半岛都市报
-A06版:城事关注-2023年06月01日
日期：06-01
5月30日晚,吴彤在李村地铁站内引导乘客。
5月30日23:55,吴彤和同事进行票务结算。
文/图 半岛全媒体记者 刘玉凡 王晓雯
近日,本报连续报道地铁员工吴彤自发驱车将患癌老人送至樱桃谷的事迹,让不少市民为之感动。作为青岛地铁一名站务员,吴彤以笑暖人、以情动人,真诚的服务得到了乘客的高度认可。5月30日晚,记者来到李村地铁站,跟随吴彤体验夜班生活。
日复一日,年复一年,无数像吴彤一样的“守夜人”在忙碌着,为万千乘客平安回家保驾护航。
“有乘客晕倒了,怎么做?”
夜晚的李村地铁站人流如织,列车驶过,大批乘客从站台走向站厅,有身着西装的中年男士,有衣着时尚的青年男女……在吴彤看来,虽然每天的工作内容相似,但是能在工作岗位上见到不同的乘客,守护他们平安回家,是她和同事们最大的心愿。
5月30日晚,记者随吴彤来到李村地铁站。“我们要先开一个交接班会,提前一会儿参加,在会上我们要学习重要文件和通知,进行工作的交接、总结等。”吴彤介绍,在每次交接班之前都要开一个交接班会,能够交流经验、总结不足,保证工作的规范性和严谨性。
“如果列车车厢内突然有乘客晕倒了,作为站务员,你会怎么做?”“如果乘客的物品不小心掉进轨道,情绪激动,要求立即捡回,你应该怎么做?”会上,李村站区站区长齐康向工作人员随机提问。几名站务员应答如流,齐康又做了补充和提醒。“汛期就要来了,我们要以练备‘战’,做好预防措施。”齐康说道。
开完交接班会后,吴彤加快步伐,来到票务室点票。“这些零钱是怎么用的?”看着一个箱子里装着硬币,记者好奇地询问。“虽然现在习惯用手机支付,还是有些乘客用现金买票,这些零钱用于找零。”吴彤一边清点零钱一边说道。记者抬头望了望电子表的时间,此时显示是20:20。
“好了,我先到客服中心接班。”话音未落,吴彤匆匆出门,来到位于地铁站B口的客服中心与同事交接班。刚完成交接班,就有一名老年乘客在非售票区询问如何换乘,吴彤俯下身来耐心解答,见老人没有听明白,她提高声音又耐心解释了一遍。
“哦哦,这下明白了,谢谢你,小姑娘。”老人笑着回道。
“眼观六路,耳听八方”
“我的行李箱放到你们这儿寄存了,粉红色的,我现在该怎么拿?”一名外地游客来到客服中心,想要拿回寄存的行李箱。吴彤询问了游客的姓名,拿起对讲机,询问同事有没有看到。
“女士您好,您的行李箱在另外一边寄存,请您从这边过去。”吴彤指引了游客方向后,回到位置上整理台账。
“我们地铁站有行李寄存服务,可以免费帮乘客寄存。”记者注意到,吴彤每次为乘客答疑解惑时,都会先举起手示意,使用敬语。“这是我们的文明十字用语,您好、请、谢谢、对不起、再见,这个是您好的意思。”吴彤向记者演示了一遍,笑着说现在已经形成“条件反射”了。
交谈间,有一名乘客上前询问哪个地铁出口离公交站最近。
“您好,您乘坐哪路车?李村书院路公交站吗?那您从D口出应该最方便。”工作近三年,李村地铁站附近的地标、公交线路等,吴彤早已烂熟于心,“因为很多乘客会问,医院怎么走?李村夜市在哪儿?换乘公交怎么去?”
“请问有没有口罩?”“手机没电关机了,有没有充电宝啊?”“有创可贴吗?”吴彤在客服中心,不仅要为乘客指路、办理补票,还要为乘客提供一些应急用品,“我们有爱心百宝箱,尽量满足乘客需要。还有不乘车想去洗手间的,我们有‘如厕卡’。”记者注意到,面对一波波前来寻求帮助的乘客,吴彤可谓是“眼观六路,耳听八方”,有条不紊地处理各种问题。
“我们对声音特别敏感,有的时候听到‘咚’的声音都应激了,因为可能是乘客推着的小推车倒了,我们就得赶紧过去看看情况,帮着他们提行李什么的。”前一分钟吴彤还在售票机一旁帮三名外地游客买票,下一分钟她就来到闸机前查看乘客情况。
“小朋友,你有没有被碰到,有没有受伤呀?”吴彤细心地问道。原来是一位老人用手拉着孩子,想要在前面的家人通过闸机时跟着一起通过。在确认老人和孩子没有受伤时,吴彤迅速回到客服中心,为其办理了补票,让老人和孩子安全通过闸机。
“经常见到凌晨的地铁站”
“在站台时,我们要在列车到达前,提前两分钟维持秩序,提醒乘客排队候车,注意脚下安全。”深夜的李村地铁站,没有了白天的喧嚣与拥挤,吴彤只身一人等待接车,偌大的站台显得空旷,灯光好像也格外亮。
记者看到,有几辆无人乘坐的列车穿过,空荡荡的车厢让人觉得有些恍惚。“这是‘回场车’,返回到辽阳东路的。”吴彤介绍道。
晚上11时35分,往李村公园方向的末班车驶离站台。
“刚刚接完末班车,列车运营结束了,接下来我要回票务室,把今天的单程票进行清点,对票务进行结算,还要查看有没有乘客滞留在站内,每个区域都有专门负责的同事,确保无乘客滞留,还有准备关梯等。”在检查了几处区域,确定无乘客滞留后,吴彤拎起票箱,来到票务室与同事清点车票。
时钟指针过了12点,新的一天开始了。此时,出站口的大门缓缓关闭,地铁“守夜人”们又开始忙碌起来。吴彤的工作也没有结束,为确保每天地铁乘客出行安全有序畅通,常态化演练已经成为了车站工作的重要一环,在点完票、关站之后,吴彤还要与同事们进行应急演练……
“我经常见到凌晨四五点钟的地铁站,其实已经习惯了。同事之间年纪大多相仿,我们平时也会交流工作经验。公司也挺注重我们的个人兴趣爱好,经常举办活动。在这里工作,每天都能接触到形形色色的乘客,能够为别人做点什么,我感觉也挺好的。”吴彤笑着说道。
从清早迎接第一班地铁,到深夜看着最后一班地铁呼啸驶过,每趟车、每节车厢都承载着不同的故事,吴彤在这里见证着、守护着,一群年轻人在这里见证着、守护着。