半岛都市报
-M03版:专题-2023年08月11日
日期：08-11
半岛全媒体记者 李春燕
通讯员 杨宁
今年自即墨区卫健局部署“提升群众看病就医满意度”工作以来,环秀医院始终坚持党建引领,以问题为导向,以群众需求为出发点,以群众满意、社会满意为落脚点,优化服务、深耕细节,努力打造老百姓放心医院。
坚持党建引领
用心用情为群众“解难题、办实事”,围绕群众“急难愁盼”问题,医院党支部坚持走一线、听民声、解难题、办实事,制定“我为群众办实事”系列新措施,成立“爱润肺腑 情系健康”党员志愿服务队,开展志愿服务活动,延伸健康服务到群众身边,组织专家、党员志愿者到“双报到”社区开展义诊及健康知识讲座。一个党员就是一面旗帜,一个岗位就是一块阵地,医院始终坚持党建与业务相融互促、共同提升。
加强组织领导
召开动员会议,成立由院长为组长,分管领导为副组长,各相关职能科室主任为成员的“提升群众看病就医满意度”工作领导小组,各科室、病区主任为本科室(病区)“提升群众看病就医满意度”第一责任人,负责根据专业制定本病区(科室)“提升群众看病就医满意度”方案,并负责组织实施。满意度工作领导小组建立满意度日调度、周通报、月总结机制,常态化开展满意度督查、通报,考核结果与科室年终考核、评先树优等挂钩。
精准摸排问题
积极做好院科两级回访,对门诊和出院病人进行电话回访,回访率达到100%；建立健全门急诊和住院病人满意度调查制度,共随机发放调查问卷513份,满意度均达到98%以上。全面排查不满意因素,对不满意的特殊患者,科室负责人亲自回访,防范化解各类问题矛盾,并有针对性做好健康指导和健康宣教；设立24小时院长服务热线电话,在医院醒目位置张贴公示；设立“投诉办公室”,接待投诉人员服务耐心、热情,认真聆听来访人员诉求,详细调查了解具体情况,力求现场解决,不能现场解决的,需承诺办结时限,尽快尽早做好后续处理工作,直至满意为止。
开展义诊活动
结合“四送四进四提升”健康促进行动,开展多种形式的健康义诊和健康宣教活动,利用“3·24”等卫生日、“护士节”、“医师节”等节日走进社区、校园、机关和村庄,聚焦不同人群健康需求,将易于掌握、便于接受的卫生健康知识普及到群众身边,将关系群众切身利益、与日常生活密切相关的卫生健康政策送到基层。自活动开展以来共计义诊10余次,发放健康宣教手册近3000份,以实际行动推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育走深走实。
提升服务质效
夯实医疗技术水平。医疗技术是医院的核心竞争力,人才培养和学科建设是提高医疗技术水平的关键因素。近年来,医院重视学科建设,着力培养中青年骨干,优化人才梯队建设,建设高质量人才队伍,提升核心竞争力。医院先后与山东省胸科医院和青岛市胸科医院建立医疗联合体,省、市医院专家定期到医院坐诊、查房,开展医疗技术服务与指导,不仅方便群众在家门口就能享受省、市三级医院专家的优质服务,更使医院学术水平迈上新台阶,培养高水平的临床学科带头人,大力促进专科水平提升,为广大群众提供优质高效的医疗卫生服务。
护“礼”修身,规范服务礼仪提升服务品质。医院开展全院护士礼仪培训活动,进一步提升护理人员人文素质和职业素养,培训采用理论讲解、现场示范和互动交流等形式,从护士仪表礼仪、护士举止礼仪、护士语言礼仪、护士日常工作礼仪等方面进行深入学习,以整洁的仪表、得体的举止、热情的服务、亲切的关怀,将“服务有温度”的理念融入至护理临床工作的全过程,将专业精神与良好职业素养相结合,提高护理人员的服务意识和服务水平。
转变服务观念、增强服务意识。改进工作作风,提高工作效率,开展“微笑服务”“主动服务”和“迎前式服务”,优化服务流程,改善服务环境,提高群众满意度。特别是窗口科室以实际行动提升窗口服务质量和服务效率,医院创新思路推出“温馨服务卡”服务,将需告知患者的医保报销政策、报销流程、注意事项及检验标本留取须知等内容制成“温馨提示卡”,提前提醒并告知患者及家属须知事项,避免遗忘；加强窗口工作人员服务规范培训,多用“请”“您”“先生”“女士”等礼貌用语,提升工作人员服务能力；落实“首问负责制”,实现患者最多跑一次原则,同时,优化门诊业务流程,让患者“少跑腿快办事”。
从细节入手,创造舒适就医环境。安装直立式净水机,净化、热饮一体式服务。保证了病人住院期间饮用水安全,满足口感需求；更换病房窗帘。优化病房环境,保护病人隐私,提高病人睡眠质量；增设灭蝇灯。随着夏季来临,蚊蝇增多,在病房、大厅及重点科室和区域悬挂灭蝇灯,改善医院就医环境卫生；开放洗澡间。因结核病人住院周期长,为解决个人卫生问题,设立单独的公共洗澡间,让病人住院期间更加舒适。
“金杯银杯不如老百姓的口碑”,通过系列活动的开展,群众看病就医满意度明显提高,对医院各项工作赞不绝口,同时还收到了12名住院患者的联名感谢信。患者每一次的信任与肯定都将激励环秀医院更加稳健有力的发展,也激励着医护人员以更加精湛的医术、贴心的服务和舒心的就诊体验造福更多的患者。