税人缴费人通过不同平台接入的业务,受理税费政策咨询、服务诉求等事项,即时回复。受理意见建议和举报投诉转办事项后,建立工作台账,制作转办工单,1个工作日内通过内网邮箱将转办工单转至承办单位负责人,限办日期内回复税费诉求。根据业务事项进行分类,即时响应、限时办结,形成“简事速办、繁事窗口办,疑难专家帮”三级办理模式。
征纳互动服务优化,办税缴费更加方便快捷
“真是太方便了!税务局征纳互动服务工作人员通过视频远程辅导,能直接看到我的操作问题帮教我改正,比打电话更明白,这种全新的辅导方式简直太棒了!”平度市陆浩汽车城的陆先生对平度市税务局“温心云厅”征纳互动平台连连称赞。平度市陆浩汽车城初次申领发票,如何开票成为摆在电脑新手陆先生眼前的难题。陆先生抱着试一试的想法点进征纳互动平台,当即获得响应。在税务干部的视频远程辅导和操作指引下,一步一步操作,陆先生几分钟就成功开具出发票,并且学会了如何方便快捷使用开票系统。
征纳互动服务上线后,纳税人遇到问题,可通过青岛市电子税务局征纳互动服务发起咨询,坐席人员根据问题难易程度,进行智能或人工回答、指导,实现远程协助、全程互动,用更高的工作效率,将纳税人的距离拉得更近。
问是路径,办才是目的。“温心云厅”征纳互动服务实现简单业务由坐席人员即刻办结；复杂业务由对应合作实体窗口办理；疑难问题由坐席人员留存资料,后台流转至专家帮办。“问诉办”结合,给纳税人带来更好的纳税服务新体验,从小切口入手疏通办税“小堵点”,真正实现了让纳税人少跑路、降成本。实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。
温心云厅成立以来,累计完成智能互动11038次,人工互动1615次,受理工单662笔,实体办税厅进厅人数同比减少20.84%,环比减少24.28%。下一步,国家税务总局平度市税务局将进一步深化税收征管改革,推进税收领域“放管服”改革,不断优化税收营商环境,坚持改革创新、便民利民,通过数据赋能、“问诉办”结合,给纳税人带来更好的纳税服务新体验,努力建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系,实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。